Clients mystères
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Client mystère
Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing.
Définition
Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients formés pour juger la sur la qualité du service à la clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la perception par les clients, ce qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).
Méthodologie
Les personnes recrutées comme "clients mystères" se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. L'entreprise est alors jugée par un questionnaire remis au client par le commanditaire. La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, il s'agit d'une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée lors de la visite du magasin.
Utilisation
Le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales. On peut penser aux cinémas, aux réseaux d'agences immobilières, aux restaurants ainsi qu'au concessionaires automobiles.
Voir aussi
Articles connexes
Liens externes
Catégories : Management de la qualité | Marketing
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2010.
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