Fidelia Assistance

Logo de Fidelia Assistance
Création	1990
Personnages clés	Thierry Derez (président-directeur général de SGAM COVEA, MAAF, MMA & GMF)
Forme juridique	Société Anonyme au capital de 21 593 600 euros entièrement libéré
Slogan	« Vivez, nous sommes là »
Siège social	Saint-Cloud (France)
Direction	François Josse[1]
Actionnaires	AZUR-GMF MUTUELLES D’ASSURANCES ASSOCIÉES (99,97 %)
Activité	Compagnie d'assistance
Produits	Assistance
Société mère	Covéa
Sociétés sœurs	GMF, MAAF, MMA
Effectif	970 salariés
Site web	www.fidelia-assistance.fr
Chiffre d’affaires	333 millions € 64%
Résultat net	2 millions € 566%
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FIDELIA Assistance est la société d’assistance de Covéa^[2] (MAAF, MMA, GMF) ; son activité est d’intervenir 24 heures sur 24 en France et dans le monde entier pour venir en aide à ses assurés et clients. Elle est membre d'Astrum Alliance Assistance^[3], une coentreprise regroupant cinq sociétés d'assistance européennes.

Domaines d'activités

• assistance médicale (rapatriement, évacuation sanitaire),
• assistance aux véhicules^[4] (dépannage-remorquage)^[5],
• assistance à domicile,
• services à la personne,
• assistance psychologique, .
• assisteur médical d’événements sportifs^[6] (Africa Race, Foulées de la Soie, Foulées de l’Ouzbékistan, Foulées de Samarcande, Foulées du Vietnam, Solitaire du Figaro, matchs du XV de France)

Les opérations d’assistance aux véhicules sont organisées en France et à l’International et réparties sur 3 sites d’exploitation : Tours (37), Saint-Cloud (92) et Nantes^[7] (44). Elles intègrent le rapatriement de véhicules, le prêt de véhicules de remplacement, l'organisation du retour des passagers ou de la poursuite du voyage. Le dépannage-remorquage est appuyé par un réseau français de garages agréés et un réseau de correspondants étrangers.

Les opérations d’assistance aux personnes (y compris dans le cadre d’un accident de la circulation) en France et à l’International, consistent à organiser les évacuations sanitaires, les vols commerciaux, le transport en ambulances, les escortes médicales). Fidélia fournit les chauffeurs de remplacement, les avances des frais médicaux à l’étranger. Elle bénéficie d'un réseau de correspondants médicaux monde entier, de la logistique et de l'expérience de l’assistance médicale sur des événements sportifs.

Les opérations d'assistance au domicile comprennent les urgences serrurerie et plomberie, les garanties d’assistance Santé (aide ménagère, garde d’enfants, visite malade…). Fidélia fournit un service de renseignements et conseils médicaux et sociaux, un accompagnement psychologique, un service SOS constat amiable, et assurer la continuité de services

Organisation :

1. les standardistes reçoivent, identifient et orientent les communications téléphoniques.
2. les chargés d’assistance assurent le traitement des appels téléphoniques et effectuent la mise en place des prestations d'assistance dans le cadre des contrats.
3. les médecins régulateurs ordonnent, en fonction de la gravité des cas, les décisions médicales à mettre en œuvre.
4. les médecins transporteurs effectuent le rapatriement sanitaire d'un client pour le compte de la société.
5. les opérateurs de gestion assurent la réception et la gestion des appels des prestataires et des factures en France, puis valident les prestations et crée les règlements dans le cadre de la délégation accordée.
6. les rédacteurs gestionnaires assurent le traitement et le règlement administratif des dossiers dans le cadre des garanties des contrats.

Chiffres clés

• 13 millions de clients (12 millions de foyers)^[8]
• Assistance technique : 800.000 dossiers en 2009 (83% de l’activité globale d’assistance)
• Assistance médicale : 20.000 dossiers en 2009 (2% de l’activité globale d’assistance)
• Assistance de proximité : 150.000 dossiers en 2009 (15 % de l’activité globale d’assistance)
• 3ème assisteur en France^[9]
• Près d'un véhicule sur quatre en France est assisté par Fidelia^[9]

Partenariats

Fidélia a pour partenaires :

• des associations
• des collectivités locales
• des groupes industriels
• des établissements financiers : Sofinco, Natixis
• des événements sportifs : Les Foulées de la soie, l'Africa Eco Race, la Solitaire du Figaro
• des fédérations sportives : Fédération française de cyclisme, FF Rugby
• des mutuelles santé : APRI, MUTUELLE GENERALE, MGP (Mutuelle Générale de la Police), MNT (Mutuelle Nationale Territoriale), SMAPRI
• des sociétés d'assurances : Assurance Banque Populaire, Covéa Fleet, Covéa Risks, ,GMF, GMPA, Le Finistère Assurance, Lybernet Assurances, MMA, MAAF, Mutuelle de Poitiers Assurances, NEXX, Novea

Historique

• 1984 Création par la GMF (Garantie Mutuelle des Fonctionnaires) d’une filiale d’assistance : A.M.I. (Assistance Multiservices Internationale).
• 1990 Création de FIDELIA Assistance par le Groupe AZUR.
• 1993 Signature d’un accord de partenariat entre les groupes AZUR et GMF. FIDELIA devient l'assisteur médical du « Dakar », partenariat qui se poursuivra jusqu'en 2005.
• 1994 Naissance du pôle assistance constitué par A.M.I. et FIDELIA Assistance.
• 1999 Mise en commun des moyens matériels et humains d’AMI et de FIDELIA Assistance.
• 2002 A.M.I. et FIDELIA Assistance obtiennent la certification « ISO 9001 version 2000 ». Elles sont les premières sociétés d’assistance à être certifiées sur ce nouveau référentiel, le plus exigeant en termes de qualité de service et de satisfaction des clients. En décembre, la fusion d’AMI et de FIDELIA Assistance constitue désormais une seule entité : FIDELIA Assistance.
• 2005 Décembre : GMF, MAAF et MMA constituent le nouveau Groupe Covéa. Chaque enseigne fait appel pour le moment à une société d'assistance différente : Fidélia pour la GMF, Mondial Assistance pour les MMA, Inter Mutuelles Assistance pour la MAAF. Covéa va entamer un processus d'économie d'échelle qui affectera également les prestations d'assistance^[10] et l'amenera à unifier les services auprès des trois enseignes.
• 2007 MMA, Covéa Risks, Novea et Nexx confient leur activité d’assistance à FIDELIA Assistance.
• 2008 Création de la coentreprise Astrum Alliance Assistance^[11] avec le partenariat de quatre autres sociétés exerçant la même activité.
• 2009 MAAF^[10], Covéa Fleet et Lybernet, ainsi que leurs partenaires Assurances Banques Populaires et Protec BTP, confient leur activité d’assistance à FIDELIA Assistance.
• 2010 Fidelia se dote d'un système de prévision météo en partenariat avec la société Climpact (une société issue d'un essaimage de l'Institut Pierre-Simon Laplace), l'activité d'assistance étant affectée par les évènements climatiques^[12][13].

Voir aussi

Articles connexes

• Astrum Alliance Assistance
• Covéa
• GMF
• MAAF
• MMA
• Sociétés d'assistance concurrentes :
  • Axa assistance
  • Europ Assistance
  • Inter Mutuelles Assistance
  • Mondial Assistance

Liens externes

• JT sur dailymotion concernant les mouvements sociaux à Fidelia^[14]

Notes et références

• Portail des entreprises