Demande d'assistance (informatique)
- Demande d'assistance (informatique)
-
Demande d'assistance
En informatique, une demande d'assistance est une demande faite par l'utilisateur d'une application informatique, concernant un incident rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension des règles de gestion.
Les demandes d'assistance sont souvent désignées, dans le métier de l'assistance, par le mot ticket.
Canal par lequel parviennent les demandes d'assistance
Les demandes d'assistance parviennent par différents canaux :
- Téléphone : ce canal présente l'inconvénient de devoir répondre immédiatement à la demande, il ne convient qu'aux demandes simples.
- Courriel : les demandes sont saisies dans une messagerie électronique, avec éventuellement une pièce jointe,
- Logiciel de gestion des services d'assistance : il est de plus en plus fréquent que l'on demande aux utilisateurs (ou aux maîtrises d'ouvrage qui les représentent) de saisir eux-mêmes les demandes, en décrivant les incidents ou les problèmes rencontrés.
Qualification des demandes d'assistance
Souvent, il n'est pas possible de distinguer d'emblée si la demande correspond à une anomalie du logiciel (bogue) ou du matériel (problème d'exploitation), s'il existe un besoin d'évolution fonctionnelle non caractérisé, ou bien si les règles de gestion n'ont pas été bien assimilées par l'utilisateur.
C'est le processus de qualification qui permet de déterminer le type d'incident. ITIL distingue trois grands types d'incidents :
- technique (anomalie du logiciel ou problème d'exploitation),
- fonctionnel (adéquation aux besoins des utilisateurs),
- réglementaire (compréhension des règles de gestion).
Voir aussi
Catégorie : Services d'assistance
Wikimedia Foundation.
2010.
Contenu soumis à la licence CC-BY-SA. Source : Article Demande d'assistance (informatique) de Wikipédia en français (auteurs)
Regardez d'autres dictionnaires:
Demande d'assistance — En informatique, une demande d assistance est une demande faite par l utilisateur d une application informatique, concernant un incident rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension des règles de gestion. Sommaire 1… … Wikipédia en Français
Informatique De Gestion — L’informatique de gestion est l ensemble des connaissances, des technologies, et des outils en rapport avec la gestion de données[1], c est à dire la collecte, la vérification et l organisation de grandes quantités d informations. L informatique… … Wikipédia en Français
Informatique de gestion — L’informatique de gestion est l ensemble des connaissances, des technologies, et des outils en rapport avec la gestion de données[1], c est à dire la collecte, la vérification et l organisation de grandes quantités d informations. L informatique… … Wikipédia en Français
Informatique — Les moyens de calcul informatique peuvent établir une prévision météorologique à plusieurs jours grâce à la modélisation climatique. L informatique est le domaine d activité scientifique, technique et industriel concernant le traitement… … Wikipédia en Français
Assistance aux utilisateurs — Services d assistance En informatique, les services d assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support (ITIL) du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l… … Wikipédia en Français
INFORMATIQUE ET SCIENCES HUMAINES - Histoire et informatique — Les historiens utilisent l’informatique depuis quelques dizaines d’années. À partir des années 1970, après la parution de quelques livres pionniers (M. Couturier, T. K. Rabb), l’emploi de l’ordinateur pour le traitement de données historiques… … Encyclopédie Universelle
Demandes d'assistance — Demande d assistance En informatique, une demande d assistance est une demande faite par l utilisateur d une application informatique, concernant un incident rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension des règles de gestion … Wikipédia en Français
Assistance technique — Centre d assistance Le centre d assistance correspond, selon le grand dictionnaire terminologique de l Office québécois de la langue française, à la fonction d entreprise qui constitue le point de contact principal entre les technologies de l… … Wikipédia en Français
Informatique durable — L informatique a été pendant longtemps considérée comme une industrie « propre », s étant retranchée avec les technologies de l information et de la communication (TIC) derrière des slogans tels que « produits immatériels,… … Wikipédia en Français
Service d'assistance — Services d assistance En informatique, les services d assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support (ITIL) du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l… … Wikipédia en Français
