Optimisation des processus

L’optimisation des processus consiste à améliorer les façons de faire de chacun des processus de l’entreprise ou de l’organisation. Cette optimisation peut se faire par étalonnage concurrentiel (souvent désigné par le terme anglais benchmarking) i.e. une analyse comparative des processus entre organisations ou par une analyse diagnostique de la performance des processus de l’organisation.

Ces méthodes d’optimisation des processus ne peuvent se réaliser avec succès sans une approche qui tient compte de la dimension humaine, qui assure la continuité de la démarche et qui facilite le changement.

Conditions de succès pour optimiser les processus

Il est important de mettre l'accent sur certains aspects considérés comme fondamentaux dans une démarche d'optimisation des processus :

• D'abord et avant tout, créer et maintenir un climat de confiance avec les personnes concernées. Sans ce climat de confiance, il sera impossible de changer quoi que ce soit.
• Assurer une communication transparente, continue et variée.
• Faire participer toutes les personnes concernées (gestionnaires et employés).
• Valider les données recueillies et les changements proposés avec les personnes concernées.
• Tenir compte du rythme du personnel et des orientations de la direction.
• Produire des résultats concrets et générer des bénéfices tangibles.
• Transférer les habiletés et les connaissances afin d'assurer la continuité dans la poursuite de la démarche.
• Assurer un suivi du travail accompli.

Étapes

Étape I : Élaborez la stratégie d'intervention pour optimiser les processus

Élaborer la stratégie d'intervention, c'est planifier le projet d'optimisation des processus, préparer le milieu, définir un sens au changement. Plus l’étape d’élaboration de la stratégie d'intervention est bien définie, bien planifiée et bien comprise, plus grandes sont les chances de succès. La première étape représente la base, le fondement des étapes suivantes.

Il est donc très important, durant cette étape, de bien comprendre les objectifs poursuivis, le contexte du projet, la problématique actuelle, les attentes, les orientations de la direction, l'étendue et les limites du projet ainsi que la méthodologie et le calendrier du projet.

Cette étape sert aussi à former les groupes de travail, à déterminer les rôles et les responsabilités des intervenants, à préciser la logistique de l'intervention, la stratégie de communication, mais aussi et surtout à créer une équipe de personnes convaincues de l’importance de changer les façons de faire.

Étape II : Analysez les processus actuels

L'analyse des processus vise à connaître et à documenter le travail effectué par les employés et les résultats obtenus dans chacun des processus; à savoir qui fait quoi, comment, avec quelles ressources et pourquoi.

Cette étape consiste à poser un diagnostic sur l'organisation du travail par processus, à identifier les causes de non performance ainsi que des pistes d'amélioration de la performance des processus.

Durant cette étape, tous les employés concernés participent à la collecte de l'information. Des questionnaires et des entrevues sont utilisés pour compléter l'information. Les employés sont informés des objectifs poursuivis par la démarche et sensibilisés à la notion de processus.

Pour s'assurer d'avoir une vue objective de l'organisation du travail par processus, une méthodologie et des outils informatiques d'analyse de la performance des processus peuvent être utilisés. Grâce à cette méthodologie et à ces outils, il est possible d'avoir une meilleure connaissance du travail des employés.

À l'aide de ces outils, il est possible d’établir le nombre d'heures travaillées par processus, par activité, par unité administrative et par employé. Cet exercice permet d'avoir des données objectives, complètes, validées par les employés et la direction, pouvant justifier une réorganisation du travail et une optimisation des processus.

Il est possible aussi d’identifier chacun des processus, les activités et les ressources qui contribuent le plus à améliorer la performance et ceux qui y contribuent le moins et ainsi évaluer la valeur relative de chaque processus, la pertinence des ressources investies et la satisfaction des clients.

Résumé de l'étape d'analyse des processus actuels

1. Comprendre l'organisation actuelle du travail par processus

• Les clients sont-ils satisfaits du travail accompli ?
• Le travail est-il efficace et efficient ?
• Qui fait quoi et comment ?
• Les méthodes de travail sont-elles adéquates ?
• Peut-on faire le travail autrement ?
• Quels sont les obstacles qui empêchent de faire le travail d'une façon satisfaisante ?

2. Identifier les activités qui ne sont pas exécutées

• par manque de temps
• par une sous-utilisation des ressources, etc.

3. Poser un diagnostic sur la situation actuelle des processus

Illustration à l'aide d'un graphe :

Étape III : Proposez les changements pour optimiser les processus

Cette étape consiste à préciser les changements pour optimiser les processus et les rendre plus efficaces et plus efficients. Ces changements peuvent comprendre une simplification des processus actuels, des modifications en profondeur de certains processus, l’ajout de nouveaux processus ou activités, l’élimination des dédoublements, une meilleure utilisation des ressources, la réduction des pertes de temps, l’amélioration des méthodes de travail, une meilleure répartition des charges de travail, une meilleure définition des responsabilités, une amélioration des pratiques de gestion, etc.

Étape IV : Développez et implantez les solutions pour optimiser les processus

Cette étape consiste à développer et à implanter les solutions qui corrigeront la situation actuelle et qui répondront aux orientations stratégiques de la direction. Cette étape peut nécessiter des investissements majeurs en temps et argent. C’est pourquoi il est nécessaire de pouvoir compter sur les meilleures ressources de l’entreprise pour réaliser cette étape cruciale...

Solutions informatiques d’optimisation des processus

Pour optimiser leurs processus, les entreprises peuvent s’appuyer, au-delà des aspects méthodologiques et organisationnels, sur des solutions informatiques. Celles-ci peuvent les aider sur toute la chaîne d’optimisation, de l’amont (cartographie des processus à optimiser) à l’aval (automatisation de certains d’entre eux, ceux associés à des tâches répétitives par exemple).

Le marché des solutions informatiques d’optimisation des processus réunit des acteurs multiples et variés. Généralement, il s’agit de solutions^[1] :

• Orientées métiers (gestion des ressources humaines ou gestion de la relation client) ou liées à des approches transverses (gestion de l’information, dématérialisation, pilotage et décisionnel) ;
• Généralistes pouvant s’appliquer à tout processus d’entreprise ;
• Spécialisées sur des processus ou des micro-processus particuliers, propres par exemple à un secteur d’activité ou à un domaine spécifique.

Le marché associé à ces solutions informatiques évolue vers le développement de modèles métiers, la consolidation entre solutions et le développement de plates-formes unifiées dédiées à la gestion de processus et de dossiers (i.e. « case management »). L’essor du cloud computing et du SaaS (Software as a service) accroit par ailleurs les enjeux d’intégration et d’interopérabilité : les processus gérés par les applications existantes sur site (i.e. « on premise ») doivent aussi interagir avec ceux gérés par les applications portées dans les nuages afin d’éviter toute rupture dans le traitement de la chaîne qui leur est associée.

Notes et références

Articles connexes

• Processus
• Processus (gestion de la qualité)
• Système de management de la qualité

• Portail du management