Permanence téléphonique

Du secrétariat à la permanence téléphonique

Le secrétariat, (métier consistant à s'occuper du courrier, de documents administratifs, gérer le(s) emploi(s) du temps...) est un métier réservé aux hommes jusque dans les années 1870, avant de se féminiser petit à petit. Au 20^e siècle, s’y ajoute la gestion des appels téléphoniques.

Pendant de nombreuses années, ce métier ne rencontre pas d'évolutions majeures. Il faut attendre 1980 et l'arrivée de la bureautique, pour que le secrétariat connaisse d'importants changements.

Les outils de bureautique (traitement de texte, tableurs…) simplifient considérablement le travail des secrétaires. Elles ont donc plus de temps pour prendre des initiatives, et effectuer plus de tâches. Leur fonction évolue donc de secrétaire à assistante.

Les années 1990 sont les témoins de la seconde évolution : le développement de l'informatique et des outils de télécommunications. Face à ces changements, certains médecins eurent l’idée de proposer à leur secrétaire de travailler à distance, depuis leur domicile (plus de contrainte de transport, donc moins de temps perdu et plus de disponibilité). Les secrétaires deviennent alors des télé-secrétaires.

Le principe est simple : les secrétaires restent à leur domicile et accueillent les appels téléphoniques grâce à un simple transfert d’appel (système qui consiste à faire suivre les appels reçus depuis une ligne téléphonique vers une autre ligne téléphonique) effectué entre le cabinet et le domicile. Très vite certains médecins décident de se regrouper et de partager les services d'une même télé-secrétaire.

Au départ, les télé-secrétaires accueillaient les appels, puis notaient les rendez-vous sur un agenda papier, avant de les communiquer aux médecins. Quelques années plus tard, l'apparition de la micro-informatique et du minitel permet la mise en place de logiciels de gestion d'agenda. Fini les agendas papiers ! Les télé-secrétaires peuvent désormais saisir les rendez-vous directement sur informatique et les médecins consulter leurs agendas à distance. L'arrivée d’internet simplifie encore ce système, en le rendant beaucoup plus interactif.

Le télé-secrétariat s'est ensuite beaucoup répandu, d'abord dans le domaine médical puis auprès des artisans, des professions libérales, des TPE, PME souhaitant avoir, en leur absence, un accueil téléphonique humain et personnalisé à la place d'un simple répondeur téléphonique… la permanence téléphonique est née.

La permanence téléphonique consiste à accueillir les appels téléphoniques d'une personne lors de son absence, et à les gérer :

• renseigner les appelants
• orienter les appels
• gérer les agendas
• noter la raison de l’appel
• transférer l’appel vers le collaborateur concerné ou lui laisser un message.

Cette activité s'est développée pour plusieurs raisons :

Simplicité : Une simple manipulation sur le clavier téléphonique permet de transférer les appels.

Disponibilité : Le temps légal de travail d'une secrétaire est de 35 heures. Les collaborateurs qui font plus d’heures sont donc obligés en l'absence de la secrétaire, de répondre eux-mêmes aux appels téléphoniques. Il leur est donc difficile de travailler efficacement, en étant constamment dérangés. La permanence téléphonique permet d'avoir des amplitudes horaires beaucoup plus importantes. Les collaborateurs peuvent donc se concentrer sur leur cœur de métier.

Économie : Pas de frais de personnel, pas de charges.

Qualité : Les appels téléphoniques ne sonnent plus dans le vide en cas d'absence, ou ne basculent pas sur un répondeur, mais sont pris en charge par un accueil humain : satisfaction pour les clients, prospects… De plus, l'accueil est professionnel et personnalisé, avec une information donnée aux clients en temps réel (par mail, téléphone, SMS ou fax).

La qualité est d'ailleurs un point essentiel dans les métiers de l’accueil téléphonique. C'est pourquoi une norme de certification qualité a été mise en place pour les centres d’appels : Label Qualiserv.

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