Service de référence virtuelle

Dans l’acception la plus courante, la référence virtuelle concerne un service rendu aux lecteurs d'une bibliothèque par le biais d’Internet. Le lecteur, à l’extérieur de la bibliothèque, et parfois pendant les heures de fermeture de cette dernière, pose une question ; un bibliothécaire lui répond, immédiatement ou en différé, généralement en utilisant la même technique. La référence virtuelle peut être synchrone ou asynchrone.

La référence en différé (dispositifs asynchrones)

Quatre solutions permettent la réponse en différé aux questions des lecteurs :

- Le courriel (mail) : sur le site Internet de la bibliothèque, une adresse de courriel permet d’envoyer une question par messagerie électronique à une bibliothèque. La boîte aux lettres correspondante est consultée par une ou plusieurs personnes qui se chargent de répondre. La réponse est elle-même un courriel envoyé directement à l’usager. Dans les faits, toutes les bibliothèques visibles sur Internet proposent déjà un service de ce type, plus ou moins informel ;

- Le formulaire : il s’agit d’une version plus élaborée du système précédent ; l’usager renseigne un formulaire en ligne pour poser sa question. Les champs à remplir sont obligatoires ou non. Ils permettent de préciser la question et le statut de l’usager. Le bibliothécaire reçoit la question via une interface particulière ou un simple courriel. De même, la réponse est envoyée par courriel ;

- Le forum : l’usager pose également sa question en ligne en remplissant un formulaire. La réponse du bibliothécaire est publiée en ligne. Les autres usagers ont généralement accès à l’ensemble des échanges ;

- Le texto (SMS) : l’usager envoie une question à la bibliothèque via son téléphone mobile. Cette demande parvient à l’établissement sous forme de courriel, le plus souvent. La réponse faite à l’usager arrive par texto sur son téléphone. Ce système est utile pour répondre à des questions d’ordre pratique (horaires d’ouverture, disponibilités d’ouvrages…), plus que pour des recherches bibliographiques approfondies.

La référence en direct (dispositifs synchrones)

La référence en direct fait appel à des technologies plus pointues. Les problématiques induites diffèrent également de la référence en différé, plus proche de la réponse au courrier postal. On distingue deux dispositifs principaux :

- Le chat (Instant messaging ou clavardage) : un dialogue écrit s’instaure en direct entre l’usager et le bibliothécaire, via un logiciel ou une interface idoine. Ce système peut aussi être utilisé en interne : ainsi le bibliothécaire de référence peut-il contacter un collègue s’il peine à répondre à la question d’un lecteur. En cas de réponse nécessitant une recherche trop longue, rien n’empêche de continuer l’échange par courriel ;

- Les logiciels « centre d’appel Internet » / plateformes Web (« Web Contact Center », « Collaborative browsing », etc.) : ce sont les programmes les plus évolués, mais aussi les plus complexes. Ils permettent de combiner les autres dispositifs (courriel, formulaires, chat), tout en ajoutant des fonctionnalités nouvelles (prise de contrôle à distance du poste de l’usager, co-navigation sur Internet avec l’usager, push de liens Internet ou de signets sur son écran, dialogue vidéo, voix sur IP…).

Liens externes

• Biblioses@me réseau de 15 bibliothèques dont la BPI à Paris
• Sindbad le service de la BNF
• le guichet du savoir, assuré par la BM de Lyon
• Rue des facs service mutualisé de bibliothèques d'universités ou de grands établissements parisiens
• Ubible service des SCD des régions Bretagne et pays de Loire
• Bibliothécaires en ligne service de l'univesité Lyon 2
• Questions ? Réponses ! le service de l'enssib

Les différents services français cherchent actuellement à travailler ensemble. Dans ce but a été créé le label Siade

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