ISO 9001

La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité. Elle définit des exigences concernant l'organisation d'un système de gestion de la qualité.

En tant que liste d'exigences, elle sert de base à la certification de conformité de l'organisme. Les autres normes de la série 9000 : vocabulaire (ISO 9000), lignes directrices (ISO 9004)… ne contenant pas d'exigences, ne peuvent servir de base à la certification.

La norme ISO 9001 : version 2015

La prochaine version de la norme sera déployée en 2015.

La norme ISO 9001 : version 2008

La version en vigueur de ISO 9001 est la version datée de 2008 (11/2008). Les exigences y sont relatives à quatre grands domaines :

1. Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche.
2. Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de système.
3. Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.
4. Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

Détail de la norme ISO 9001 - version 2008

Mettre en œuvre un système de gestion de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001-Version 2008 consiste à :

• Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.
• Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming)

Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 4 aspects principaux :

• Responsabilité de la direction : chapitre 5 ;
• Gestion des ressources : chapitre 6 ;
• Réalisation du produit : chapitre 7 ;
• Mesure d'analyse et d'amélioration continue : chapitre 8.

Elle est basée sur 8 principes de management^[1] :

• L'orientation client ;
• Le leadership ;
• L'implication du personnel ;
• L'approche processus ;
• La gestion par approche système ;
• L'amélioration continue ;
• L'approche factuelle pour la prise de décision ;
• Les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs.

Historique

Les versions précédentes (1987 et 1994) de cette norme s'intitulaient :

• ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour la conception, le développement, la production, l'installation et le service après-vente.
• ISO 9002 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour la production, l'installation et le soutien après vente.
• ISO 9003 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour les procédures de contrôle qualité (contrôle final + essais).

Ces trois normes ont été créées à la demande des industriels, sous-traitants de grands donneurs d'ordres, qui souhaitaient une reconnaissance officielle de leur système de gestion de la qualité sans devoir être audités individuellement par chaque client.

Ces normes avaient donc pour objectif la mise en place de procédures garantissant le respect des cahiers des charges des donneurs d'ordres. Avec la diffusion de ce système de certification au-delà du secteur industriel, voire dans des secteurs de grande consommation, ces normes ont trouvé leurs limites. Elles ont été supprimées et remplacées par la version 2000 de la norme ISO 9001.

Un amendement est en cours de rédaction. Il n'apportera pas de nouvelle exigence mais vise à clarifier le texte actuel et à améliorer la cohérence avec la norme ISO 14001 (dans sa version 2004)^[2].

Différences entre la version 2008 et les versions précédentes.

Première différence

Les versions antérieures à 2000 étaient basées sur le principe : « On définit par écrit ce que l'on doit faire, on fait ce que l'on a écrit, et on prouve que l'on a bien fait ce que l'on a écrit. » Cela a conduit a des systèmes qualité très « administratifs », avec énormément de documents (procédures, instructions, consignes, modes opératoires, etc.), souvent avec un système de gestion documentaire très lourd et très centralisé.

La version 2008 se situe dans une approche différente : « On définit le niveau de qualification (ou de compétence) nécessaire pour tenir un poste, et on s'assure que les personnes tenant ce poste ont la qualification voulue. Si nécessaire, on met en œuvre des formations. » Cette analyse doit être régulièrement renouvelée.

Cette approche permet de simplifier considérablement le système documentaire. Certains sites ont ainsi supprimé des centaines de documents de leur système de gestion documentaire. Cela permet aussi de décentraliser plus facilement cette gestion des documents.

Pour caricaturer et en poussant les choses à l'extrême, avec les anciennes versions il aurait fallu rédiger un mode opératoire pour l'électricien devant changer un fusible. Avec la version 2008 on définira, par exemple, qu'il faut, pour tenir ce poste, un diplôme professionnel d'électricité ou 5 ans d'expérience dans un poste d'électricien. Toute personne satisfaisant à cette exigence a donc la compétence nécessaire pour changer le fusible, il est donc inutile d'écrire un mode opératoire. Rédiger un rappel sécurité suffit alors.

Il faut néanmoins démontrer que cet électricien possède la compétence et sait la garder dans le temps. C'est là qu'intervient la notion de ré-évaluation des compétences et du contrôle des acquis.

La documentation obligatoire est réduite :

• 1 Manuel Qualité (dont Politique Qualité)
• 6 procédures documentées (écrites) : audit interne, maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, maîtrise du produit non-conforme, actions correctives et actions préventives.

Seconde différence

Les versions précédentes prenaient peu en compte la satisfaction réelle de l'utilisateur final. Pour résumer, la fourniture devait avoir été spécifiée avec le client et la production devait correspondre à la spécification prévue. Même si la norme parlait de satisfaction des besoins « exprimés et implicites » des clients, on ne se préoccupait pas de savoir si ce qui avait été demandé par le client correspondait bien à son besoin réel.

La version 2008 remet le client au sommet de la pyramide. Le fournisseur, du fait de la connaissance qu'il a de son métier et de son produit, a un devoir de conseil auprès de son client. Il doit donc l'aider à identifier son besoin réel et s'assurer que ce besoin a été satisfait en mesurant le niveau de satisfaction de son client. Implicitement, cela conduit l'organisme à définir précisément son rôle (quel est son « métier » ?) pour identifier avec précision qui doivent être ses clients (et surtout qui ne doit pas être un client car on ne pourra pas le satisfaire) et pouvoir déterminer avec eux leurs besoins réels.

Cette certification assure la qualité des produits et services de l'entreprise ainsi que son image.

Certification ISO 9001

L’Étude ISO des certifications – 2009 annonce que la norme ISO 9001 a dépassé le million de certifications^[3]. « La hausse de 8% constatée pour les certificats ISO 9001, contre 3 % en 2008, confirme l’importance d’ISO 9001 dans les chaînes d’approvisionnement internationales et son rôle de modèle précurseur pour les autres normes de systèmes de management qui ont suivi et sont une réussite. Fin décembre 2009, au moins 1 064 785 certificats ISO 9001 (éditions 2000 et 2008 confondues) avaient été délivrés dans 178 pays et économies. Le total de 2009 indique une augmentation de 81 953 certificats (+ 8 %) par rapport au total 2008, qui s'élevait à 982 832 certificats dans 176 pays et économies », indique le communiqué de Presse de l'ISO^[4].

Notes et références

Voir aussi

Articles connexes

• ISO 9004
• Gestion de la qualité
• Comparaison entre ISO 9001 et CMMI

Liens externes

• Étude ISO des certifications 2009
• Catégorie ISO 9001 de l’annuaire dmoz

• Portail de l’économie