- Charte eTIC
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La Charte eTIC est une charte déontologique qui s'applique sur le marché B to B de la fourniture de produits, solutions ou conseils en Technologies de l'information et de la communication (TIC), par exemple la réalisation d'un site web pour une PME ou un indépendant.
Cette charte éthique contraint le fournisseur à aborder dans son offre une série de points importants qui, s'ils n'ont pas été clarifiés, pourraient faire l'objet ultérieurement de litiges.
Sommaire
Origine et objectif de la Charte eTIC
La Charte a été lancé en 2004 par un Cluster d'entreprises du secteur TIC actives dans la région de Liège (cluster "ProTIC"). Ces entreprises relevaient l'inexistence d'accès légal à la profession, ni même de vérification de compétences. Des mauvaises pratiques apparaissaient dans le secteur (par exemple : vente one shot, mauvaise information sur les différentes solutions possibles pour répondre aux besoins décrits, non-communication de l'existence de coûts récurrents, contrats déséquilibrés, non-cession des droits intellectuels au client à l'insu de ce dernier, quasi-impossibilité de changer de fournisseur...).
Ce contexte a amené ce cluster d'entreprises à apporter des gages de sérieux et à se différencier par une haute éthique commerciale, de manière à montrer qu'il est possible d'inspirer au moins autant confiance que les grandes entreprises bien connues du secteur.
Fonctionnement
Les clauses fondamentales
La Charte déontologique eTIC comporte des engagements de bon sens regroupés autour de 7 points clés[1] au niveau de la gestion de la relation entre le prestataire et son client (indépendant, PME, collectivité locale,...). Ces engagements découlent des sources de litiges les plus fréquents et des mauvaises pratiques à bannir.
- Contrat en adéquation avec la demande;
- Ampleur clairement définie;
- Délais et prix transparents : précisés, y compris coûts récurrents;
- Qui fait quoi - validations régulières des délivrables intermédiaires;
- Communication des ressources et qualifications, y compris en cas de sous-traitance;
- Pérennité / portabilité de la solution;
- Identification claire du détenteur des droits intellectuels.
La Charte eTIC oblige les fournisseurs à aborder des points clés avec leurs clients dès la phase d'établissement de l'offre. La Charte n'est toutefois pas un gage de qualité de la prestation, car elle ne porte pas sur le contrôle du processus de réalisation technique. Par contre, pour le client, la Charte peut constituer l’assurance de disposer d’un levier extra-judiciaire pour trouver une solution à un éventuel litige.
Les sanctions déontologiques en cas de non-respect
La Charte est assortie d’un mécanisme de gestion des plaintes, privilégiant le règlement à l'amiable. En pratique, dans 80% des cas, le plaignant a obtenu satisfaction après un processus de conciliation.[réf. nécessaire] Les plaintes par rapport à un non-respect de la Charte eTIC peuvent être introduites par e-mail.
A défaut de résolution à l'amiable, la plainte aboutit au Comité eTIC qui statue sur le respect ou non de la Charte et est habilité à prendre des sanctions déontologiques, pouvant aller jusqu'au retrait du droit d'utiliser la marque "eTIC". Les fournisseurs sont donc généralement très coopérants, pour éviter d'être sanctionnés, ce qui risquerait d'avoir des retombées sur leur E-réputation.
Portée
Lancée au départ en région wallonne, la Charte eTIC s’est propagée depuis 2009 sur l’ensemble de la Belgique et du Grand Duché. Par ailleurs, 5 régions françaises ont adopté ce dispositif et une Charte eTIC France est née en 2008 dont le déploiement est en cours dans le Nord-Pas-de-Calais, en Bourgogne, en Alsace, en Basse-Normandie et en Provence-Alpes-Côte d'Azur). D'autres pays se sont manifestés, de sorte qu'une généralisation au niveau européen est envisagée à moyen terme.
Cette initiative sans but lucratif est soutenue par des instances publiques telles que l'Agence Wallonne des Télécommunications (AWT), l'Agence Bruxelloise pour l'Entreprise (ABE), la Maison de l'Entreprise (Intercommunales IDEA et IDETA), l'Intercommunale de développement économique SPI+ ou le Centre Henry Tudor du Grand Duché de Luxembourg, mais aussi par des fédérations professionnelles comme l'Union des Classes Moyennes (UCM), la Fédération intersectorielle Agoria, KMO-IT, la Fédération des développeurs Web (FeWeb) ou la Chambre de commerce et de l'industrie Namur-Liège-Verviers.
Notes et références
Liens externes
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