Commerce électronique

Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment Internet. En France, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la fédération du commerce électronique et de la vente à distance (FEVAD).

Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Dans le cadre du commerce inter-entreprises, on utilise depuis de nombreuses années des réseaux de type (E.D.I). Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniques mobiles. On parle de m-commerce (mobile commerce). Plus précisément, en France, depuis les années 1980, le minitel a permis le développement de transactions électroniques prémisses des services proposés à ce jour sur internet.

Sommaire 1 Vente à distance 2 Le commerce électronique un autre canal de distribution pour le marketing 2.1 Les différents types de relation dans le commerce électronique 2.2 Ventes combinées à la méthode RIMA 2.3 Ventes multicanaux 2.4 La différence entre e-commerce et e-business 3 Le commerce électronique dans l'Union européenne 3.1 Réglementation et sources officielles concernant le commerce électronique 3.2 Commerce électronique transfrontalier au sein de l'union européenne 4 Mise en œuvre du commerce électronique 4.1 Spécifications techniques 4.2 Commerce électronique Délégué 4.3 Mesure du volume du commerce électronique 5 Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiques 6 Notes et références 7 Voir aussi 7.1 Articles connexes 7.2 Liens externes

Vente à distance

Lorsqu'un bien est vendu dans le cadre du commerce électronique, il s'agit aussi de vente à distance, et les lois afférentes s'appliquent.

Parmi les principaux biens et services vendus par internet aux particuliers (B2C), on peut citer :

• les biens culturels : livres, CD et DVD, etc. ;
• les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi, etc. ;
• le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations, etc. ;
• les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne ;
• les produits d'imprimerie : cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux ;
• les produits d'habitats, vêtements, puériculture, etc.

Il existe également des produits vendus en ligne exclusivement pour les professionnels (Business to Business, B2B) comme :

• le vin ;
• des traceurs, des copieuses de plan, des scanners... pour bureaux d'études ;
• du matériel BTP (mètres, lasers...) ;
• véhicule utilitaire (fourgons, camions, véhicules frigorifiques..).

Ainsi que des systèmes de vente spécialement adaptés au monde internet :

• développement de photographies numériques ;
• téléchargement de musique ;
• vente aux enchères entre particuliers ;
• location de DVD par internet ;
• la VOD ou vidéo à la demande.

Enfin, de nombreuses entreprises proposent des services sur internet, payants ou non :

• banque en ligne ;
• assurance en ligne ;
• presse en ligne.

De manière générale, toute entreprise ou particulier voulant créer une boutique en ligne (commerce électronique), doit faire appel à un prestataire spécialisé en e-commerce^[1], afin d'étudier son marché, sa concurrence et donc son positionnement sur le web.

Le commerce électronique un autre canal de distribution pour le marketing

Les différents types de relation dans le commerce électronique

On peut distinguer :

• le commerce électronique entre entreprises, souvent appelé B2B (se prononce « bi-tou-bi »), acronyme anglais de business to business ;
• Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (se prononce « bi-tou-ci »), acronyme anglais de business to consumer. Il s'agit de sites web marchands ;
• Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (se prononce « ci-tou-ci »), acronyme anglais de consumer-to-consumer. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers ;
• L'échange électronique entre une entreprise et ses employés, souvent appelé Intranet ou B2E (se prononce « bi-tou-i »), acronyme anglais de business to employee ;
• L'échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé B2G (se prononce bi-tou-dji), acronyme anglais de business to government.

Ventes combinées à la méthode RIMA

Dans le monde du commerce électronique, l'expression click and mortar (ou encore bricks and clicks) fait référence à des entreprises qui proposent de façon complémentaire :

• de la vente par internet (activités « en ligne »)
• et de la vente en magasin ou en point de vente « physique » (distribution classique).

Ces expressions anglaises sont construites par analogie avec l'expression usuelle brick and mortar (« des briques et du mortier »). On pourrait donc traduire cette expression en français par : « click et magasin » ou encore « internet et magasin ». La FNAC en est un exemple classique.

Ces modèles de distribution click and mortar s'opposent à des modèles « tout virtuel » où seul le commerce en ligne est proposé aux clients. Certains opérateurs « tout virtuel » semblent réorienter une partie de leur stratégie de distribution vers du click and mortar.

Ventes multicanaux

Développer une stratégie multicanale, permet d'associer Internet, la télévision numérique, les services mobiles et les magasins physiques. L'intérêt d'un tel dispositif est d'exploiter le nombre croissant de consommateurs qui utilisent pour leur achat, de multiples canaux de distribution interactifs.

Cette forme de distribution permet également de faire face à certains obstacles inhérents aux caractéristiques du canal électronique. Certains consommateurs sont rétifs à payer en ligne et souhaitent par exemple pouvoir payer en magasin. Une stratégie multicanale a également un intérêt du point de vue logistique en utilisant le réseau de magasins comme un stock et transforme ceux-ci en points retraits. Plusieurs acteurs du commerce électronique ont opté pour une telle stratégie : meilleurtaux, pixmania, ldlc, etc. Des acteurs traditionnels de la distribution ont quant à eux mis plus de temps à combiner le canal électronique et le canal physique. On peut citer comme exemples, la Fnac ou encore Darty.

Dans tous les cas la stratégie multicanale nécessite une organisation particulière sur de nombreuses fonctions : gestion logistique, système d'information, relations client, prix, promotion, fidélisation... Il s'agit désormais du e-business.

Bien que l'un des piliers de l'e-Business soit l'e-Commerce, l'e-Business et l'e-Commerce sont deux termes qui au final ont deux significations totalement différentes.

La différence entre e-commerce et e-business

Une solution e-commerce permet à un marchand de vendre tout simplement en ligne ses produits, il s'agit donc de VPC sur Internet. Une solution e-commerce ne garantit pas le succès du site en lui-même, car elle n'offre que des fonctionnalités limitées au panier, et assure d'une manière basique la gestion du catalogue en ligne. Elle ne traite pas les problèmes fondamentaux liés aux développements d'une communauté verticale autour du site, la fidélisation de la clientèle, l'instauration de la confiance client/marchand, l'optimisation des ventes, l'analyse du comportement du client, le SAV, etc.
Avec 22% de croissance en 2009^[2], le e-commerce tend vers une convergence de la toile et du mobile^[3].

L'e-business est tout ce qui peut être mis en œuvre en amont pour concrétiser une vente et par la suite assurer la fidélisation client. Le business est composé de « relations d'échanges » d'ordre différent (mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente, etc.). Une solution e-business est un ensemble d'applications, d'outils qui permettent d'une part de créer un site de vente en ligne et d'autre part de mettre à disposition du marchand tous les moyens nécessaires pour prospecter, transformer et fidéliser les clients (listes de cadeaux, points de fidélité, cash back, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, affiliation, etc.).

Le commerce électronique dans l'Union européenne

Réglementation et sources officielles concernant le commerce électronique

Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur le commerce électronique (Directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur). Celle-ci a été transposée en France par la loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004.

La directive européenne avait été précédée par des politiques isolées d'états membres de l'union comme la France. Par exemple, à partir d'octobre 1997, Francis Lorentz a effectué une mission sur le commerce électronique^[4] pour le compte du gouvernement français et qui a été présenté, le 8 mai 1998, par le ministre de l'économie Dominique Strauss-Kahn^[5].

Commerce électronique transfrontalier au sein de l'union européenne

Lors de la mondialisation, l'internet est devenu un vecteur formidable du commerce électronique. Pourtant, les questions relatives à l'achat de produits à l'étranger révèlent des difficultés, notamment en cas de litige.

Les pays européens doivent pour leur part transcrire dans leurs législations nationales les directives touchant ce domaine, ce qui rendra homogène les règles applicables entre chaque pays de l'Union européenne.

Dans le cadre du B2C et lorsqu'un achat a lieu en dehors de l'Union européenne, il convient d'être prudent, de savoir avec qui l'on fait affaire, et de bien connaître les conditions de la vente. En cas de litige grave, le seul recours pourrait être le dépôt d'une plainte et dans le pays de l'acheteur, et dans le pays du vendeur. Le droit français protège les consommateurs en indiquant qu'un acheteur ne saurait être privé de son droit à déposer plainte dans son pays de résidence.

Il semble qu'il vaille mieux aussi avoir des notions du droit du pays dans lequel se situe le vendeur.

Lorsqu'il s'agit de B2B, le droit de la consommation laisse plutôt la place au droit du commerce international.

Quand un produit est acheté à l'étranger, les droits de douane et la TVA (ou son équivalent) sont à acquitter, comme si le produit était acheté sur le sol national.

En pratique :

• pour tous les achats effectués à l'intérieur de l'Union européenne, il n'y a pas de droits de douane et la TVA qui s'applique est celle du pays d'achat du produit. Il peut donc être intéressant d'acheter dans les pays européens dont la TVA est plus faible (par exemple, lorsque celle de l'Allemagne était de 15%). Attention pour la France, les départements et territoires d’outremer sont considérés comme territoires d’exportation par rapport à la France métropolitaine
• pour tous les achats effectués en dehors de l'Union européenne, les droits de douane et la TVA sont à acquitter à l'entrée sur le territoire. Comme l'acheteur n'est généralement pas présent au moment où la commande passe la frontière (le plus souvent il s'agit d'un aéroport), les services postaux sont assermentés pour encaisser ces taxes. En général ces taxes sont appliquées sous la forme de forfait ou de manière globale (coût du produit + port par exemple) ce qui peut renchérir de beaucoup le coût final de l'achat. Les sociétés privées sont mieux organisées pour ce travail que les services postaux traditionnels.

Les produits électroniques sont souvent stoppés et taxés aux frontières. Seuls les livres, qui bénéficient d'une TVA et de droits de douane très faibles, ne sont jamais bloqués par les services postaux car le coût du recouvrement serait plus élevé que les taxes elles-mêmes.

Mise en œuvre du commerce électronique

Spécifications techniques

Des spécifications techniques ont été adoptées pour le commerce électronique, avec ebXML, abréviation de l'anglais Electronic Business using eXtensible Markup Language. Ces spécifications s'appuient sur le langage de balisage XML. Ce standard est édité par l'OASIS.

ebXML est devenu une spécification technique internationale (ISO/TS 15000) en 2004. L'ONU supporte ebXML avec l'organisme UN/CEFACT, qui a imposé cette spécification à l'Union européenne.

Commerce électronique Délégué

La délégation consiste en une prise en charge complète du développement et de la gestion de l’e-commerce d'une marque ou d'une enseigne, sous forme d’un partenariat pluriannuel, avec le souci constant du respect de l’image et de l’univers de la marque.

À l’intérieur de cette opération, un opérateur partenaire offre une expertise globale dans chaque domaine de l’e-commerce que chaque marque ne pourrait s’offrir isolément (création de l’e-boutique, e-merchandising, e-marketing, logistique, service client, service de paiement, gestion du back-office…).

Mesure du volume du commerce électronique

Il n'existe pas de statistiques officielles sur le commerce électronique en France, mais des estimations reposant sur des sources différentes : panels de sites marchands, montant des transactions cartes bancaires, plateformes de paiement. En France, le commerce électronique représente un montant de transactions de l'ordre de 20 milliards € et 25 milliards € si l'on inclut les services bancaires et le négoce de titres financiers en ligne (source : ACSEL). Le commerce électronique représente moins de 5% du total du commerce de détail en France. Ce pourcentage est assez voisin à ceux des pays européens. Aux États-Unis, on estime que le commerce électronique représente 6% du commerce de détail en 2008 (source: NBER).

En France la FEVAD, une fédération volontaire nationale de vente en ligne et de commerce à distance propose des indices de mesures^[6].

Sécurité, responsabilité du vendeur et aspects juridiques

Le commerce électronique induit un ensemble de questions sur l'interopérabilité informatique, entre les systèmes informatiques des clients et des fournisseurs, ainsi que des établissements financiers qui interviennent dans les règlements.
L'interopérabilité informatique repose de plus en plus sur l'emploi de métadonnées dans la plupart des composants informatiques (langage XML, bases de données, progiciels de gestion intégrés, qui peut être couplé au e-commerce pour une synchronisation en temps réel, informatique décisionnelle et hypercubes OLAP,...).

L'État français met en place depuis 2008 de nombreuses règles légales pour d'une part limiter l'affluence de sites pirates et d'autres part mettre en place un prélèvement fiscal sur les entreprises qui doivent (donc) se déclarer.

En France, la loi Grenelle II ajoute (en 2010) que quand ils sont vendus sous la seule marque d'un revendeur, ce dernier doit « pourvoir ou contribuer à la collecte, à l'enlèvement et au traitement des déchets d'équipements électriques et électroniques en substitution de la personne qui fabrique, importe ou introduit sur le marché national ces équipements (...) quelle que soit la technique de vente utilisée, notamment la vente à distance et la vente électronique  » ^[7].

Notes et références

Voir aussi

Articles connexes

• Commerce
• ebXML
• UDDI
• Eprocurement
• Gestion de la relation client (CRM ou GRC)
• Paiement sur Internet
• Cybermarché
• Open Payment Initiative
• Licence professionnelle commerce électronique
• E-shipping
• marketing électronique
• management de la distribution
• Fédération des associations du commerce international

Liens externes

• Tableau de bord du Ministère des Finances sur le commerce électronique Tableau de bord des TIC et du commerce électronique

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