Centre De Services

Le Centre de Services est une fonction (au sens "département de l'entreprise") de service d'assistance informatique de la partie "Exploitation des Services" des bonnes pratiques ITIL.

Sommaire 1 Vocabulaire 2 Concept 3 Responsabilités 4 Objectifs

Vocabulaire

• Client : entité ou personne qui formalise le besoin d'un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.
• Utilisateur : toute personne utilisant un bien de l'infrastructure du systeme d'information dans l'exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.
• Fournisseur : entité responsable de la fourniture des services.
• Fournisseur tiers : une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.
• Demande de service : demande de mise à disposition d'un service ou d'un bien à un utilisateur, installation d'un poste, d'un logiciel; création d'un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.

Le rôle de support consiste à faciliter le traitement de la demande de service.

• Demande d'assistance : question portant sur le fonctionnement d'un logiciel bureautique ou métier.

Le rôle de support consiste à fournir des conseils d'utilisation.

• Incident : panne de tout ou partie d'un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.
• Incident majeur : incident ayant un grand impact sur la marche de l'organisation ou des affaires.

Concept

• Points-clés:

- Point de contact central entre l'utilisateur et la gestion des services informatique.

- Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.

- Une interface qui représente le fournisseur de services.

- Une orientation "satisfaction du client".

- Une harmonie des personnes formant l'équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.

• Les différents types de centres de service :

- Le centre de services local ⇒ inter sites pour une même société.

- Le centre de services central ⇒ maison mère.

- Le centre de services virtuel ⇒ dédié à l'infogérance.

Responsabilités

• La réception et l'enregistrement de tous les appels des utilisateurs, selon le media utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).
• L'évaluation initiale (ou diagnostic) de tous les incidents ; premier essai de résolution et/ou transfert des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus.
• Assurer le suivi des demandes des utilisateurs et tenir informés ces derniers.
• Produire des tableaux de bord.

Objectifs

L'objectif du Centre de Services est de servir de point de contact unique entre les utilisateurs et la gestion des services informatiques.