- Agence bancaire
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À la différence des services du siège de la banque, une agence bancaire est un lieu ouvert au public permettant aux clients de procéder à des opérations bancaires.
Sommaire
Organisation
Ces opérations sont assurées auprès des guichetiers et des conseillers de clientèle. Selon les établissements et les organisations, les appellations en usage peuvent varier : chargés de clientèle, conseillers commerciaux, exploitants, etc ...
Le développement des transactions par réseaux télématiques, des distributeurs de billets et plus généralement ce qu'on appelle la banque à distance, amène à diminuer les effectifs de caissiers et rend les guichetiers polyvalents. C'est ainsi qu'au niveau des locaux, l'installation des machines self service, et d'espaces d'entretiens-clients (banque assise) conduit progressivement à la disparition des "guichets" ou comptoirs"
Les agences les plus importantes comprennent un back office, ou plus précisément un middle office, traitant diverses opérations administratives, mais la tendance est de rendre disponible le maximum de personnel pour rester au contact du client (front office).
L'agence est placée sous l'autorité d'un Directeur d'agence, lui même dépendant d'un Directeur de réseau d'agences (régions, etc ...) ou d'un Directeur de marché. Les agences importantes peuvent avoir des antennes localement décentralisées, permanentes ou temporaires, n'assurant que les services courants. Une organisation par "groupes d'agences" avec une agence principale et des agences secondaires peut aussi être mise en place.
Spécialisation et rôle commercial
Les agences peuvent être plus ou moins spécialisées selon l'activité ou le marché :
- agence dédiée à la clientèle de particuliers
- agence dédiée à la clientèle d'entreprises.
Certaines agences agissent ainsi comme de mini banques d'entreprises ou banques privées.
Apparaissent aussi des agences virtuelles basées sur le téléphone et l'Internet.
Les agences de banque ont pour but, outre la qualité du service aux clients, le développement de leur "portefeuille de clientèle" et des opérations de ces clients. Le directeur de l'agence est partie prenante du plan marketing de la banque, et les conseillers de clientèles ont des objectifs commerciaux, notamment de placement, généralement suivis mensuellement.
Nombre, coût et utilité sociale
Selon le journal Les Echos lesechos.fr, la France comptait en 2005 environ 26 000 agences bancaires (non compris les 17 000 bureaux de poste, agences de La Banque Postale - 45 millions de comptes - 11.2 millions de CCP - 29.3 millions de clients, soit 2 600 comptes par bureau de Poste).
En 2007, les clients des banques déclaraient se rendre dans leur agence de 1 à 3 fois par mois (cf Chiffres-clés des banques françaises 2007 page 3 sur fbf.fr ), mais beaucoup ne se rendent dans une agence que pour l'obtention du crédit sur leur habitation principale.
Avec le développement des DAB et de la banque à distance, la fréquentation des agences tend à diminuer. Quelques agences testent des solutions de visio-conférence en agence avec des agents spécialisés du Siège. Un nombre croissant de clients mobilisent les fonctions bancaires les plus importantes en nombre d'événements (dépôts/retraits, intermédiaire de paiement (chèques, cartes bancaires)) sans aucun recours à une agence. La fonction crédit requiert encore un contact personnel, à cause des documents justificatifs à présenter, et de la chaîne de confiance qui doit s'établir, en particulier avec les entreprises.
Les opérations effectuées en agence ne représentaient plus qu'un tiers des opérations bancaires à fin 2009 contre 32% pour internet (42% attendus pour fin 2012), 27% pour les GAb et 6% pour le téléphone (Source : revue Banque).
Cette fonction mobilise encore un grand nombre de personnes (400.000 employés de banque en France) à comparer au nombre de médecins (200.000 médecins en 2009), d'enseignants (environ 900.000), aux forces armées (240.000 militaires hors gendarmes) ou de police (250.000 police & gendarmerie) du pays, fonctions dont l'utilité sociale est a priori plus évidente. A t-elle encore un avenir ?
Voir aussi
Liens externes
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