- Centre de services
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Le Centre de Services est une fonction (au sens « département de l’entreprise ») de service d’assistance informatique de la partie « Soutien des Services » des bonnes pratiques ITIL. Son objectif est de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.
Sommaire
Vocabulaire
- Client : entité ou personne qui formalise le besoin d’un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.
- Utilisateur : toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du système d’information dans l’exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.
- Fournisseur : entité responsable de la fourniture des services.
- Fournisseur tiers : une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.
- Demande de service : demande de mise à disposition d’un service ou d’un bien à un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel; création d’un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.
Le rôle d’assistance consiste à faciliter le traitement de la demande de service.
- Demande d'assistance : question portant sur le fonctionnement d’un logiciel bureautique ou métier.
Le rôle de support consiste à fournir des conseils d’utilisation.
- Incident : panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.
- Incident majeur : incident ayant un grand impact sur la marche de l’organisation ou des affaires.
Concept
- Points-clés :
- Point de contact central entre l’utilisateur et la gestion des services informatique.
- Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.
- Une interface qui représente le fournisseur de services.
- Une orientation « satisfaction du client ».
- Une harmonie des personnes formant l’équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.
- Les différents types de centres de service :
- Le centre de services local ⇒ inter sites pour une même société.
- Le centre de services central ⇒ maison mère.
- Le centre de services virtuel ⇒ dédié à l’infogérance.
Responsabilités
- La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le moyen utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).
- La classification et le soutien initial de tous les incidents : diagnostic et premier essai de résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus.
- Le suivi des demandes des utilisateurs et l’information de ces derniers.
- La production des tableaux de bord.
Voir aussi
Lien externe
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