Client mystère
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Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing.
Enjeux du client mystère
Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients formés pour juger la qualité du service à la clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la perception par les clients, ce qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).
Méthodologie
Les personnes recrutées comme « clients mystères » se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. L'entreprise est alors jugée par un questionnaire remis au client par le commanditaire. La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, il s'agit d'une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée lors de la visite du magasin.
Utilisation
Le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales. On peut penser aux cinémas, aux réseaux d'agences immobilières, aux restaurants ainsi qu'au concessionnaires automobiles. Par exemple chez McDonalds en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystères ont été réalisées dans les 1161 restaurants français via une société indépendante[1].
Notes et références
Voir aussi
Articles connexes
Catégorie :
- Outil du management de la qualité
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2010.
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