ITrack

iTrack
Développeur	ITinSell
Type	Logistique
Site web	http://itrack.itinsell.com
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iTrack est un système développé et commercialisé par ITinSell. Le service s’adresse principalement aux e-commerçants, logisticiens et vendeurs à distance. Le système permet le contrôle des expéditions et la gestion de tous les incidents de livraison (colis en retard, colis perdu, colis bloqué, détérioration, etc.). C’est un guichet unique pour gérer l’ensemble des litiges avec le transporteur, en seulement quelques clics voire automatiquement pour certains types de réclamations (colis hors délais).

Concept

Le contrôle des expéditions est une activité peu pratiquée dans les sociétés, la vérification des incidents de livraison colis par colis est fastidieuse. La tâche étant de plus en plus compliquée lorsque les volumes d’expédition augmentent. En second lieu, le contrôle des expéditions implique une gestion complète des procédures administratives consécutives aux incidents de livraison. Les modalités de réclamations et le suivi de ces dernières nécessite la mobilisation de ressources humaines importantes lorsque les volumes commencent à être conséquent, pour un résultat souvent aléatoire.

Pourtant, traiter chaque incident de livraison de manière systématique et aboutie s’avère relativement important :

• On évite que des colis ne s’égarent trop longtemps voire définitivement en intervenant auprès du transporteur lorsqu’un délai de livraison devient anormalement long.

• Le préjudice causé par les retards de livraison est loin d’être négligeable. Les cyber-acheteurs sont des consommateurs extrêmement exigeants, dans le contexte d’une offre aussi diversifiée qu’apporte internet, les e-commerçants considèrent qu’« un consommateur déçu est un consommateur perdu ». Or une commande livrée en retard, détériorée voire perdue provoque immanquablement une déception.

Le système iTrack permet de suppléer les sociétés dans le contrôle de leurs expéditions, l’ouverture des réclamations et la gestion des procédures administratives auprès des transporteurs. D’où le slogan « iTrack, expédiez le cœur léger », il n’y a plus à s’inquiéter lors de l’expédition, chaque incident sera pris en charge par iTrack de son apparition jusqu’à sa résolution. L'utilisateur a accès à iTrack à partir du back office disponible sur le site ITinSell.

Incidents de livraison

Un incident de livraison est un événement préjudiciable apparu lors de l’acheminement du colis. Celui-ci peut être relevé directement pendant l’acheminement (lorsqu’il y a retard ou perte) ou bien a posteriori, lors de sa livraison (détérioration, spoliation, etc.). La plupart de ces incidents de livraison sont de la responsabilité du transporteur qui s’est engagé à livrer un colis dans l’état auquel il lui a été remis et avec un impératif de délai pour la majorité des cas.

Les incidents de livraisons contrôlés et traités par le système iTrack :

• Les colis hors-délais : Ils représentent la majorité des incidents de livraison. Ce sont les colis livrés en retard par rapport aux engagements de délais contractuels du transporteur. (Par exemple, plus de 48h ouvrés pour un Colissimo national, plus de 24h pour un Chronopost, TNT, UPS, etc. au national). Le calcul pour établir si un colis est un colis hors délais (ou colis en retard) fait appel à l’algorithme suivant :

Si le délai de livraison est supérieur au délai de livraison garanti par le transporteur, le colis a été livré en retard. Selon les offres des transporteurs, un colis hors délais peut-être indemnisé de tout ou partie des frais d’expéditions facturés. Les taux de retard des différents transporteurs ne sont pas communiqués publiquement, seule la Poste soumis à son obligation de prestataire du service universel publie annuellement ses résultats de qualités. En 2009, le colissimo guichet accusait un taux de retard moyen, de 12,3% pour 15% en 2008.

En Septembre 2010, iTrack était compatible avec les produits colissimo. Le site ITinSell^[1].

• Les colis perdus : Ce sont les colis étant égarés durant leur transport. Le plus souvent un colis est perdu suite à une erreur d’aiguillage, une mise de côté suite à une surcharge du réseau et dans une moindre mesure une soustraction frauduleuse. En cas de perte du colis, une indemnisation fixée préalablement dans les CGV du transporteur s’applique en fonction du produit choisi et éventuellement de son poids et de l’assurance souscrite.

• Les colis bloqués : Ce sont les colis non-livrés à partir d’un délai anormalement long et dont l’état d’acheminement n’a pas évolué. Le colis bloqué est en somme un colis étant déjà considéré hors-délai puisque toujours dans le réseau du transporteur à la date de livraison théorique. Un colis peut se retrouver bloqué suite à dysfonctionnement technique dans le circuit du transporteur, ou alors mis de côté. Un colis bloqué a potentiellement plus de risques d’être considéré comme perdu si aucune action n’est entreprise auprès du transporteur. Ouvrir une enquête le plus tôt possible en alertant le transporteur de l’anomalie permet de diminuer le délai de retard final voire les risques de perte.

• Les colis détériorés et spoliés : Ces incidents ne sont détectables que lors de la réception du colis par le destinataire. Ce sont les colis réceptionnés endommagés ou pour lesquels une partie du contenu a disparu durant l'acheminement.

Liste des fonctionnalités

Service Enquêtes^[2]

iTrack alerte le transporteur lorsqu’un colis n’est pas livré à partir d’un délai anormalement long. Le système gère ensuite l'intégralité du processus de réclamation pour retard ou perte du colis. Le service enquêtes permet une réduction des retards excessifs de livraison et des risques de perte de colis. Une meilleure information de l’acheteur en cas de contact de sa part, relatif au retard. L'utilisation du service enquêtes possède ainsi une fonction essentielle dans la Gestion de la relation client (CRM), la gestion des réclamations étant facilité à la fois dans les rapports avec le transporteur et aussi avec le consommateur.

Service hors-délais^[3]

iTrack contrôle les délais de livraison des colis expédiés par l'utilisateur. A l'instar du service enquêtes, le système gère l'intégralité du processus d’indemnisation en cas de retard sur la livraison : Génération de la réclamation pour remboursement, envoi de la réclamation, réception et analyse des réponses du transporteur, transmission de pièces justificatives, relances, contestations, vérification de l'indemnisation sur la facture transporteur. Le service hors-délais représente a priori un excellent outil de cost-killing (optimisation des coûts), c'est surtout le moyen unique d'obtenir efficacement la réparation des préjudices subis par les retards de livraison.

Information Délai Consommateur (IDC)^[4]

L'IDC permet d'informer avec précision le cyber-acheteur, par mail ou par sms sur l’avancement de la livraison. Ce dernier a accès à une page web détaillée où il dispose de renseignements complets sur son colis, l’acheminement, ainsi que des alertes sur les éventuels incidents de livraison détectés par iTrack.

Contrôle facturation^[5]

Le contrôle facturation est un service complémentaire d'iTrack, il permet le comparatif entre les états déclaratifs de poids et de prix avec ceux consignés lors de la facturation transporteur. Le contrôle facturation permet à l'utilisateur de relever des éventuelles sur-facturations ou surtaxes dans ses factures transporteur. Les cas échéants, il a la possibilité d'ouvrir une procédure de contestation directement à partir du back office iTrack. Comme pour le service hors-délais, si le contrôle de facturation représente un outil de cost-killing, c'est avant tout un moyen de réparer des préjudices qui n'auraient pas été relevés sans outil approprié.

URL accès direct^[6]

L'URL d'accès direct permet d'établir un lien direct entre la fiche colis du back office iTrack et le back office boutique de l’utilisateur. Chaque commande est rattachée à son colis d'expédition, l'expéditeur peut en un clic, accéder à partir de son back office à la fiche colis correspondante.

Dématérialisation^[7]

L'option ouvre un accès centralisé à l’ensemble de vos documents archivés concernant un colis dans sa fiche récapitulative. Ces documents archivés regroupent les correspondances transporteur en cas de réclamation ou d’enquête, la(les) facture(s) relative(s) au remboursement du colis, les bordereaux, etc. Tous les documents sont dématérialisés et accessibles en ligne, il n'y a plus de recherches physiques à effectuer pour l'utilisateur.

Réclamations personnalisées^[8]

Il existe plusieurs cas où une réclamation ne peut-être ouverte qu'après réception du colis par le destinataire. Ce sont les détériorations, spoliations, NPAI injustifiés ou contestation d'acquis. Dans de tels cas, l'utilisateur peut ouvrir une réclamation personnalisée en quelques clics à partir de la fiche colis correspondante et bénéficier ensuite du suivi iTrack : le dossier est dématérialisé, la procédure est suivie jusqu’au contrôle du remboursement du colis (relances et contestations si nécessaire), etc.

Cibles d’utilisateurs

iTrack est principalement destiné aux professionnels expédiant des colis en importantes quantités. Les vendeurs à distance et les logisticiens représentent la majeure partie des utilisateurs d’iTrack.

Modèle économique

iTrack dispose d’un modèle économique original^[9]. Ses services principaux sont en effet facturés au succès, c'est-à-dire une commission sur les économies réalisées grâce aux indemnisations reçues en utilisant iTrack. Les services complémentaires et optionnels sont eux facturés par colis traité ou par action effectuée^[10].

Compatibilité avec les transporteurs

En septembre 2010, iTrack était compatible avec les produits colissimo. Le site ITinSell^[11] indique une compatibilité sur les expéditions Chronopost à partir de la fin d’année 2010. iTrack sera ensuite compatible avec les autres transporteurs, progressivement durant l’année 2011.

Notes et références

Liens externes

• Site officiel d'ITinSell

• Portail de l’informatique