Churn

Churn

Le Churn (de l'anglais to churn up, agiter) se traduit en français par attrition. Il exprime le taux de déperdition de clients pour une entreprise ou un produit. Le taux de churn représente donc le pourcentage de clients perdus, sur une période donnée (en général une année) par rapport au nombre total de clients au début de cette période.

Ce terme est principalement utilisé dans les secteurs des Télécommunications et Bancaire pour mesurer la part de clients perdus ainsi que la fidélisation aux offres.

On peut également lui préférer son inverse, qui exprime alors la durée moyenne pendant laquelle le client est resté fidèle au service. Ainsi, un taux d'attrition de 20% par mois signifie que les clients restent fidèle pendant 1/20% = 5 mois en moyenne (cette durée est appelée "durée de vie moyenne du client"). Il peut être montré mathématiquement que la durée de vie moyenne est strictement égale à l'inverse du taux d'attrition.

Le taux de churn global regroupe 3 causes d'arrêt de l'usage du bien ou du service:

  • L'abandon et la Résiliation : Le client n'utilise plus le type de produit ou de service (ex. je vends ma voiture pour voyager en transport en commun)
  • Le passage à la concurrence (switch): Le client se tourne vers un produit directement concurrent (ex. je passe de la BNP à La Banque Postale)
  • Le passage à une autre offre de l'entreprise (churn interne) : Le client passe à une offre différente, commercialisée par la même entreprise recouvrant aussi ses besoins (ex. je passe de la téléphonie en présélection à la VoIP). Dans ce cas on peut aussi parler de cannibalisation ou phagocytage des offres.

En 2005, le taux de churn de la téléphonie mobile se situe aux alentours de 20%[1] contre 4 à 5% pour le secteur bancaire. Le taux de churn est lié à l'intensité concurrentielle du secteur (par ex. régulation du marché par l'État) et aux coûts de sortie.

Sommaire

Voir aussi

Le modèle uplift permet d'optimiser les résultats des opérations commerciales de lutte anti-attrition

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Notes et références

[1]

Références

  1. ↑ 1

Wikimedia Foundation. 2010.

Contenu soumis à la licence CC-BY-SA. Source : Article Churn de Wikipédia en français (auteurs)

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  • Churn — may refer to: Butter churn, a device used for churning butter Churning (butter), the process of creating butter out of milk or cream Churn drill, a large, older drilling machine that bores large diameter holes in the ground Contents 1 People and… …   Wikipedia

  • churn — [chʉrn] n. [ME chirne < OE cyrne; akin to cyrnel,KERNEL: with ref. to grainy appearance of churned cream] 1. a container or contrivance in which milk or cream is beaten, stirred, or shaken to form butter ☆ 2. the occurrence, ratio, or amount… …   English World dictionary

  • churn — / chərn/ vt: to make (the account of a client) excessively active by frequent purchases and sales primarily in order to generate commissions ◇ Churning is a violation of federal securities laws. Merriam Webster’s Dictionary of Law. Merriam… …   Law dictionary

  • Churn — (ch[^u]rn), n. [OE. chirne, cherne, AS. ceren, cyrin; akin to D. karn, Dan. kierne. See {Churn}, v. t.] A vessel in which milk or cream is stirred, beaten, or otherwise agitated (as by a plunging or revolving dasher) in order to separate the oily …   The Collaborative International Dictionary of English

  • Churn — Churn, v. t. [imp. & p. p. {Churned} (ch[^u]rnd); p. pr. & vb. n. {Churning}.] [OE. chernen, AS. cernan; akin to LG. karnen, G. kernen, D. karnen, Dan. kierne, Sw. k[ a]rna, and also to E. corn, kernel, the meaning coming from the idea of… …   The Collaborative International Dictionary of English

  • churn — ► NOUN 1) a machine for making butter by agitating milk or cream. 2) Brit. a large metal milk can. ► VERB 1) agitate (milk or cream) in a churn to produce butter. 2) (with reference to liquid) move about vigorously. 3) (churn out) produce… …   English terms dictionary

  • Churn — Churn, v. i. To perform the operation of churning. [1913 Webster] …   The Collaborative International Dictionary of English

  • churn — churn·a·bil·i·ty; churn; …   English syllables

  • Churn — Churn, Fluß, so v. w. Themse …   Pierer's Universal-Lexikon

  • churn — (n.) O.E. cyrin, from P.Gmc. *kernjon (Cf. O.N. kirna, Swed. kärna, Dan. kjerne, Du. karn, M.H.G. kern); probably akin to cyrnel kernel (see KERNEL (Cf. kernel)) and describing the grainy appearance of churned cream. The verb is attested from mid …   Etymology dictionary

  • churn — [v] mix up, beat agitate, boil, bubble, convulse, ferment, foam, froth, jolt, moil, seethe, simmer, stir up, swirl, toss; concepts 147,170 …   New thesaurus

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