Technicien hotline

Un téléassistant (hotliner en anglais) est une personne aidant à distance (par téléphone le plus souvent) les utilisateurs ou clients d'une ou plusieurs sociétés selon le contexte.

Son rôle principal est de diagnostiquer et d'apporter des solutions aux incidents techniques rapportés par les utilisateurs ou, le cas échéant, de faire remonter les-dits incidents au niveau supérieur (couramment appelé Niveau 2). Les incidents peuvent être d'ordre logiciel ou matériel.

La catégorie téléconseiller à vocation technique englobe les métiers suivants :

• Téléassistant.
• Technicien helpdesk.

Le Téléassistant est titré téléconseiller lorsqu'il a la capacité de vendre des produits (ex: options telles que antivirus etc...) et un léger rôle commercial (ex: modification d'abonnement).

À noter : le terme téléassistant (version francisée de technicien hotline) a été proposé par le CSA.

Sommaire 1 Rapports entre le client et le technicien hotline 2 Détails métier 3 Conditions de travail 4 Voir aussi 4.1 Liens externes 4.1.1 Métier 4.1.2 Humour 4.1.3 Santé 5 Notes et références

Rapports entre le client et le technicien hotline

Temps d'attente : Les clients se plaignent parfois de ne pas pouvoir joindre le technicien hotline. Ceci est en partie lié au fait que l'entreprise ajuste le nombre de personnel afin de garantir leur occupation. Suivant le nombre d'appel en attente, consigne est parfois donnée de traiter les appels plus vite (!) afin de diminuer le temps d'attente. Certains abonnements professionnels offrent parfois une priorité automatique dans la file d'appels. Le temps d'attente a aussi pour effet de dissuader une partie des appelants qui vont chercher à trouver une solution par un autre moyen (ex: lecture des manuels, relations).

Durée d'appel : Le téléassistant est incité à ne pas dépasser un temps moyen par appel. Ses moyennes lui sont accessibles au moins journalièrement. Ce temps autorisé est généralement de 10 mn. S'il est dépassé le superviseur peut le voir immédiatement sur son écran, et un expert est parfois envoyé auprès du téléassistant afin de l'aider et de le presser.

Procédures (script) : Du fait du recrutement de personnel de moins en moins qualifié et afin de garantir un processus de travail identique selon les plateaux et les employés, le technicien est tenu de suivre des procédures internes. Ceci s'apparente à du Taylorisme appliqué à un métier non manuel. Cette méthode de travail est précieuse pour lancer en production des personnes qui savent tout juste manipuler un ordinateur et un téléphone et ainsi apprendre leur métier en lisant les procédures. Elle permet aussi de garantir un certain de niveau de qualité. L'un des inconvénients est de cadrer le cheminement de résolution à tel point qu'un client qui appelle plusieurs fois pour un même incident risque d'être amené à répondre à des questions identiques et attendre que le technicien refasse des vérifications déjà effectuées. Si le cas du client sort des procédures, il se peut qu'il boucle ainsi entre les appels (Kafkaïen).

Sous traitance : L'activité de SAV hotline est parfois sous-traitée à d'autres entreprises. Quand vous appelez A, vous pouvez être chez une entreprise privée B sans rapport autre que commercial avec A (et qui interdit parfois à ses employés de le dire pour une question d'image de A). Ceci explique des situations curieuses où une question banale d'un client ne peut être résolue ni renseignée (ex: pouvez-vous me passer Mr Untel ?, combien êtes-vous ?).

Politique interne de rendement : L'activité de Téléassistant en assistance technique de service après vente (SAV) est souvent considérée comme un mal nécessaire par l'entreprise car ce serait un poste déficitaire (ne rapportant pas d'argent). On s'autorise à penser que les clients ayant recours à ce service entrent dans le cadre de la règle des 80-20 (loi de Pareto) : 20% des clients générant 80% des appels. Il est probable que c'est la raison pour laquelle les directions des entreprises gèrent ce service de façon minimale (minimum de coûts, de formation, de temps consacré, d'intérêt) quitte à générer du mécontentement chez le client qui ne représente quoi qu'il arrive que 20% de l'ensemble.

Réclamations : Lorsqu'un client adresse son mécontentement d'un service ou produit de l'entreprise à un Téléassistant, celui-ci est rarement en mesure de faire remonter cette information (ce n'est pas le rôle qui lui est confié, il n'a parfois pas de référent à qui faire suivre, d'autant plus si il s'agit d'une entreprise sous-traitante). C'est pourquoi les réclamations sont à réaliser par courrier recommandé (trouvant par ce moyen leur voie vers la direction). Le recours à une association de consommateurs est alors souvent négligé, à tort, par le client.

Poids d'un client inviduel : Un client individuel sera renseigné au mieux du cahier des charges du service. Certains clients mécontents de ne pouvoir être davantage renseignés ou aidés invoquent alors le proverbe "le client est roi" pour appuyer leur demande. Ils ignorent le plus souvent que ce proverbe est de moins en moins vrai ^[1] car une entreprise possédant un centre d'appel est habituellement de grande taille et a donc beaucoup de clients. Menacer de la quitter représente une faible menace.

Détails métier

Salaire : en France il est le plus souvent le SMIC en province.

Age : La moyenne dans ce secteur est inférieure à 25 ans.

Les principales entreprises utilisatrices de ce profil sont : les sociétés d'informatique et d'assistance informatique, FAI (fournisseur d'accès à Internet), fabricants de matériel informatique et électronique.

Formation : une formation de quelques jours à quelques semaines est parfois assurée par l'entreprise, cependant la plus grande partie de formation a lieu en lisant les écrans du système de connaissances (manuels sur ordinateur) durant la mise en attente musicale du client. C'est parfois lorsqu'un opérateur sort du statut de débutant (après 3 à 6 mois) qu'il quitte l'entreprise pour un autre emploi, laissant place à un nouveau débutant.

Ce métier se classe parmi ceux où les employés prennent beaucoup d'arrêts-maladie. À ce propos, le président des médecins du travail a critiqué publiquement le mode de gestion du personnel dans l'entreprise actuelle (tous secteurs confondus) car basé sur la pression et le court terme, ceci faisant supporter le coût médical engendré (stress, dépression ...) par la collectivité et non pas par les entreprises elles-mêmes (2006).

Métier moderne (on l'annonçait nouvelle source d'emplois lors des années 2000), il est apparu que c'est aussi l'un des plus faciles à délocaliser vers des pays francophones (Maroc ^[2], Tunisie ^[3], ...). Ces pays assurent par exemple les périodes les plus coûteuses du pays d'origine : nuits, week ends, jours fériés.

Les Téléassistants étaient regroupés dans les années 2000 dans des services nommés "hotlines". Ce nom évolue à présent (2006) en interne vers "centres d'appels" (de l'anglais call center). Ce nouveau nom laisse devenir l'objectif visé : décrocher (et non pas résoudre) le plus possible d'appels entrants. Pour les clients, il garde le nom de service assistance.

Encadrement : il est assuré par des personnes dont la fonction est nommée superviseur (parfois coach). Ils ont sous leur responsabilité plusieurs dizaines de personnes. Leur rôle est de contrôler la quantité et la qualité de la production réalisée. Ils sont de moyenne d'âge jeune et souvent sans formation de management.

Conditions de travail

Le métier de Téléassistant est réputé pour son fort taux de turnover du fait de :

• Son intensité intellectuelle : nécessite d'imaginer ce que voit l'utilisateur, tandis que le technicien hotline lit les manuels techniques, et noter en même temps la chronologie des manipulations effectués avec le client.
• Cadences de production (en général 10 mn maximum par appel, peu importe sa complexité).
• Ecoutes et éventuels enregistrements (légalement ils doivent être signalés à l'employé).
• Agressions verbales par certains clients.
• Manque de soutien de l'employé par son entreprise, auquel elle demande pourtant de convaincre le client de l'intérêt que lui porte l'entreprise.
• Communication d'entreprise négligée vers la hotline (ex: technicien informé des nouveautés par le client, réception des manuels ou matériels de formation des semaines ou des mois après l'arrivée des produits sur le marché).
• Horaires variables (les hotlines tendent à être ouvertes 24H/24 et 7 jours sur 7).
• Formation d'origine et formations suivantes (ex: nouveaux produits) de courte durée (ex: 30 mn à 2 H).
• La rareté de moments permettant la manipulation, l'exercice avec les produits (et bien souvent pas de produits disponibles, d'où une formation purement visuelle).
• Produits technologiques mis très rapidement sur le marché, d'où des formations réalisées par des formateurs découvrant le produit en même temps que les élèves.
• Peu de conversations avec les collègues (manque de liens sociaux) du fait du casque audio que chacun porte et de la conversation qui l'occupe, et d'autre part des pauses prises en temps décalé.
• L'attention nécessaire au respect de la charte verbale (ou discours client) : phrases à prononcer en début et fin de conversation, expressions (ex: voilà) et mots interdits (ex: problème, retard).
• Métier bruyant car tout le monde parle (les plateaux sont généralement en open space par économie de cloisons transparentes. Les casques à une oreillette pour la même raison).
• Mesures diverses de contrôle (statistiques avec résultats journaliers, parfois décrochage automatique du téléphone, temps de pause entre appels de moins de 30 secondes) afin de maximiser la production.

Il a ses avantages :

• Accessible avec peu d'expérience professionnelle ou diplômes.
• Lieu de travail fixe.
• Climatisé.
• A l'abri du soleil et de la pluie.
• Non pénible physiquement (en dehors des phénomènes psycho-somatiques).
• Accessible aux handicapés moteurs.
• Accès à Internet (filtré).
• Le rapprochement entre collègues ayant lieu lors des pauses et fin de travail pour parler travail, permettant de décompresser la tension en verbalisant les évènements rencontrés.

Bien que maîtrisant l'outil informatique et souvent Internet, il n'existe quasiment pas de pages web écrites par des techniciens hotline concernant leur travail. Ceci est possiblement lié au fait qu'ils savent que l'Internet n'est pas anonyme et que leur employeur (parfois un FAI) a les moyens de retrouver l'auteur des écrits. Le développement de nouveaux réseaux P2P chiffrés (ex: Freenet et I2P) ayant pour objectif d'aider la liberté de parole sur Internet aura peut-être une influence.

Voir aussi

• Services d'assistance
• Centre d'assistance
• Logiciel de gestion des services d'assistance

Liens externes

Métier

• Rapport d'enquête sociologique (2002) réalisée dans un centre d'appel.
• Informations syndicales de Sud PTT (Concerne aussi les entreprises privées. Cliquer rubrique télécoms puis centres d'appels). À voir : leur journal "hot tension".

• Le film The Corporation (2004, sous titré en Français) apporte une illustration nouvelle de la place du client et de l'employé dans l'entreprise multinationale actuelle.

• Certains techniciens hotline motivés prennent sur leur temps libre pour répondre (hors contexte professionnel) à des questions de clients via des forums. En particulier sur le réseau Usenet (Exemple: news://fr.reseaux.internet.fournisseurs).
• Blog d'un téléconseiller sur son métier, ses exigences et ses aberrations.
• Formation Hotliner Une formation d'un an au métier de technicien hotliner ou téléassistant

Humour

• Manu Levy chez Pixmania (imposture hotline, 2006).
• Manu Levy chez Neuf telecom (imposture hotline, 2004).
• NAID : Non Assistance à Internaute en Difficulté (campagne publicitaire 2006 de Club Internet).

"Centre d'appels: la boîte à bonhommes - Muriel H. Essling - Mille Plumes - Septembre 2009.

Santé

• Un médecin du travail publie un livre qui brise le tabou du stress au travail.
• Médecine du travail, INRS (Dossier stress).

Notes et références

• Portail du travail et des métiers