- Logiciel de gestion des services d'assistance
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Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui gère les services d'assistance dans des organisations dédiées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties,...).
Sommaire
Terminologie
L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :
- le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel ITIL (est-on dans les gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?),
- le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.
Domaines d'application
Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL V2 service support :
- Centre de services,
- Gestion des incidents,
- Gestion des problèmes,
- Gestion des changements,
- Gestion des mises en production,
- Gestion des configurations,
En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.
Logiciels disponibles
Comparaison des logiciels
Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :
Logiciel Domaine d'application Licence Origine Utilisateurs Commentaire Environnement Site Internet Sphinx Manager Logiciel de gestion des interventions avec PDA Sphinx Manager Français Solution SaaS 100% Web http://www.sphinx-manager.com/index.php/gestion-des-reparations Gesica Logiciel de gestion d'interventions avec PDA Comalia Français Solution SaaS 100% Web http://www.comalia.com/ ATANOR Plateforme complète de modélisation du savoir-faire et de diffusion sur le web sous forme de scénarios interactifs de diagnostics ou de résolution d'incident Knowesia Français Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry http://www.knowesia.com/ Numara Track-IT! Logiciel de support technique Numara Software Inc. (FR) Américain Conforme ITIL http://www.numarasoftware.fr/track-it/help_desk_software.aspx Plain Ticket Système de suivi et de gestion des incidents et des problèmes, sur le web, application infonuagique Plain Ticket Canadien Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités Solution 100% web (SaaS), pour tous les navigateurs internet (Microsoft IE, Firefox, Opera, iPhone, Blackberry) http://plainticket.ca Service-now.com Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des projets, des configurations, gestion du catalogue de services, SLA Service-now.com Américain Conforme ITIL V3 Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry http://www.service-now.com ARTOLOGIK HelpDesk Gestion des tickets entrants, des changements, des niveaux, des accords de services. Recherche avancée/FAQ,création de formulaire de demande, gestion des rapports. Disponible en SaaS/ ASP. Plusieurs modules complémentaires : gestion des SLA, gestion de produits/ track, connexion LDAP, connexion au logiciel TIME. ARTOLOGIK (suite logicielle d'ARTISAN) Suède Références Gère les SLA http://www.artologik.com/fr/HelpDesk.aspx Service Management Suite Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations PS'Soft (racheté par BDNA, américain) Français Conforme ITIL http://www.pssoft.com/fr/ EasyVista Solution SaaS de Gestion des services informatiques (incidents, problèmes, changements, configurations,...). Comporte des indicateurs et des fonctionnalités Green IT permettant de se conformer à la directive européenne sur les DEEE Staff&Line Français ARKEMA, CREDIT AGRICOLE, POMONA, MINISTERE EDUCATION, 3 SUISSES, NEXITY, GROUPAMA, CONSEIL GENERAL BOUCHES DU RHONE, SAINT-GOBAIN, SNECMA,... Plus de 500 clients en France Conforme ITIL V3, certifiée PinkVerify depuis 2006, 15 processus certifiés en 2010 - http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm Solution SaaS 100% web tous navigateurs http://www.staffandline.fr/ IWS Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en productions, des configurations, des niveaux de services (SLA), gestion du portefeuille de services, inventaire actifs réseau, GMAO, tableaux de bord Isilog Français Conforme ITIL V3 http://www.isilog.fr/index.asp/ Kimoce Service Desk Gestion des incidents, des problèmes, des changements, GMAO, tableaux de bord Kimoce Français http://www.kimoce.com/service-desk-helpdesk-hotline.html Pytheas Service Desk / Asset Management Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des configurations, administration et gestion de parc : inventaire, intégration, suivi financier Pytheas Français Références Conforme ITIL Client: Windows (XP,2003,2008,Vista,7) et Web (Internet Explorer, Firefox), SGBD: MS SQL Server, Oracle et PostgreSQL http://www.pytheas.fr/pam/fr/psd-overview.asp ServiceCenter Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration HP/Peregrine Américain Conforme ITIL https://h10078.www1.hp.com/cda/hpms/display/main/hpms_content.jsp?zn=bto&cp=1-11-15-121^1488_4000_100 BMC Remedy (Service Desk) Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services (SLA), macros (.arq) BMC Software Américain Conforme ITIL Windows XP, Internet (version light) http://www.bmc.com/products/product-listing/22743834-121272-1370.html Infra Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations EMC2 Australien d'origine, EMC2 américain Conforme ITIL http://www.infra.com.au/solutions/ Openview Service Desk Gestion du centre de services, des changements, des niveaux de service, des configurations HP Américain Conforme ITIL http://h41087.www4.hp.com/solutions/entreprises/grandes_entreprises/openview/fiche_produit/itsm/service_desk.html Unicenter Service Desk Gestion des incidents, des problèmes et des changements Computer Associates Américain Conforme ITIL Microsoft Windows, Linux (Red Hat Enterprise) et UNIX (Sun, Solaris, HP-UX, IBM-AIX), interfaces Web Microsoft IE, Mozilla et Firefox, et bases de données Ingres, Microsoft SQL Server et Oracle http://www.ca.com/fr/products/product.aspx?id=191 LANDesk Service Desk Gestion des incidents, des problèmes et des changements Avocent LANDesk Américain Conforme ITIL http://www.landesk.com/SolutionServices/product.aspx?id=6026 IT Service Management Gestion des incidents, des problèmes et des changements Frontrange Solutions Américain Conforme ITIL http://www.frontrange.com/productssolutions/category.aspx?id=12946 Numara Footprints Services d'assistance Numara Software Inc. Américain Conforme ITIL http://www.numarasoftware.fr/footprints/service_desk_software.aspx Siebel HelpDesk Gestion des incidents, des problèmes et des changements Oracle Américain Conforme ITIL Internet http://www.oracle.com/applications/crm/siebel/contact-center-service/siebel-helpdesk.html GLPI Gestion de parc, avec module gestion d'assistance (demandes, incidents) Logiciel libre (GPL) Français Bull centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels Excellente fiche PLUME http://www.glpi-project.org/ GIMI Gestion de parc informatique, administration de parc, gestion d'assistance, gestion du patrimoine mobilier Français Entreprises de moyenne taille http://www.gestion-de-parc.fr/ Redmine Gestion complète de projet en mode web Logiciel libre Français Bull / SSO http://www.redmine.org OTRS Suivi de problème Logiciel libre (GPL) Allemand Communauté Ens Sup Recherche Tout type de plate-forme http://otrs.org/ ASTRES Gestion des incidents, des problèmes Logiciel libre (GNU GPL) Français (aviation civile) Aviation civile à Toulouse http://sourceforge.net/projects/astres Assyst Centre d'assistance Axios Systems Britannique Conforme ITIL http://www.axiossystems.fr/six/fr/home.php Helpdesk Centre d'assistance Advanced Business Ware ABW Français http://www.abusinessware.com/abw-logiciels.nsf/Logiciel/Helpdesk SIRIOS Gestion d'incidents de sécurité Logiciel libre (GNU GPL) Allemand (CERT-Bund) Centres de Sécurité informatique, (CERTs), communauté Ens Sup Recherche). Atelier basé sur OTRS, compatible ITIL http://www.sirios.org Request Tracker (WebRT) Gestion de tickets Logiciel libre (GPL) Américain Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche. Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions Internet http://www.bestpractical.com/rt/ SupportCenter Plus Services d'assistance Manageengine Américain http://www.manageengine.com/products/support-center/ Help Desk Reloaded Services d'assistance Logiciel libre Américain http://www.helpdeskreloaded.com/ Zentrack Suivi de bogues et services d'assistance GPL Américain http://www.zentrack.net/ OneOrZero Services d'assistance GPL Américain http://www.oneorzero.com/ CustomerFirst Services d'assistance Américain http://www.objectline.fr/helpdesk/prescust.html IBM Service Management Gestion du service d'assistance, Gestion des configurations et des changements, IBM Américain 11 Processus ITIL V3 En mode SaaS, ou plates-formes AIX, Linux, Windows, Solaris. http://www-142.ibm.com/software/products/fr/fr/servicerequestmanager C2 Enterprise Gestion et inventaire de parc informatique, gestion des incidents, des changements et des configurations. C2 Innovations Canadien Groupe CGI, Dessau, Ministère des Ressources naturelles et de la Faune du Québec Conforme ITIL Microsoft Windows, Internet (version léger) http://c2innovations.ca B-Hive Gestion des incidents, suivi de projet, Suivi budgétaire, Suivi activité (feuille de temps) Bee software Français Lycée, SSII 100%Web, ni livraison ni installation, environnement pret à l'emploi http://www.beesoftware.net Choix d'un logiciel d'assistance
Pour consulter un article plus général, voir : Appel d'offres.Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.
On peut imaginer les thématiques suivantes :
- Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
- Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
- Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
- Accompagnement,
- Caractéristiques du fournisseur,
- Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
- Standards techniques.
Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP
Cas des marchés publics en France
Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc... Cependant les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.
Voir aussi
Catégories :- Application de l'informatique
- Logiciel de gestion des services d'assistance
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