Communications unifiées

Dans l'industrie des télécommunications et de la bureautique, on désigne par Communications unifiées^[1] un ensemble de nouveaux services destinés aux professionnels en entreprise permettant d'intégrer (« unifier ») étroitement :

• Les moyens de communications interpersonnels temps réel, comme la téléphonie fixe et mobile, la visiophonie, les ponts de conférence audio / vidéo…
• Les outils de travail collaboratif (comme la messagerie instantanée, la présence, les systèmes de conférences par le web, de partage et de gestion de documents…).
• L'environnement informatique, notamment les outils de bureautique, comme le client de messagerie électronique, l'agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de présentations.

Les utilisateurs peuvent ainsi accéder aux outils de communications tout en continuant à employer en parallèle les outils informatiques qui leur sont nécessaires pour leur travail au quotidien.

Une interface unique intuitive pour l’accès aux services

L'utilisateur accède aux services au moyen d'une interface unique, simple et conviviale, intégrée discrètement dans son environnement de travail habituel. Cette interface prend la forme d'icones au sein par exemple de Microsoft Outlook ou d'IBM Lotus Notes, ou bien d'un "portail web" accessible à partir du navigateur internet, ou encore d'un logiciel embarqué fournissant une interface adaptée aux terminaux mobiles.

Quels sont les principaux usages au quotidien?

La liste des fonctions disponibles varie d'un fournisseur à l'autre. En général, l'utilisateur peut effectuer les opérations suivantes, non exhaustives, à partir de son ordinateur de bureau ou de son ordinateur portable :

• Gérer ses contacts et son agenda
• Communiquer par courriel
• Connaître l’état de présence d’un collègue (connecté, au téléphone, en réunion etc.)
• Initier une communication vocale ou visio, soit sur son PC directement (mode click-to) ou bien sur son poste téléphonique avec un certain niveau de couplage avec le PC (téléphonie sur le poste, services multimédia sur le PC).
• Envoyer un message texte à son interlocuteur selon sa disponibilité.
• Gérer sa joignabilité derrière un numéro d'appel unique: le portail web permet au professionnel de modifier lui même les règles d'acheminement et de présentation des appels. Par exemple de 9H00 à 17H30, faire sonner mon poste fixe, puis au bout de trois sonneries, mon téléphone mobile; de 17H30 à 9H00, réacheminer l'appel à mon domicile pour tel ou tel appelant; etc.
• Programmer des réunions, vérifier la disponibilité des invités, suivre les réponses aux invitations; Animer et participer à une réunion audio ou vidéo; Publier et modifier un document en temps réel à plusieurs.
• Consulter ses messages vocaux, les fax reçus
• Transférer rapidement et de manière sécurisée un document
• etc.

Prise en compte de la mobilité et du nomadisme

Comme indiqué plus haut, l'accès aux services se fait le plus souvent à partir de l'ordinateur de bureau ou d'un ordinateur portable, avec parfois un certain couplage entre le PC et le poste téléphonique fixe.

Selon le produit, certaines fonctions sont parfois disponibles également pour les collaborateurs en déplacement à partir de terminaux avec interface radio data GPRS, UMTS, CDMA ou Wi-Fi tels que téléphone mobile, Smartphone ou assistant personnel (PDA).

Prise en compte de la "Génération Y"

Le terme Génération Y désigne les personnes nées entre la fin des années 1970 et le milieu des années 1990. Il tire son nom de la génération précédente, nommée génération X. D'autres termes équivalents existent : « enfants du millénaire », « net génération », ou « digital natives ». Leurs parents sont souvent des baby boomers.

Ce sont maintenant des jeunes actifs ou des cadres juniors, ils sont entrés dans le monde du travail parfois grâce aux sites internet de recherche d'emploi et l'envoi de CV par courriel. Ils ont vu naitre et grandir les sites de communications instantanées (Msn, Chat, forum...) et les utilisent bon gré mal gré.

Les acteurs économiques l'ont bien compris, ils calquent leur outils de communication sur l'environnement de travail en entreprise en créant des solutions dédiés au partage d'informations et au collaboratif (TWP...). Les communications unifiées se développent inexorablement.

Intégration avec les applications métier

Dans certains cas, les services de communications unifiées peuvent également être intégrés avec les applications « métier » de l'entreprise, les progiciels de gestion des processus internes (ERP), de gestion de la relation client (CRM) ou de back office.

Mise en œuvre : serveur dédié ou en mode ASP

Selon le cas, les communications unifiées peuvent être proposées aux collaborateurs de l'entreprise au moyen d'un serveur dédié, possédé en propre et exploité en interne par les équipes techniques de la société.

Ou bien le service peut être délivré au travers du réseau IP VPN ou Internet par un serveur hébergé chez un sous-traitant comme par exemple un intégrateur ou un opérateur en télécommunications. Le serveur peut être dédié à l'entreprise (offre sur mesure) ou bien mutualisé entre un très grand nombre d'entreprises (fréquent sur le segment des PME). On parle alors de mode ASP (Application Service Provider ou fournisseur d'applications en ligne) ou SaaS (Software as a Service).

Mise en œuvre : principaux protocoles

Ces services font intervenir différents protocoles standardisés du monde de l'Internet, notamment Session Initiation Protocol (SIP), SIP Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions (SIMPLE) ou eXtensible Messaging and Presence Protocol (XMPP). Ces protocoles sont particulièrement bien adaptés pour la mise en œuvre de services multimédias.

Quels sont les bénéfices pour l'entreprise?

Les produits de communications unifiées visent de manière générale à améliorer la productivité des collaborateurs de l'entreprise en permettant et/ou en rendant plus efficace le contrôle, la gestion, l'intégration et l'utilisation au quotidien de plusieurs formes de communications.

Par exemple :

• Appeler sans effort sur un simple clic de souris à partir de la liste de contacts
• Permettre un échange rapide, dans un même bâtiment ou à distance d'informations, par exemple pour faire avancer une réunion.
• Transférer à distance un document plus efficacement (ex alternative plus efficace à l'envoi d'une pièce jointe dans un courrier)
• Participer à distance à une conférence, une formation, une présentation de produits
• Limiter les déplacements inutiles, salle de réunion virtuelle, plus besoin d'utiliser une salle de conférence dédiée avec des équipements vidéo coûteux.

Certains services, notamment ceux de certains opérateurs en télécommunications, supportent les communications unifiées non seulement entre collaborateurs d'une même entreprise, mais aussi en mode B to B, c'est-à-dire entre sociétés différentes travaillant en réseau, en équipes réparties ex. communauté financière, certains professionnels (cabinets d’architecte ou d’avocat), organismes de recherche et industriels organisés en pôles de compétitivité.

Quelles incidences sur les salariés ?

• Super-productivité et hyperconnectivité : Le salarié recrée son environnement de communications professionnel en tout lieu dans l'entreprise (ex depuis son bureau, un autre bureau, depuis une salle de réunion...), voire en déplacement à l'extérieur de l'entreprise (hôtel, aéroport, hot-spot, à domicile depuis un accès haut débit...)
• Les risques : les salariés sont plus facilement disponibles à tout instant pendant et en dehors des heures professionnelles, ce qui peut conduire à une augmentation du stress, une plus grande dépendance à l'égard du travail (addiction) et de l'employeur.

Les communications unifiées : outils de controle ?

Dans ce cas précis, c’est la gestion de présence qui est souvent incriminée. Déclarer son statut, partager son calendrier, laisser des collaborateurs y inscrire des rendez-vous, communiquer sur l’ensemble des médias disponibles (N° de téléphone mobile, fixe, chat, vidéoconférence…) pour être joint, accepter d’être joignable à tout moment, sont autant de fenêtres permettant à une personne ou une organisation de suivre, contrôler l’activité d’un salarié. C’est pourtant oublier les principes de base qui laissent à l’utilisateur l’opportunité de déclarer ou non son statut. Une entreprise peut automatiser un certain nombre de mécanismes comme lancer automatiquement le logiciel à l’ouverture d’une session sur l’ordinateur. C’est oublier aussi que ces outils sont avant tout mis à disposition des utilisateurs pour favoriser la communication, la joignabilité, et faciliter les échanges. Ce n’est pas un terminal que l’on cherche à joindre mais une personne. D’ailleurs quoique l’entreprise souhaite contrôler il ne faut pas oublier que l’utilisateur trouve toujours un moyen de contournement. Aussi l’entreprise doit-elle définir des règles applicables et acceptables, afin de répondre à son besoin légitime de management des équipes, et ainsi favoriser l’adoption d’outils améliorant sa performance. Les outils devant avant tout être contrôlés par les utilisateurs et non pas un moyen pour l’entreprise de contrôler ses salariés. Les nouvelles générations (Génération Y) vivent ainsi : elles déclarent déjà ce qu’elles font, pensent, où elles sont sur Facebook, Twitter L’usage est bien là. Ces générations sont toutefois réticentes à agir de même dans le cadre de l’entreprise.

Principaux acteurs du marché

On peut distinguer trois groupes de fournisseurs :

• Les éditeurs de logiciels de bureautique, qui ont historiquement une forte expertise au niveau applicatif et une emprise quasi-monopolistique sur le poste de travail (agenda, client de messagerie, traitement de texte…). On trouve dans ce groupe IBM^[2] et Microsoft qui sont présents dans 95 % des entreprises. Ils ont développé des outils de travail collaboratif (messagerie instantanée, partage d'applications et de documents, organisation de réunions) et sont en train d'y ajouter des fonctions complémentaires (téléphonie, visio, conférence…) en les développant en interne, en signant différents types d'accords (interfonctionnement technique, distribution, échange de brevets…) ou les deux.
• Les équipementiers en télécommunications, qui ont historiquement une forte expérience du marché de la téléphonie d'entreprise (expertise technique, accès au marché, aspects opérationnels). On trouve dans ce groupe notamment Aastra, Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco Systems, Nortel ou Siemens AG. Certains ont développé leur propre logiciel de communications unifiées « maison », qui vient compléter ou s'intégrer dans leur serveur de ToIP et qui vient s'intégrer dans l'un ou l'autre des environnements bureautiques mentionnés plus haut. D'autres fournisseurs signent des accords avec les fournisseurs des autres groupes pour délivrer la solution. Enfin d'autres fournisseurs font les deux (développement en interne et signent des accords).
• Certains fournisseurs d'outils de gestion électronique de processus (workflow) comme Adobe Systems ou Citrix ou de progiciels de gestion intégrés (ERP) comme SAP AG et Oracle, interviennent dans la mise en œuvre des processus opérationnels à l'échelle de l'entreprise et souhaitent intégrer de nouveaux modules afin de les rendre « plus communicants ».

Comme on le voit, dans certains cas ces sociétés sont totalement concurrentes deux à deux. Dans certains autres cas, au contraire, elles signent des accords de partenariat et leurs compétences se complètent. Enfin dans d'autres cas, elles signent des accords de partenariat qui leur permettent de bien se compléter dans certains domaines tout en sachant que dans certains autres domaines elles peuvent être concurrentes (Coopétition).

Alliance ICA : participer au festin avec le diable ?

Pratiquement toutes les sociétés jouent maintenant la carte de l'interopérabilité technique avec Microsoft^{[3],[4],[5],[6]} et/ou d'IBM^[7],[8],[9] qui, à eux deux, contrôlent la quasi-totalité de l'environnement bureautique en entreprise.

Mais certains constructeurs vont beaucoup plus loin en développant une stratégie technologique, commerciale et opérationnelle commune. C'est par exemple le cas de l'équipementier en télécommunications canadien Nortel qui a annoncé le 18 juillet 2006 la formation d’une alliance stratégique avec Microsoft baptisée Innovative communications alliance (ICA)^[10]. Microsoft et Nortel ont convenu de former des équipes conjointes pour la conception (R&D), la commercialisation, l'intégration, le déploiement et le support après vente des produits touchant les solutions de téléphonie filaire et sans fil et d’entreprise.

Autres acteurs en aval

Autour du marché des communications unifiées gravitent également un grand nombre d'intégrateurs systèmes, d'installateurs de PABX IP, de revendeurs ainsi que quelques opérateurs en télécommunications (comme Axians) qui commencent à déployer les solutions développées par les sociétés ci-dessus.

Voir aussi

Bibliographie

• Wainhouse Research, Telephony-Based Unified Communications: Improved Enterprise Efficiency versus the Perceived Pain of Adoption, novembre 2006
• Wainhouse Research, IBM's Unified Communications and Collaboration Strategy, mai 2007
• Gartner, A Framework for Unified Communications, janvier 2007
• Nemertes Research, Building the sucessful virtual workplace - Business case for collaboration, février 2007 (document téléchargeable gratuitement sur le site www.hyperconnectivity.com)
• Nemertes Research, Unified Communications: Integration of Communication Tools and Business Applications, juillet 2007
• Gartner, Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, août 2007 (document téléchargeable gratuitement [10])
• Crestel, De la ToIP aux Communications Unifiées, juin 2010
• Jean-Denis Garo, « Mythes et légendes des communications unifiées et collaboratives» dans Gérard Peliks (dir.), Mythes et légendes des TIC, forum atena, Paris, 2011
• Jean-Denis Garo, « Les communications unifiées et collaboratives» dans Michéle Germain (dir.)(intr. Vinton Cerf), L’Internet à l’usage ....de l’écosystème numérique de demain , forum atena, Paris, 2011

Liens internes

• Groupware
• Travail collaboratif
• Plate-forme collaborative
• Voix sur IP
• PABX
• Stress
• Productivité

Liens externes

• Livre blanc sur le sujet de la société Alcatel-Lucent
• Livres Blancs sur le sujet de la société Avaya
• Livre blanc sur le sujet de la société Cisco Systems
• Livre blanc sur le sujet de l'alliance ICA (Microsoft - Nortel) avec divers autres documents [11]
• Livre blanc sur le sujet de la société IBM
• Livre blanc sur le sujet de la société Microsoft
• Sondage/Etudemené par l'institut NotezIT pour Aastra sur Les Communications Collaboratives Unifiées, nov 2010
• Sondage/Etudemené par l'institut NotezIT pour Aastra sur La Collaboration Vidéo sur IP, janvier 2010
• Compte-rendu Matinée 01 Poste de travail. magazine 01 informatique Business & Technologies. 12 octobre 2010
• Compte-rendu Matinée 01 Entreprise Collaborative. magazine 01 informatique Business & Technologies. 14 septembre 2010

Notes et références

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• Portail des télécommunications