Gestion des plaintes

La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes).

Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM).

La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres types de retours tels que, par exemples, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amélioration ou la plainte par répercussion.

Dans cet article, le terme client désigne le plaignant qui peut être un client dans son sens commercial, une personne en interne ou un fournisseur.

Sommaire 1 Définitions 2 Objectifs 2.1 Amélioration de la satisfaction client 2.2 Amélioration des produits, des procédures et des processus 3 Principes de base 4 Étapes du traitement d'une réclamation 4.1 L'enregistrement 4.2 Le traitement 4.3 La réponse 5 Composantes de la gestion des réclamations 5.1 La stimulation des réclamations 5.2 L'analyse statistique des réclamations 5.3 Le contrôle et le reporting de la gestion des réclamations 5.4 Les aspects humains 5.5 Les aspects organisationnels 5.6 Les aspects techniques 6 Littérature

Définitions

Objectifs

La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux :

• l'amélioration de la satisfaction client
• l'amélioration des produits, des procédures et des process de l'organisation

Amélioration de la satisfaction client

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la relation client (CRM).

Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au delà de la rétention du client, elle peut également permettre l'acquisition de nouveaux clients.

La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur:

• la rentabilité
• l'image de marque
• l'avantage compétitif

Amélioration des produits, des procédures et des processus

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la qualité.

Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et on définira des contre-mesures durables.

En s'intégrant dans des politiques Kaizen, la gestion des réclamations permet de définir des actions préventives et curatives. Ainsi, elle impacte la planification de la qualité lors de la réalisation du produit et des processus et le contrôle qualité pendant les phases de production.

Principes de base

Les principes de base suivants permettent d'établir une gestion des réclamations orientée vers la satisfaction client:

• Réclamer est un droit du client.
• Une réclamation est une chance et doit être l'opportunité d'apprendre de ses erreurs. Le client doit être ainsi considéré comme un partenaire et non comme un adversaire. Le personnel doit donc disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter selon l'urgence de celle-ci.
• Il n'existe pas de réclamation simplement technique. Une réclamation a toujours un aspect relationnel. Par ce fait, une réclamation est toujours justifiée.
• Le système des réclamations doit être accessible. Une réclamation doit pouvoir être adressée sans difficulté pour tous les types de client. De plus, il est important de rendre public où et comment une réclamation doit être adressée.
• L'accès au système de réclamations doit être gratuit.

Étapes du traitement d'une réclamation

L'enregistrement

Le traitement

La réponse

Composantes de la gestion des réclamations

La stimulation des réclamations

La stimulation des réclamations doit encourager le client à exprimer et à adresser toutes ses insatisfactions afin que celles-ci soient traitées. Pour ce faire, l'organisation doit se montrer ouverte, prête à assumer ses responsabilités pour toutes les causes d'insatisfaction et à montrer sa volonté de les éradiquer.
Le succès de la stimulation des réclamations pourra être mesuré comme le nombre d'insatisfactions exprimées et enregistrées par rapport au nombre de celles ressenties par le client.
Différents canaux de communication sont aujourd'hui à disposition:

• Les échanges verbaux, fréquents lorsque le "produit" est fait en présence du client (restaurants, réparateur, etc.). La formation des employés exposés à de tels retours à une écoute active et positive est alors importante. L'enregistrement peut être passif (sur initiative du client) ou actif (Que pouvons-nous faire mieux la prochaine fois ?).
• Les échanges écrits (lettres, fax, formulaires, etc.), plus formels et plus coûteux en temps. Un formulaire peut aider le client à mieux structurer la réclamation et ainsi à en faciliter l'enregistrement et le traitement.
• Le téléphone
• Internet (page web, courrier électronique, etc.)

Il est important de communiquer activement aux clients, les canaux privilégiés par l'organisation.

L'analyse statistique des réclamations

Le contrôle et le reporting de la gestion des réclamations

Les aspects humains

Les aspects organisationnels

Les aspects techniques

Littérature

• Stauss, B./Seidel, W. (2005): Complaint Management – The Heart of CRM, Mason, Ohio, USA.
• ISO 10002:2004 - Management de la qualité -- Satisfaction des clients -- Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes [1]