Marketing

Le marketing, parfois traduit en mercatique^[1], est une discipline de la gestion qui cherche à déterminer les offres de biens, de services ou d'idées en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société en général. Il favorise leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Ainsi l'ensemble des actions menées par l'organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.

Après avoir, en principe, réalisé des études de marché, il est d'usage de segmenter par types de clientèles l'approche marketing, au niveau opérationnel dans le cadre de la stratégie marketing, et d'appliquer à chaque segment la "règle des 4 P"^[2] (voir mix-marketing, d'autres répartitions sont possibles) :

• Produit (en anglais : product) : ou la modélisation de l'offre, service ou idée afin qu'il réponde aux attitudes et motivations d'un ou de publics.
• Promotion / Publicité (communication) : ou les méthodes pour rendre publics l'existence, l'intérêt et la disponibilité de l'offre. Elle sert aussi à accroître le désir des consommateurs envers le produit/service.
• Prix (en anglais : price) / : ou les conditions d'obtention (leurs niveaux par rapport aux autres offres).
• Place / Distribution : ou les modèles, moyens et infrastructures de mise à disposition de l'offre.

Sommaire 1 Enjeux et histoire du marketing 1.1 Enjeux du marketing pour l'entreprise 1.2 Enjeux du marketing pour le consommateur 1.3 Histoire du marketing 2 La démarche marketing 2.1 Les études de marché 2.2 La stratégie marketing 2.3 Le marketing mix 2.3.1 Le produit (product mix) 2.3.2 Le prix 2.3.3 La distribution (Place mix) 2.3.4 La communication (Promotion mix) 3 Marketings particuliers ou concepts spécifiques 4 Comprendre le consommateur 4.1 La boîte noire 4.2 Le processus décisionnel 5 Notes et références 6 Voir aussi 6.1 Articles connexes 6.2 Bibliographie

Enjeux et histoire du marketing

Enjeux du marketing pour l'entreprise

Le marketing se conçoit comme le premier maillon créatif devant aboutir à des ventes et à la fidélisation d'une clientèle solvable ciblée par la stratégie marketing afin d'assurer les économies d'échelle indispensables à la survie de l'entreprise face à un environnement changeant. Par la publicité, le marketing peut aussi servir la création d'un portefeuille de nouvelles clientèles sans rechercher automatiquement une marge sur le court terme. Ceci constitue néanmoins un risque qui doit s'adapter à la stratégie globale de l'entreprise. Le marketing a par nature un rôle d'influence et de persuasion (ce qui conduit ses critiques à n'y voir que manipulation et propagande), les publics pouvant être très variés (consommateurs, entreprises clientes, pouvoirs publics, électeurs...).

Le marketing s'inscrit dans une organisation et un management qui attend de lui une vente efficace d'offres plus ou moins complexes (dont les services associés) auprès des clients potentiels (plus ou moins responsabilisés). En effet, c'est le client qui devrait pouvoir déterminer le plus souvent l'activité de l'entreprise ; les apporteurs de capitaux ne disposant d'outils d'évaluation qu'après résultat des ventes. Ainsi est-il fondamental pour le management de déterminer au plus tôt s'il est utile de vendre une offre par les études de marché, mais aussi pour la pérennité de l'entreprise d'utiliser la comptabilité analytique du système d'information pouvant évaluer les économies d'échelles à réaliser. L'efficience est en effet initialement de la responsabilité du marketing. Autrement dit, ce service doit adapter les offres de telle sorte que la marge générée couvre au moins les frais fixes (du coût de production et du coût de revient) de l'entreprise par le total des ventes. Il est possible et préférable d'estimer le niveau de dépassement d'un coût cible lié aux fonctions attendues par le client par rapport aux coûts fixes (c'est une sorte de seuil de rentabilité amélioré). Ces fonctions attendues par le client nécessitent une qualité de service négociée avec la logistique, la gestion des ressources humaines ou le management du système d'information. Ces calculs sont de l'ordre de la comptabilité analytique qui est donc un outil fondamental du marketing et moins de celle de la finance d'entreprise (qui évalue la rentabilité car non concernée par le coût de l'offre) ou de la gestion de la qualité (qui tend à évaluer les synergies). Pour réaliser cet objectif de la stratégie marketing, le marketing va chercher à jouer inégalement sur toutes les composantes de l'offre (marketing-mix). Pour aller plus loin, le marketing va s'adapter aussi à de nombreuses situations d'où l'émergence de marketing spécifiques. Les nouvelles techniques de communication représentant un nouveau moyen de distribution pour les entreprises, un marketing spécifique peut y être utilisé.

Il faut garder en tête que le marketing est à la fois un esprit ou une connaissance du marché, un outil ou un ensemble de méthodes d'étude du marché et un moteur et support des actions de l'entreprise sur ce marché.

Enjeux du marketing pour le consommateur

Le marketing de masse a évolué ces dernières années d'une approche globale vers un marketing segmenté puis individualisé. L'augmentation des services et les nouvelles techniques de communication ont fait évoluer le marketing. John Kenneth Galbraith envisageait auparavant^[3] le marketing comme un outil servant une filière inversée du capitalisme. Le consommateur n'étant plus maître de ses choix du fait d'absence de pouvoir compensateur, la complexité des technologies et le poids des investissements devaient servir le pouvoir bureaucratique industriel d'une technostructure. Cependant, l'hypersegmentation du marché et la défense du consommateur (consumérisme) donne un certain pouvoir au consommateur^[4]. D'un marketing cherchant à convaincre le client, les entreprises cherchent maintenant à s'adapter à celui-ci^[5]. Ainsi les entreprises cherchent à assurer une « co-construction » de l'offre avec le client ou à étendre le nombre de services souvent par la création de bouquets satisfaisant les segments de clientèle. Ceci implique une certaine modularité ou une différenciation compétitive retardée^[6] qui ne facilite pas les économies d'échelle recherchées par le management.

Histoire du marketing

Le marketing naît en réaction à la pensée économique classique qui, au XIX^e siècle, était incapable de résoudre les problèmes provoqués par la rapide croissance de l'économie. Les premières notions apparaissent au XVII^e siècle et XVIII^e siècle en France et au Royaume-Uni, mais l'histoire du marketing s'inscrit dans l'histoire du management et constitue donc une discipline récente caractérisée par l'environnement et les besoins spécifiques du XX^e siècle. La crise de 1929 a particulièrement affecté cette période par l'intensification de la concurrence qui en a résulté.

L'environnement et les besoins ayant caractérisé l'émergence du marketing comme discipline d'analyse du marché sont en particulier :

• L'amélioration de la circulation d'information générale et commerciale par l'organisation des espaces publicitaires et les divers progrès techniques.
• Besoin et utilisation d'études de marché à partir de 1910^[7] pour s'informer sur les opportunités du marché.
• Besoin d'une professionnalisation de la publicité support de l'approche commerciale traditionnelle.
• Besoin d'une approche scientifique (market research) au sein des entreprises afin d'améliorer la rationalité des prises de décision relativement aux ventes.

Dans une approche taylorienne du concept de marketing, certains auteurs se sont assez tôt consacré au sujet. Charles Hoyt publie en 1912 La gestion scientifique de la force de vente généralisé par Percival White en 1927.

C'est dans la foulée du New Deal en 1937 que naquit l'American marketing association (AMA) et le Journal of marketing. L'activité publicitaire avait connu un développement plus précoce. Les grands industriels ont, dès le début du siècle, conçu le projet de favoriser la mentalité consumériste correspondant au dispositif industriel de masse peu adapté à des besoins plus individualisés. Mais la rationalisation d'une telle démarche n'en était qu'à ses débuts et il lui manquait l'intégration au processus général du marché que lui apportera le marketing.

Cependant le concept de marketing est surtout né de l'idée de placer le consommateur au centre des affaires. Entre 1944 et 1957, certains auteurs ont enrichi ce concept comme : J. McKitterick, P. Drucker, F. Borch, R. Keith et Th. Levitt, Alderson (1957).

Le concept de marketing est devenu une discipline de management en 1960 par l'application systématique des outils dans une optique managériale à cette époque^[8].

Idée de Neil Borden mise en application par Jerome McCarthy, le marketing mix constitue une évolution complémentaire par sa recherche de segmentation des difficultés théoriques relatives au marketing.

Durant les trente dernières années, de nombreuses autres écoles de pensée de marketing se sont distinguées de cette approche, notamment l'école du consumer research (représentée par Morris B. Holbrook, notamment), l'école postmoderne (Stephen Brown), ou encore l'école de la modélisation (DeSarbo), voire de l'échange ([Richard Bagozzi]). Récemment est apparu le courant alternatif de la Théorie Culturelle du Consommateur (Consumer Culture Theory). La démarche n'est pas positiviste mais interprétativiste. L’approche positiviste vise à établir puis valider empiriquement des lois universelles les plus objectives possibles. L’approche interprétativiste laisse place à l’expérience de l'individu. Chaque groupe culturel définit pour ses relations des sens et des symboliques différents qu'il convient d'interpréter. On trouve la source et les méthodes d'investigations de cette démarche en sociologie.

La démarche marketing

La démarche marketing est une attitude de recherche, d'analyse, d'écoute du marché et de son environnement pour mieux s'y adapter.

Les études de marché

Les études de marché permettent de recueillir des informations afin de mieux connaître la cible convoitée et l'environnement (juridique, politique, social, règlementaire, économique, culturel...) de cette cible. Ceci permettra d'adapter les méthodes de marketing opérationnel et stratégique en conséquence.

Il existe plusieurs techniques permettant la réalisation d'études marketing. Par exemple, au cours du lancement d'un produit, plusieurs phases peuvent être identifiées : recherche, conception et développement, commercialisation. Pour chacune de ces phases, différentes techniques d'études de marché ou d'opinion (EMO) pourront être utilisées en fonction du types d'information nécessaire^[9] :

En fonction du type de données recueillies, l'étude sera dite quantitative ou qualitative.Toutes ces études reposent sur la même démarche : analyse de la problématique, analyse de la cible, élaboration du cahier des charges, mise en place de l'action, recueil des informations, traitement des informations, analyse des informations, préconisations.

Les techniques du marketing se fondent sur l'étude du comportement du consommateur. Des outils pluridisciplinaires se complètent afin de former une base solide, empiriquement fiable. La psychologie, la sociologie et la microéconomie forment un triangle en interrelation. La validité théorique des concepts utilisés importe moins que la validité de leur prédiction sur le terrain. La psychologie du marketing est multiforme.

Les publications les plus prestigieuses de ce domaine (le Journal of Consumer Research notamment) se définissent en général comme des publications interdisciplinaires et les articles qu'on y trouve servent souvent de base à d'autres recherches de sciences sociales pures.

Il semble qu'actuellement l'un des sujets les plus à la pointe soit l'étude des phénomènes inconscients modifiant l'humeur et les émotions. Les facteurs qui régulent la formation d'une intention chez le consommateur sont le sujet de nombreuses études.

Sans oublier le fait qu'avec l'arrivée d'internet on travaille directement sur la population totale et moins sur des panels. Toutefois, l'erreur d'échantillonnage doit être étroitement surveillée, en effet, la population adepte d'internet n'est pas représentative dans de nombreuses études.

La stratégie marketing

Cette stratégie vise à mettre l'entreprise concernée en adéquation avec les exigences implicites ou explicites du marché sur lequel elle agit. Les bases de cette stratégie sont de découvrir les besoins des consommateurs potentiels et de définir les produits et services. La politique de communication, la publicité, la promotion et l'organisation de la vente des produits n'est quant à elle que la partie la plus visible du marketing auprès du grand public.

La stratégie marketing est la démarche d’analyse et de réflexion pour réaliser l’adéquation offre-demande qui s'inscrit dans la stratégie globale de l'entreprise. Il s'agit d'un travail de long terme structuré essentiellement autour du marketing opérationnel et pas autour des activités (DAS). C'est une stratégie tournée délibérément plus vers les économies d'échelles (la vente) et moins vers les synergies organisationnelles du fait de la segmentation des leviers (les 4P) de l'analyse.

Le marketing opérationnel est la concrétisation sur le terrain des décisions d'orientation prises au niveau de la stratégie marketing et aboutit à l'élaboration d'un plan marketing. Le service marketing d'une société devra prendre en compte un maximum de paramètres sur le marché du produit ou du service à vendre, ceci afin de mettre en place une stratégie commerciale pour l'entreprise.

Comme au sein des organisations, la prise de décision en marketing ne se fait pas toujours de manière descendante : de la stratégie marketing vers le marketing opérationnel. Il est possible d'imaginer que des décisions critiques puissent être prises directement par des agents dits opérationnels, ou que la stratégie s'établisse après avoir reçu les résultats d'opérations.

Le marketing mix

Le marketing opérationnel est la concrétisation sur le terrain des décisions d'orientation prises au niveau du marketing stratégique (même si, en pratique, toutes les décisions ne sont pas toujours prises à ce niveau). C'est une politique à court terme, qui doit être constamment adaptée aux variations de la situation du marché. Le marketing opérationnel est le stade intermédiaire entre l'action de terrain, qui doit s'adapter en permanence, et la stratégie marketing, qui concerne les orientations générales, il conduit à l'établissement d'un plan d'action, appelé plan marketing, pour une période donnée (un an par exemple). Ce plan doit être cohérent avec les plans concernant les autres domaines d'actions de l'entreprise (recherche-développement, production, finance, ressources humaines, système informatique, etc.) et la politique générale de l'entreprise.

Le marketing opérationnel par souci de simplification est segmenté en quatre principaux domaines appelés marketing mix. Cette segmentation est arbitraire et a pour simple objectif de simplifier la prise de décision au niveau marketing. Chaque partie du marketing mix n'est pas définie de manière stricte et peut donc a priori couvrir tous les domaines concernant le marketing.

Ces quatre P qu'on appelle marketing mix (plan de marchéage du marketing opérationnel) ont été introduits en 1960 par Jerome McCarty. Il s'agit de^[10] :

• Le produit (product)
• Le prix (price)
• La distribution (place)
• La publicité (promotion)

On ajoute parfois un cinquième P, le packaging (« emballage »). (Généralement, celui-ci est considéré comme une composante du produit.) Toutefois cela ne concerne que les produits physiques, et non pas les services qui représentent désormais la majorité des échanges commerciaux et donc des actions marketing. On considère le personnel comme un des P du marketing mix, il est souvent pris pour le cinquième P.

Aujourd'hui, on voit apparaître les 5C (autre segmentation arbitraire pouvant aussi rendre l'analyse exhaustive) :

• Company (Société) : Gamme de produits - Image au sein du marché - la Technologie - la culture de l’entreprise - les objectifs.
• Customers (Clients) : la taille du marché et sa croissance – segments du marché - les sources d'information sur le client - facteurs saisonniers - processus d’achat (par impulsion ou par prudence).
• Competitors (Concurrents) : direct, indirect - parts de marché – les forces et les faiblesses des concurrents.
• Collaborators (Collaborateurs) : distributeurs - fournisseurs - détaillants, etc.
• Context (Contexte) : facteurs de macro environnement.

Le produit (product mix)

Le concept de produit ne se limite pas au produit lui-même ; Il inclut les éléments suivants : l'emballage, le conditionnement, le design, les normes qu'il respecte, les labels, l'image de marque, le cycle de vie du produit, la gamme de produit, ...

Le prix

Le prix (pour le client) peut être vu simultanément comme la somme des coûts, de la marge du vendeur et des taxes diverses ou comme le montant qu'un client est prêt à payer pour ce produit ; prix psychologique, il s'agit du prix d'acceptation optimal (selon les théories de l'école autrichienne). La demande est généralement élastique : le nombre d'achats évolue par rapport à l'évolution du prix. Si le prix augmente, la demande baisse et inversement. En conséquence, différentes politiques de prix sont possibles, comme par exemple la politique d'écrémage, qui cherche à vendre moins de produits, mais plus cher, et donc ainsi à dégager un plus grand bénéfice. Le prix peut également être vu de manière qualitative (fixe-variable), de manière dynamique (politique de solde) ou relationnelle (politique de fidélisation). Une grande méconnaissance des acheteurs est à signaler dans le secteur des services : le prix des services est généralement sous-estimé par rapport aux prix des produits. D'où l'importance d'un marketing beaucoup plus pédagogique et donc plus coûteux pour ce secteur. Cependant, de nombreuses législations interdisent la vente à perte (notamment en Belgique ou en France, depuis 1997 et la loi Galland).

La distribution (Place mix)

La distribution comprend les activités qui rendent les produits disponibles et accessibles sur le marché par un merchandising attractif.

Exemples de modes de distribution fonction de la taille :
Grande distribution (et autres grandes enseignes liées...)
Grands Magasins (ou GMS - Grandes et Moyennes Surfaces, GSS - Grandes Surfaces Spécialisées)
Détaillant

Canal : Voie d'acheminement constituée d'une succession verticale d'intermédiaires, la somme des canaux constituant un circuit.
Grossiste, Semi-grossiste ou centrale d'achat
VPC (vente par correspondance)

Réseau : Circuit et individus l'animant.
Force de vente (FDV : les commerciaux se déplacent parfois pour aller au contact des clients avec le produit)
Franchise
Courtier (et autres réseaux...)

La communication (Promotion mix)

La communication représente l'ensemble des activités qui font connaître le produit et ses avantages en vue d'inciter les clients ciblés à l'acheter .exemples: publicité, promotion des ventes, sponsoring ...etc.

L'essor des technologies de l'information et de la communication couplée aux changements des modes de consommation (nomadisme,mobilité...) conduit les marketeurs à repenser leurs campagnes de communication en combinant de manière optimale les différents messages et canaux. L'étude "enjeux autour des données dans la relation client cross-canal"^[11] menée par un cabinet d'étude indépendant montre que le développement de campagnes de communication multicanales est une tendance de fond dans les stratégies marketing actuelles. Alors que le téléphone et le face à face étaient encore prépondérants il y a quelques années, ils devraient être dépassés par le web et l’e-mail d’ici 2012. A cette date, chaque canal (téléphone ; face à face ou courrier ou fax ; web ; e-mail…) devrait peser pour un poids à peu près équivalent des interactions clients^[12].

• Communication mass-média :

TV, Presse, Affichage, Cinéma, Radio, Internet...

• Communication hors média :

PLV (Publicité sur le lieu de vente), Communication institutionnelle, T-shirts, Techniques de Marketing Direct, Relations publiques, Message non publicitaire (de type informationnel) destiné au grand public via des mass-médias, Organisation d'événements (maladroitement désigné "événementiels" ) accompagant la promotion de produits et/ou services, Tirer profit d'un évènement culturel, Promotion des ventes (On cherche à augmenter de façon significative le chiffre d'affaires sur une période déterminée. Plusieurs techniques pour cela : primes, jeux, baisses de prix, essais gratuits, dégustation ou échantillons, animation...)

• Forces de ventes :

Information directe via les commerciaux en visites chez les clients

Marketings particuliers ou concepts spécifiques

À côté du « Marketing  », concept général et abstrait souvent proche de la notion de marketing opérationnel, il existe un grand nombre de concepts liés au marketing.

On en trouvera les principaux dans la catégorie:type de marketing et la catégorie:technique marketing.

Comprendre le consommateur

La boîte noire

La boîte noire est le coffre fort du client, c'est tout ce qui concerne ses pensées et ses expériences. C'est ce qui est inatteignable pour l'entreprise. Pour comprendre le comportement du consommateur, il faut évaluer la dimension intrinsèque et la dimension extrinsèque.

Dimension intrinsèque

La dimension intrinsèque représente ce qui est particulier, ce qui est propre à chaque personne. Elle comporte 5 éléments importants; la motivation, la perception, l’apprentissage, les attitudes ainsi que la personnalité^[13].

• Motivation ; elle se définit comme le comportement du consommateur qui veut cheminer vers un objectif concret. Le client cherche à combler un besoin insatisfait en visant l'atteinte d'un idéal^[14]. Pour être motivée à atteindre un besoin de type supérieur, la Pyramide des besoins de Maslow démontre qu'il est important que le consommateur atteigne des besoins de types physiologiques avant de demander l'épanouissement d'un besoin de type personnel.

• Perception : ‘’La perception fait référence au domaine sensoriel.’’^[15]. C’est en fait l’interprétation face à un stimulus qui entraîne une certaine réaction et engendre un comportement, qui diffère d’une personne à une autre. Les entreprises utilisent la répétition de publicités comme moyen important d’attirer l’attention du client, souvent à l’aide de messages subliminaux.

• Apprentissage : C’est ‘’l’acquisition de nouveaux comportements à la suite d’expériences vécues.’’ ^[16]. Ainsi, suite à certaines expériences au niveau de la consommation, le consommateur aura tendance à être fidèle à une certaine marque ou à un certain produit^[17].

• Attitudes : Ce sont des prédispositions du consommateur qui modifient sa perception au sujet d'un produit, d'un objet, d'une situation, que ce soit de façon positive ou négative. Les attitudes peuvent changer avec le temps et selon les expériences, que ce soit par la volonté du consommateur ou par le désir d'une entreprise à provoquer un changement^[18].

• Personnalité : "Le type d'activité, les champs d'intérêt et les opinions font connaître les traits de personnalité des consommateurs" ^[18] C'est généralement par l'analyse du style de vie du consommateur que les entreprises peuvent conclure un comportement distinct. Ceci étant, la segmentation du marché permet une meilleure analyse pour déterminer les différentes caractéristiques du consommateur.

Dimension extrinsèque

Ce sont les éléments extérieurs qui l’entourent qui peuvent influencer ses choix et ses décisions. Les principaux sont : la culture, les classes sociales, les groupes de références et la famille.

• La culture : il s’agit principalement du système de valeur, des normes et des mœurs qui vont caractériser la façon de vivre propre à chaque société^[19].

• Les classes sociales : regroupement de gens qui partagent les mêmes valeurs, le même niveau économique, les mêmes intérêts et qui interagissent entre eux autant au niveau économique que politique.

• Les groupes de référence : représentent les groupes auxquels les gens s’identifient autant au niveau réel qu’aux groupes auxquels ils aspirent. Ce peuvent être les groupes proches, qu'on appelle les groupes primaires comme la famille, les amis, ou des groupes externes comme les groupes sportifs, professionnels, etc. qu'on appelle groupes secondaires.

• La famille : représente le rôle que le consommateur joue au niveau de sa propre famille comme celui d’initiateur (qui suggère l'achat), d'influenceur (qui exerce une influence sur la décision finale), de décideur (qui dit quoi acheter, où et comment), d’acheteur (qui effectue réellement l'achat) ou encore d’utilisateur (qui utilise le produit)^[20].

Le processus décisionnel

En marketing, le processus décisionnel chez le consommateur consiste en une série d'étape l'amenant de la prise de conscience du besoin jusqu'à son comportement après l'achat d'un bien ou d'un service. En effet, lorsqu'il est question de cette science de la gestion, il importe beaucoup de porter une attention particulière aux éléments derrières les agissements des clients. Le processus décisionnel consiste d'une chaîne de 5 étapes biens précises: Reconnaissance d'un besoin, Recherche d'information afin de trouver des solutions possibles, évaluation des solutions, achat et comportement après l'achat ^[21].

En premier, la reconnaissance d'un besoin est la première étape du processus décisionnel chez le consommateur. En marketing il est bien important de comprendre que les entreprises ne créent pas les besoins. En effet, elles ne font que les stimuler auprès de leurs clients cibles. Afin qu'un consommateur reconnaisse qu'il a un besoin non-comblé, il sera stimulé à l'aide de trois types de stimuli: stimuli de l'environnement, stimuli du marketing (la publicité), stimuli de l'autosuggestion ^[21]. Les besoins pouvant être ressenti sont de l'ordre du psychologique et du physique.

La recherche d'information vient après que le client a cerné son besoin insatisfait. C'est à ce moment que ce dernier procèdera à dresser la liste des solutions possibles. Si le consommateur désire se procurer une voiture, il recherchera des informations par rapport aux différentes marques par divers moyens.

Puis, le consommateur procédera ensuite à l'évaluation des solutions possibles. C'est à ce moment que ce dernier éliminera les options insatisfaisantes et qu'il observera ensuite celles qui répondent le mieux à ses attentes. En effet, c'est alors qu'à partir de ses expériences, de l'influence de groupes de référence et d'autres influences, il procédera à l'évaluation la plus objective possible de ces choix.^[22]

Par la suite, le client passera à l'avant-dernière étape du processus de décision. Après avoir évalué les solutions possibles, il aura enfin choisit le produit ou le service et auprès de qui il désire se le procurer. Cette étape est bien sur celle de l'achat. C'est à ce moment que le service à la clientèle et la présence d'un distributeur devient primordial.

Enfin, il faut alors examiner le comportement après l'achat. Dans le cas ou le client est satisfait de son achat, ceci peut procurer des répercussions positives pour l'entreprise, soit, l'augmentation des ventes par l'accroissement de la fidélité. De plus, le client peut également faire de la publicité de bouche à oreille favorable^[22]. Toutefois, une expérience négative peut pousser le client à faire tout à fait le contraire, ce qui peut avoir des répercussions négatives dans ce cas-ci.

Notes et références

Voir aussi

Articles connexes

• Commerce, article principal
• Marché générique
• Marché support
• Publicité québécoise
• Réunion de consommateurs
• Commercialisation des produits agricoles
• Vente à distance
• Méthodes qualitatives
• Logo sonore
• Marketing direct
• Les 22 lois immuables du marketing

Bibliographie

• Philip Kotler, Kevin Keller, Bernard Dubois, Delphine Manceau, Marketing Management, Pearson Education, 2006 - 928 pages
• Edward Bernays, Propaganda, 1928, traduction française 2007, Ed de La découverte
• Naomi Klein, No Logo, Ed J'ai lu, 2002
• Élizabeth Reiss, Le marketing éthique, Village mondial, 2004
• Élizabeth Reiss, Le marketing durable, Eyrolles, 2006
• Christophe Sempels et Marc Vandercammen, Oser le marketing durable : concilier marketing et développement durable, Pearson Éducation, 2009

v · Management
Disciplines principales	Stratégie d'entreprise · Gestion de la qualité · Logistique · Management du système d'information · Gestion des ressources humaines · Marketing · Finance d'entreprise
Théories principales	Économie des organisations · Sociologie des organisations · Ingénierie des systèmes
Articles en rapport	Conduite du changement · Gouvernance d'entreprise · Gestion de projet · Contrôle de gestion · Audit interne · Comptabilité générale · Évaluation d'entreprise · Informatique décisionnelle

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