Processus (gestion de la qualite)

Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments de sortie (norme ISO 9001:2000).
Ces éléments sont soit des objets matériels (pouvant être perçus comme des flux par la logistique à des fins d'évaluation) soit des informations (voir processus pour le système d'information dans ce cas), soit les deux.

Notes :

1. Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.
2. Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
3. Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ».

Il ne faut pas confondre « processus » avec « procédure » (voir Procédure d'entreprise). Le premier définit le métier de l'entreprise en faisant abstraction de l'organisation sous-jacente tandis que le second positionne le métier de l'entreprise sur son organisation. L'approche processus est transversale à l'entreprise et permet d'identifier et de maîtriser les interfaces entre les différents « métiers ».

• Le processus répond aux questions : QUOI ? POURQUOI ?
• La procédure répond de plus à la question : QUI ?
• Le mode opératoire répond de plus aux questions : QUAND ? OU ? COMMENT ?
• Le mode pilotage répond de plus à la question : COMBIEN ?

L'utilisation d'une approche processus peut conduire à élaborer une cartographie des processus qui permet de représenter l'entreprise à travers les liens entre les différents processus (voir § "Représentation graphique d'un processus" ci-dessous).

Sommaire 1 Types de processus 2 Composition des processus 3 Exemples de processus 4 Caractéristiques d'un processus 5 Représentation graphique d'un processus 6 Annexes 6.1 Bibliographie 6.2 Liens internes 6.3 Lien externe

Types de processus

On distingue habituellement :

• Les processus opérationnels (de réalisation);
• Les processus de support (de soutien ou ressources);
• Les processus de pilotage (de management ou décisionnels).

Les processus opérationnels représentent l'activité cœur de métier de l'entreprise : de l'élaboration à la prise de commande / livraison des produits et services pour les clients. Les processus de support représentent l'activité de mise à disposition en interne des ressources nécessaires à la réalisation des processus opérationnels : Achats de fournitures, RH, Comptabilité, etc. Les processus de pilotage représentent l'activité d'élaboration des informations internes permettant le pilotage de l'activité de l'entreprise. On distingue souvent le pilotage opérationnel et le pilotage stratégique.

Dans une entreprise, si les processus s'appuient sur une organisation (statique), on peut toutefois concevoir une organisation cible (par exemple, dans le cadre d'une opération de transformation consécutive à une fusion-acquisition en commençant par modéliser les processus opérationnels de l'entreprise.

Composition des processus

Chaque processus peut être décomposé en sous-processus ou en phases (ou étapes).

Chaque phase est décomposée en activités.

Chaque activité peut être définie comme une collection de tâches (avec des données d'entrée et des données de sortie ainsi que des boucles de contrôle). Une tâche est de plus faible granularité qu'une activité.

Chaque tâche peut être définie comme une collection d'actions. Une action est de plus faible granularité qu'une tâche.

Le BPMN ne distingue que deux niveaux de décomposition le sub-process et la task, le terme activity est utilisé de manière générique pour parler de tous les niveaux de décomposition ou de regroupement.

Un processus métier (ou processus principal ou processus opérationnel) est toujours déclenché par un événement dit "déclencheur". Lorsqu'un processus métier se termine, il déclenche un ou plusieurs événements dit "terminaux", susceptibles de déclencher un autre processus métier .

Un processus métier comporte des règles métier. Ces règles sont les sources de décision de réaliser ou non les activités du processus métier.

On dit qu'un processus est externalisé quand il "sort" de l'entreprise, c'est-à-dire qu'il met en action des partenaires ou des sous-traitants.

On dit que deux processus sont collaborants s'ils s'échangent une information (produite par le premier, consommée par le second).

Le processus métier ne doit pas être confondu avec un workflow qui est la traduction informatique d'un processus entièrement automatisé.

Exemples de processus

1. Processus de haut niveau : Gestion commerciale
2. Processus intermédiaire : Vente de produits
3. Processus élémentaire : Vente de produits en magasin
4. Activités : Comprendre et reformuler les besoins du client, identifier les produits demandés, établir la commande, valider la commande
5. Tâche : Créer une commande
6. Actions : Créer une commande vierge, ajouter/retirer une ligne de commande
7. Action direct : créer une commande client

Caractéristiques d'un processus

Un processus est caractérisé par 6 paramètres :

1. Le pilote (celui qui rend compte du fonctionnement du processus),
2. Les ressources requises (financière, humaine, matérielle...),
3. Les éléments d'entrée (données ou produits),
4. La valeur ajoutée,
5. Les éléments de sortie (données ou produits), et
6. Le système de mesure, de surveillance ou de contrôle associé.

Le processus peut être défini dans une fiche de données processus ("data sheet" en anglais) qui pourra documenter les caractéristiques du processus et apporter un complément d'information nécessaire à une compréhension la plus complète possible du fonctionnement du processus y compris, lorsque nécessaire, les objectifs à atteindre. Dans le cas de processus complexe il pourra être adjoint une représentation graphique ainsi qu'une cartographie complète des processus.

Exemple de points à documenter dans une fiche de données processus :

• Les éléments d'entrée,
• Les éléments de sortie,
• Une description succincte du processus,
• La désignation du pilote, des acteurs, des supports et principaux moyens,
• Le ou les clients du processus,
• Le ou les fournisseurs du processus,
• Les points de mesure,
• Les moyens de surveillance,
• Les objectifs...

Représentation graphique d'un processus

Il existe un standard pour représenter un processus le BPMN. Au cas ou vous ne souhaitez pas utiliser cette notation, il sera nécessaire d'établir une symbolique (forme de base) pour représenter chaque caractéristique, boucle de décision et autres outils existant dans le processus à cartographier.

Une règle : Pensez simple et opérationnel ; compréhensible et utilisable par tous.

Exemple de représentation d'un processus :

Exemple de représentation de deux processus imbriqués et d'une boucle d'amélioration continue :

Exemple de représentation d'un processus de gestion de produits incorporables à un ouvrage :

Annexes

Bibliographie

• Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wojtyna, L'approche processus : Mode d'emploi, Éditions d'Organisation, 2003 (ISBN 2708128884)

Liens internes

• Logistique
• Gestion de la qualité
• Optimisation des processus
• Roue de Deming
• Procédure d'entreprise
• Méthode OSSAD
• WikiPractice
• Modélisation des processus et procédures selon la méthode OSSAD [1]

Lien externe

• De nombreux dossiers PROCESSUS sur ToutPourManager.com : ToutPourManager.com
• Les processus sur Wikipractice : Pratiques de gestion
• L'ingénierie des processus métiers : www.ingenieriedesprocessus.net