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Logiciel de gestion des services d'assistance
Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui gère les services d'assistance dans des organisations dédiées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties,...).
Sommaire
Terminologie
L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :
- le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigü par rapport au référentiel ITIL (est-on dans les gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?),
- le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.
Domaines d'application
Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL V2 service support :
- Centre de services,
- Gestion des incidents,
- Gestion des problèmes,
- Gestion des changements,
- Gestion des mises en production,
- Gestion des configurations,
En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bogues), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels logiciels de gestion des services d'assistance.
Logiciels disponibles
Catégories de logiciels
Les logiciels d'assistance qui se conforment aux bonnes pratiques ITIL sont tous des progiciels. Le CXP classe les progiciels d'assistance en deux grandes catégories :
- Les progiciels développés par de grands éditeurs généralistes : HP, BMC,... Ils sont tous américains d'origine,
- Les progiciels développés par de petits éditeurs français. Ceux-ci sont partis en général de la gestion de parc, puis se sont diversifiés vers la gestion de l'assistance (help desk).
Il existe également des logiciels libres (comme GLPI), mais ceux-ci présentent l'inconvénient de ne pas se conformer à ITIL.
Comparaison des logiciels
Les solutions commerciales (progiciels) disponibles sont :
Logiciel Domaine d'application Licence Origine Utilisateurs Commentaire Environnement Site Internet Service Management Suite Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations PS'Soft (a fusionné avec BDNA, américain) Français Conforme ITIL http://www.pssoft.com/fr/ EasyVista Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations Staff&Line Français Conforme ITIL V3 http://www.staffandline.fr/ IWS Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations Isilog Français Conforme ITIL http://www.isilog.fr/index.asp/ Kimoce Service Desk Gestion des incidents, des problèmes, des changements, GMAO, tableaux de bord Kimoce Français http://www.kimoce.com/service-desk-helpdesk-hotline.html Pytheas Service Desk / Asset Management Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des configurations, administration et gestion de parc : inventaire, intégration, suivi financier Pytheas Français Références Conforme ITIL Windows XP http://www.pytheas.fr/pam/fr/psd-overview.asp ServiceCenter Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration HP/Peregrine Américain Conforme ITIL https://h10078.www1.hp.com/cda/hpms/display/main/hpms_content.jsp?zn=bto&cp=1-11-15-121^1488_4000_100 BMC Remedy Service Desk Gestion des incidents, des problèmes BMC Software Américain Conforme ITIL Windows XP, Internet (version light) http://www.bmc.com/products/product-listing/22743834-121272-1370.html Infra Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations EMC2 Australien d'origine, EMC2 américain Conforme ITIL http://www.infra.com.au/solutions/ Openview Service Desk Gestion du centre de services, des changements, des niveaux de service, des configurations HP Américain Conforme ITIL http://h41087.www4.hp.com/solutions/entreprises/grandes_entreprises/openview/fiche_produit/itsm/service_desk.html Unicenter Service Desk Gestion des incidents, des problèmes et des changements Computer Associates Américain Conforme ITIL Microsoft Windows, Linux (Red Hat Enterprise) et UNIX (Sun, Solaris, HP-UX, IBM-AIX), interfaces Web Microsoft IE, Mozilla et Firefox, et bases de données Ingres, Microsoft SQL Server et Oracle http://www.ca.com/fr/products/product.aspx?id=191 LANDesk Service Desk Gestion des incidents, des problèmes et des changements Avocent LANDesk Américain Conforme ITIL http://www.landesk.com/SolutionServices/product.aspx?id=6026 IT Service Management Gestion des incidents, des problèmes et des changements Frontrange Solutions Américain Conforme ITIL http://www.frontrange.com/productssolutions/category.aspx?id=12946 Numara Footprints Services d'assistance Numara Softare Inc. Américain Conforme ITIL http://www.numarasoftware.com/FootPrints/service_desk_software.aspx Siebel HelpDesk Gestion des incidents, des problèmes et des changements Oracle Américain Conforme ITIL Internet http://www.oracle.com/applications/crm/siebel/contact-center-service/siebel-helpdesk.html GLPI Gestion de parc, avec module gestion d'assistance Logiciel libre Français (CNRS) Bull centre d'appel, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Utilisateurs institutionnels Excellente fiche PLUME http://www.glpi-project.org/ Redmine Gestion complète de projet en mode web Logiciel libre Américain Bull / SSO http://www.redmine.org OTRS Suivi de problème Logiciel libre (GPL) Américain Communauté Ens Sup Recherche Tout type de plate-forme http://otrs.org/ ASTRES Suivi de problème Logiciel libre (GNU GPL) Français (aviation civile) Aviation civile à Toulouse http://sourceforge.net/projects/astres Assyst Centre d'assistance Axios Systems Britannique Conforme ITIL http://www.axiossystems.fr/six/fr/home.php Helpdesk Centre d'assistance Advanced Business Ware ABW Français http://www.abusinessware.com/abw-logiciels.nsf/Logiciel/Helpdesk SIRIOS Gestion d'incidents de sécurité Logiciel libre (GNU GPL) Allemand (CERT-Bund) Centres de Sécurité informatique, (CERTs), communauté Ens Sup Recherche). Atelier basé sur OTRS, compatible ITIL http://www.sirios.org Request Tracker (WebRT) Gestion de tickets Logiciel libre (GPL) Américain Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche. Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions Internet http://www.bestpractical.com/rt/ SupportCenter Plus Services d'assistance Logiciel libre Américain http://www.manageengine.com/products/support-center/ Help Desk Reloaded Services d'assistance Logiciel libre Américain http://www.helpdeskreloaded.com/ Zentrack Suivi de bogues et services d'assistance GPL Américain http://www.zentrack.net/ OneOrZero Services d'assistance GPL Américain http://www.oneorzero.com/ CustomerFirst Services d'assistance Américain http://www.objectline.fr/helpdesk/prescust.html Capacité des logiciels à se conformer à des exigences terminologiques
Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, etc... Cependant les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et les terminologies informatiques en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.
Voir aussi
Catégories : Application de l'informatique | Logiciel de gestion des services d'assistance
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