- IVR (Interactive Voice Response)
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Serveur vocal interactif
Un serveur vocal interactif (en anglais Interactive Voice Response) est un système informatique permettant aux utilisateurs d'extraire des données et d'exécuter des tâches spécifiques, ceci à travers un téléphone fixe, mobile ou un softphone. Les serveurs vocaux interactifs entrent plus généralement dans la catégorie des systèmes de dialogue.
La nouvelle génération de serveurs vocaux interactifs permet de traiter et de publier tous types de médias (sons, images, vidéos) et de données (base de données, fichiers textes, xml, pages web). Le VoiceXML langage reconnu par le W3C, standardise les développements et redonne une forte impulsion à ces systèmes.
Sommaire
Modes d'interaction
Dans les serveurs vocaux interactifs, les interactions consistent, la plupart du temps, en des cycles pendant lesquels le système diffuse un intitulé pré-enregistré (bande magnétique ou fichier audio) après quoi la personne est invitée à choisir une option parmi une liste de choix.
À l'origine, les serveurs vocaux utilisaient les codes DTMF, c’est-à-dire les fréquences engendrées par les touches des téléphones, pour permettre l'interaction des utilisateurs. Les services proposaient donc des choix numérotés, il suffisait de taper le chiffre sur son clavier pour obtenir le service désiré.
La reconnaissance vocale apporte un mode d'interaction à la fois plus naturel et plus pratique, mais surtout autorise la création de serveurs interactifs nettement plus riches. Ainsi, on voit apparaître des services de recherche pour les annuaires, à partir de la ville et du nom d'une personne, ce qui demeure impensable avec les codes DTMF.
Les dernières générations de systèmes utilisent la synthèse vocale pour générer dynamiquement certains énoncés et la reconnaissance vocale de langues naturelles pour interpréter les choix hors liste (réponses ouvertes) et les questions auxquels l´interlocuteur désire des réponses. Un autre système utilisé sont les chaînes concaténées de fichiers audio, dont la qualité reste supérieure mais qui ne permettent pas de traiter tous les textes. Le plus souvent, les systèmes utilisent un mélange des deux techniques.
Un des derniers développements, appelé Guided speech IVR, intègre à la fois un système informatique et des agents humains.
Utilisation
Les serveurs vocaux interactifs peuvent être utilisés dans de nombreux services, tels que la banque, le placement d´ordres, l´identification d´un appelant, l´achat de biens, etc.
Les répondeurs classiques ne sont pas considérés comme serveurs vocaux interactifs tant que la communication ne va que dans un sens (l´appelant laisse un message) alors que les systèmes serveurs vocaux interactifs offrent une interaction à double sens. Les répondeurs plus récents sont des serveurs vocaux interactifs, car ils permettent une plus grande interaction, notamment dans la gestion des messages (consultation, suppression, archivage, etc.).
Plus généralement les serveurs vocaux interactifs sont utilisés comme porte d´entrée d´un centre d'appel pour identifier le service demandé par l´appelant ou traiter des demandes simples.
Les serveurs vocaux interactifs sont souvent critiqués comme étant peu utiles et difficiles à utiliser à cause de leur programmation simpliste et leur manque de réactivité aux demandes des appelants. Une mesure courante de l'efficacité d'un système de serveurs vocaux interactifs est le nombre d'interactions nécessaire pour satisfaire le besoin de l'utilisateur (par exemple, le nombre minimum de questions pour établir la connexion de l´appelant avec le service désiré).
Notons qu'avec l'utilisation croissante des téléphones portables, un problème de taille est l'utilisation des serveurs vocaux interactifs dans des milieux parfois bruyants comme les rues, ce qui nécessite l'utilisation de modèles et de techniques plus robustes.
Articles connexes
Sources
- (en) Cet article est partiellement ou en totalité issu d’une traduction de l’article de Wikipédia en anglais intitulé « Interactive voice response ».
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