RINSIS

Le centre RINSIS de Mons est un centre d'appel d'urgence pour les demandes de secours. Il est chargé de répondre à toutes les demandes de détresse provenant de la Province de Hainaut, via le numéro d'appel 100 (et également le 112). Au total, il couvre une population de 2,6 millions d'habitants.

C'est le premier maillon de la chaîne de secours en province de Hainaut. Il possède une responsabilité clé dans la gestion des appels de détresse et, bien au-delà, dans le processus de décision, d'envoi et de répartition des secours humains et matériels.

Il fonctionne exactement de la même manière que les neuf autres RINSIS de Belgique, si ce n'est que celui-ci est le plus actif et le plus évolué au niveau technique.

Organisation

Le RINSIS de Mons fait partie du Service Incendie de la ville de Mons^[1]. Comme les autres centres RINSIS du pays, celui-ci est géré par l'Etat et les autorités communales compétentes. Les frais de fonctionnement sont pris en charge par le Service Public.

L'effectif de Mons est de 46 opérateurs professionnels chargés de répondre aux appels d'urgence. Ces opérateurs sont des agents du Service Public. Quatre équipes de 8 personnes se relaient jour et nuit pour assurer l'activité opérationnelle du centre d'appel. Lorsque les appels débordent, des opérateurs de repos sont rappelés de façon à compléter l'effectif de garde et ainsi éviter de mettre les citoyens sur une liste d'attente. La réception des appels déborde, en grande majorité, à la suite de fortes pluies sur un large territoire.

Les gardes des opérateurs (agents du Service Public) sont les mêmes que les gardes des sapeurs-pompiers volontaires et professionnels. Les gardes diurnes s'effectuent de 8h à 20h et les gardes nocturnes de 20h à 8h.

La particularité du RINSIS de Mons est qu'il est le seul à pouvoir prendre le relais des appels d'urgence d'un autre centre, si jamais celui-ci viendrais à rencontrer des problèmes d'ordre technique. Lorsque le centre d'une autre province tombe en panne, c'est automatiquement celui de Mons qui prends le relais, le temps que le problème soit réglé via l'opérateur de téléphonie Belgacom.

Réception des appels

Lorsqu'un citoyen a besoin des secours publics, il peut à tout moment composer le 100 sur son téléphone fixe ou son téléphone mobile. Il est directement en communication avec un opérateur du RINSIS de Mons (ou d'une autre province, si le citoyen est ailleurs que dans le Hainaut). L'opérateur se charge de traiter la demande de secours du citoyen et de l'aider dans sa détresse.

Lorsque le citoyen appelle depuis son téléphone fixe, ses coordonnées s'affichent sur les écrans de l'opérateur avec qui il est en ligne. Tous les centres RINSIS sont en étroite collaboration avec le fournisseur Belgacom. Lorsque le citoyen appelle depuis son téléphone mobile, il peut être localisé en 40 secondes grâce aux antennes relais des opérateurs de téléphonie mobile. Ces techniques de localisation sont très utiles au cas où une personne ignore où elle se trouve, et qu'elle n'est pas en mesure de fournir un endroit exacte. A savoir également que toutes les conversations sont enregistrées.

Lors d'un appel, la personne doit répondre le plus vite possible aux questions posées (nom et prénom, adresse exacte, type d'accident, nombre de blessé), tout en restant calme, sans s'énerver. En effet, les opérateurs de Mons, comme ceux des autres RINSIS de Belgique, ont souvent à faire à des personnes affolées, en pleure, énervées. Cela se comprends, mais la prise d'informations nécessaire est plus rapide lorsque l'appelant essaie de garder son calme.

Un appelant ne doit jamais raccrocher lui-même. Il faut attendre la confirmation de l'opérateur pour raccrocher.

Quand l'urgence est vitale (comme par exemple, un arrêt cardiaque, un enfant qui a du mal à respirer), l'opérateur met en attente l'appelant, pour qu'il puisse alerter les secours, et reprends ensuite la conversation en vue de donner des consignes vitales pour éviter le décès de la personne (ou que le problème s'aggrave), pendant que les secours arrivent.

Le RINSIS de Mons est le centre d'appels d'urgence qui reçoit le plus d'insultes et de menaces, chaque jour. Ce ne sont pas moins d'une centaine d'insultes reçues au quotidien. Cela provoque une énorme baisse de motivation et une sensation d'irrespect chez les employés, ceux-ci étant au service de la population à chaque instant.

À l'heure actuelle, aucune mesure gouvernementale et/ou politique, ne vise à identifier et surtout sanctionner les personnes insultant les employés du RINSIS. Tous les centres sont concernés.

Les numéros d'appels d'urgence sont des numéros réservés aux réelles urgences. Les abus répétitifs peuvent conduire devant la justice.

Traitement des interventions

Une fois que la personne en détresse a fourni les informations nécessaires à l'intervention rapide des secours publics, le RINSIS de Mons envoie instantanément les équipes sur place.

L'opérateur entre directement en liaison radio (réseau ASTRID) avec la caserne de pompiers qui couvre le territoire de l'intervention. Par exemple, si le citoyen appelle les secours pour un arrêt cardiaque à La Louvière, c'est le Service Incendie de la ville de La Louvière qui sera alerté.

En fonction de l'évènement, l'opérateur indique quels véhicules doivent intervenir (balisage, auto-pompe, auto-échelle, citerne, ambulance de réanimation, et bien d'autres). Les véhicules déjà en intervention, et ceux prêts pour le départ, sont visibles sur les écrans de l'opérateur. Si un véhicule n'est pas disponible, ce sera le véhicule du Service Incendie voisin qui sera envoyé sur le lieu d'intervention.

Lorsqu'il s'agit d'une catastrophe, plusieurs casernes de pompiers, sont alertées et plusieurs corps de pompiers sont envoyés sur place. Le plan catastrophe est alors déclenché par le RINSIS et les hôpitaux sont contactés pour que les équipes médicales aux urgences se préparent à l'arrivée des éventuels blessés graves.

Le RINSIS de Mons est le centre d'appels d'urgence le plus évolué en Belgique. En effet, il dispose d'un écran géant avec une carte géographique de toute la province de Hainaut. Sur cette carte sont géolocalisés en temps réel tous les véhicules de secours (camion de pompier, ambulance, SMUR, protection civile). Cela permet de guider les équipes lorsqu'elles ne trouvent pas une rue spécifique, et de suivre en temps réel le déplacement des véhicules.

Suivi des interventions

Le RINSIS de Mons reste en contact permanent avec leurs collègues interventionnistes sur le terrain.

Il est chargé d'envoyer les renforts si les équipes envoyées le demande. Il est également chargé de contacter les urgences de l'hôpital, dans le cas des missions d'Aide Médicale Urgente (missions ambulance).

Les opérateurs sont informés du statut des interventions en temps réel et reste à la disposition des intervenants, à chaque moment via la liaison radio.

Recrutement

La ville de Mons, tout comme les autres chef-lieu de Belgique, effectue tous les deux ans une vague de recrutement pour remplir les besoins du centre RINSIS en effectif.

Les personnes étant intéressée par cette profession doivent contacter le bourgmestre de la ville de Mons, pour postuler. Elles peuvent également s'inscrire au Selor, l'organisme chargé du recrutement des agents du Service Public.

Le travail d'opérateur dans un centre RINSIS n'est pas un travail facile. C'est stressant de faire face au stress des appelants, et aussi savoir fournir correctement les informations à la caserne compétente. Il est difficile d'entendre des citoyens affolés au téléphone, l'affolement est le pire ennemi des employés du RINSIS.

Aussi, il faut également pouvoir faire face aux nombreuses insultes, menaces et plaisanteries.

Les personnes étant intéressées doivent satisfaire obligatoirement aux conditions suivantes :

• être belge ou ressortissant de l'Union européenne ;
• être en règle avec les lois de la milice (masculin uniquement) ;
• être de bonne conduite, vie et mœurs ;
• connaître parfaitement la situation géographique de la province de Hainaut, ainsi que les communes, les localités, et les Service Incendie territorialement compétents pour ces dites villes et arrondissements ;
• être physiquement apte à exercer les fonctions d'opérateurs 100 (un examen médical précédera les épreuves de sélection) ;
• réussir l'examen d'anglais pour pouvoir prendre en charge les appels étrangers du 112 ;
• réussir l'examen de néerlandais (utile au cas où le RINSIS de Mons prends le relais d'un RINSIS de Flandre) ;
• réussir l'examen de prise en charge d'un appel d'urgence sérieux ;
• réussir l'examen à bâton rompus, visant à évaluer la maturité du candidat^[2].

Références

Liens externes

Site web officiel des pompiers de Mons : Pompiers de Mons Fédération royale des Corps de Sapeurs-Pompiers de Belgique : FRCSPB

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