Gestion des incidents
- Gestion des incidents
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La gestion des incidents est un des six processus de la partie "Soutien de service" des bonnes pratiques ITIL V2, ou l'un des 5 processus de la partie "Exploitation de services" des bonnes pratiques ITIL V3.
Objectifs
L'objectif de la gestion des incidents est la remise en service des applications, dans les délais les plus courts, en minimisant l’impact sur les utilisateurs.
Le cycle de vie de l'incident et les étapes de la Gestion des incidents sont les suivantes :
- Détection et enregistrement
- Classification et support initial
- Investigation
- Résolution
- Clôture
Des logiciels existent aujourd'hui pour permettre de faciliter cette gestion. Ils offrent des fonctions de prise d'appel, de suivi des appels, d'aide au diagnostic, de statistiques, de capitalisation des solutions, etc...
Voir aussi
Lien externe
Wikimedia Foundation.
2010.
Contenu soumis à la licence CC-BY-SA. Source : Article Gestion des incidents de Wikipédia en français (auteurs)
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