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Services d'assistance
En informatique, les services d'assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support (ITIL) du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l'utilisation d'un logiciel.
L'expression support technique (technical support) quelquefois employée met l'accent sur le fait que ces services s'appuient sur des outils techniques tels que le téléphone, le courrier électronique, les logiciels de gestion des services d'assistance, ou le Web.
Les services d'assistance sont réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance, de taille plus réduite.
Sommaire
Processus de traitement des demandes d'assistance
Le processus de traitement des demandes d'assistance est un flux de travaux (workflow), qui se déroule de la façon suivante :
L'utilisateur émet une demande d'assistance (incident, question, plainte, etc.)
Le niveau 0 d'assistance effectue les opérations suivantes :
- Analyse de la demande d'assistance,
- Diagnostic de niveau 0,
- Qualification (définition d'un niveau d'urgence),
- Enregistrement de la demande d'assistance dans le logiciel d'assistance,
- Si le cas est évident :
- Réponse directe du ressort du niveau 0
- Clôture de la demande d'assistance,
- Envoi d'un courriel de clôture.
- Sinon :
Envoi au niveau 1 d'assistance :
- Si les incidents sont connus, clôturer la demande d'assistance,
- Sinon :
Envoi au niveau 2 d'assistance
- Dès que l'incident est résolu, clôturer la demande d'assistance,
- Sinon :
Envoi au niveau 3 d'assistance
- Dès que l'incident est résolu, clôturer la demande d'assistance
Les métiers des services d'assistance
On répertorie les métiers suivants :
- Téléassistant (Technicien hotline) : celui-ci emploie le plus souvent le téléphone,
- Technicien helpdesk : il possède la plupart du temps, en plus du téléphone, d'autres outils pour assister l'utilisateur. Citons, parmi ceux-ci, le courrier électronique, la télémaintenance et l'assistance sur site.
Début de l'assistance sur une application
L'assistance commence sur une application dès que la recette est prononcée, ou encore, pour les marchés publics, lorsqu'est effectuée la vérification d'aptitude (VA).
Logiciels de gestion des services d'assistance
Article détaillé : Logiciel de gestion des services d'assistance.Principe
Les centres d'assistance gèrent le plus souvent les demandes des utilisateurs à l'aide d'un logiciel permettant de :
- répertorier les différentes demandes d'assistance (appels ou courriels des utilisateurs) en leur attribuant un numéro unique de ticket,
- Nota : les demandes d'assistance sont souvent saisies par les utilisateurs eux-mêmes ou les maîtrises d'ouvrage (MO),
- qualifier les demandes d'assistance en identifiant le problème qui est à l'origine de l'incident, puis éliminer les problèmes les plus courants,
- suivre les dossiers.
Fonctionnement
L'utilisateur informe le technicien helpdesk du problème qu'il rencontre. Le help desk génère alors un ticket détaillant les éléments du problème. Si le support de niveau 1 est en mesure de régler le problème, le ticket est clos et une mise à jour de la base de connaissance est automatiquement effectuée afin de permettre aux autres techniciens du help desk de s'y référer. Si le support de niveau 1 ne sait pas régler le problème, il le transfère au niveau 2 (principe d'escalade).
Solutions disponibles sur le marché
On trouve des solutions commerciales telles que :
- ASTRES, en GNU GPL (Licence publique générale GNU),
- OTRS (Open Source),
- GLPI (Open Source),
- Mantis,
- SupportCenter Plus,
- HelpDeskReloaded (Open Source),
- Zentrack (Open Source).
Reporting
L'encadrement dans les directions informatiques demande que l'on fasse un compte-rendu des demandes d'assistance traitées par application, contenant :
- le nombre de demandes d'assistance traitées (incidents),
- le nombre de problèmes rencontrés,
- les types de demandes d'assistance (technique, fonctionnelle, réglementaire),
- le délai de prise en compte,
etc.
Afin que le reportng soit le plus fiable possible, il est nécessaire que les demandes d'assistance et les dossiers soient centralisés dans un seul outil (logiciel de gestion des services d'assistance).
Sécurité informatique
Dans les organismes officiels, les demandes d'assistance concernant des problèmes de sécurité informatique sont centralisées dans des Computer Emergency Response Teams (CERTs). Pour l'administration française, c'est le CERTA qui assure cette fonction.
Voir aussi
Catégorie : Services d'assistance
Wikimedia Foundation. 2010.
