Violences contre agents en France

Les violences contre agents s'entendent des agressions (physiques, verbales, psychiques ou symboliques) à l'encontre des agents des services publics ou des agents de la force publique.

Sommaire 1 Violences contre agents des services publics en France 2 Violences contre agents de la force publique en France 3 Notes et références 4 Voir aussi 4.1 Articles connexes 4.2 Liens externes 4.3 Bibliographie

Violences contre agents des services publics en France

Oeuvrant souvent dans une relative proximité, facilitant l'accès de la plupart d'entre nous à des prestations, services ou biens (marchands ou non), les professionnels des multiples services publics vivent depuis plusieurs années dans un climat d'insécurité et de violences. Ces dernières émanant de tiers (administrés, usagers, clients, patients, élèves,etc.) avec lesquels ils ont vocation à être en contact et interrelation, mais aussi par des délinquants violents (des auteurs de vols à main armée et de vols violents, des habitués du coup de poing, des individus ou groupes qui entendent contrôler illégalement des portions de territoire, etc.).

Ces professionnels, qui sont parfois témoins de violences entre tiers (violences conjugales, intra-familiales ou inter-personnelles,...) ou drames (accidents de personnes, suicides,...) sont aussi victimes de formes de violence interne, dont les violences institutionnelles à leur encontre du fait de l'insuffisante prise en compte de la problématique agression par leur employeur, leur tutelle (lorsque l'entreprise publique est sous tutelle d'un ministère), voire du fait de l'indifférence des autorités publiques, de l'opinion publique et des citoyens.

Les attentes de la population sont, en règle générale, plus fortes vis-à-vis des services publics que des services privés, car derrière les premiers se profilent des attentes à la fois concrètes et diffuses vis-à-vis de l'Etat (équité, soutien, réparation, ascension sociale,...). En même temps, on relève des attitudes et conduites anti-institutionnelles.

Les agents des services publics sont agressés parce qu'ils représentent, pêle mêle, l'Etat, les promesses non tenues de la République, la société des inclus, une autorité, un espace où s'affiche des règles (sociales, administratives, commerciales, de civilité,...), des systèmes de contrainte (obtention de droits assortis de devoirs), des structures oeuvrant à la diffusion de normes sociales (celles des classes dominantes, supérieures ou moyennes), des organisations gérées selon des règles budgétaires, comptables voire de profitabilité (lorsque les structures appartiennent à la sphère marchande)de plus en plus prégnantes. Et ce, dans un climat où les règles collectives sont de plus en plus discutées voire contestées, et ce dans tous les tissus sociaux. L'individualisme forcené comme les processus d'individualisation et de différenciation poussent à la construction d'opinions, valeurs, attitudes ou conduites qui s'équivalent toutes et finissent par être supérieures à ce qui est ou fait collectif. Le raisonnement est le suivant : Mes options sont équivalentes à celles d'autrui, elles peuvent être supérieures aux autres et supplanter ce qui est communément admis, à savoir le respect de soi et d'autrui, la liberté des autres, l'intérêt collectif ou général, etc.

On constate globalement, en France, le développement d'un individualisme dans tous les domaines de la vie quotidienne. Aussi, les services publics, au sens large, doivent tendre, aux yeux de ceux qui les utilisent, à se transformer en des services devant être de plus en plus au servir de chacun, dans notre individualité et notre singularité, au moment et dans les conditions où nous le décidons. Le service public devient une "chose" de plus en plus floue et malléable qui n'est plus, en soi, respectable.

Si les services publics sont contributifs à la cohésion sociétale, ce sont aussi des passages obligés et des espaces où l'on n'a pas forcément choisi de se rendre. D'où, d'emblée, une relative crispation, sachant qu'au sein de ces espaces des violences institutionnelles, culturelles et symboliques peuvent s'exercer.

L'agent - la définition de ce terme nous y invite - est considéré comme un mandataire, un délégué, un intermédiaire, un opérateur, un passeur, un maillon, un porteur de logiques et politiques alors que sa hiérarchie peut être indifférente à ce qu'il vit et entend des griefs des usagers. Ol les dénomme souvent les "obligés du public".

Un agent peut tout aussi bien atténuer les violences institutionnelles ou les accentuer. Dans les organisations professionnelles, ceux qui se trouvent en première ligne reçoivent les coups pour le compte de l'organisation et l'institution : il joue le rôle de réceptacle, exutoire, dérivatif voire de bouc émisssaire.

Lorsque les situations sociales sont fortement dégradées et qu'il y a urgence, les interrelations peuvent avoir un caractère imprévisible et dégénérer. En cas de tensions, l'agent peut-être tenté de se réfugier derrière son statut (plus ou moins protecteur juridiquement), son bon droit, les règlements, les procédés routiniers, la mauvaise foi... afin de s'opposer à l'usager, chaque salarié et chaque usager pouvant changer de registres (conciliation, refus de se soumettre, courtoisie et impolitesse,...) dans une même journée ou au cours d'une période déterminée.

Des professionnels fragilisés dans leur identité professionnelle et/ou personnelle, qui se voient contester leur utilité sociétale ou sociale, usés par les difficultés vécues au travail, peuvent aussi devenir agressifs et générer des tensions avec le public.

On relève que les orientations managériales qui ont accru la "pression par le client" se doublent dans les services publics d'une pression par le service public lui-même. Au nom de celui-ci, on a obligé et on oblige toujours nombre d'agents à exercer leurs missions sans prendre en compte les difficultés rencontrées, notamment sur certains territoires.

Même si l'agression apparaît encore trop souvent comme faisant partie des risques du métier, dans certaines professions, la sécurité émerge comme nouvelle question sociale. Tel est le cas notamment à la SNCF (voir les travaux de Christian Chevandier référencés ci-dessous).

Les agents des services publics, leurs véhicules et locaux, sont l'objet de violences urbaines : caillassages, guet apens, incendies volontaires ou saccages,...

La sécurité des agents des services publics est liée à celle des usagers. Cela est particulièrement vrai dans les transports publics, dans les bureaux de poste,...

Voici quelques citations d'auteurs :

Eric Macé, dans son article "Service public et banlieues populaires : une coproduction de l'insécurité. Le cas du réseau bus de la RATP", dans la revue "Soiologie du travail", n°4/97. L'auteur propose de traiter l'insécurité "comme le résultat d'une coproduction entre deux expériences : celle des conducteurs et celle des voyageurs." L'auteur traite de "l'expérience sociale de la banlieue et les difficultés du métier de conducteur. Le ressentiment des couches populaires qui se perçoivent négativement et exclues de la société rejoint alors celui des conducteurs. Ce double ressetiement coproduit largement les situations d'insécurité." (page 473).

L'historien en Histoire contemporaine, Christian Chevandier, dans son ouvrage sur les cheminots (Cheminots en grève ou la construction d'une identité), publié en 2002, explique que, dans cette profession, "la préoccupation liée à la délinquance ne date pas des années 1980. Elle s'inscrit dans la démarche de revendications qualitatives qui caractérise le milieu des travailleurs du rail depuis les années 1960." "Depuis les années 1980, les organisations syndicales, tout en dénonçant les agressions dont sont victimes les travailleurs, n'en font pas véritablement un thème de revendication." Apparaîtront des phénomènes d'opposition collective aux violences, se construira la sécurité comme nouvelle question sociale et objet de revendications pour la sécurité des agents et des usagers. Selon l'historien, la lutte contre la violence contribuera à renforcer leur identité professionnelle.

"[...] Ces phénomènes entraînent une conscience plus forte de leur rôle au sein de la communauté nationale. Ce sont les travailleurs des services publics, travailleurs des trasnports, travailleurs de La Poste, travailleurs de l'enseignement, travailleurs de la santé, qui avec les catégories les plus faibles et les plus démunies de la population sont les cibles les plus communes d'agressions de toute nature. Ce commun malheur rassemble dans une communauté d'intérêts les travailleurs des services publics et les personnes les plus socialement fragiles, tandis que les catégories sociales privilégiées en sont préservées. Dans les trains, où tous sont atteints, les travailleurs du rail en se défendant défendent les usagers. Lorsqu'ils réagissent de manière forte par des conflits sociaux durs à ces atteintes à leur identité professionnelle, les cheminots s'opposent à des attaques qui nient leur utilité sociale ; ils font, dans ce domaine également, preuve d'exemplarité. La leçon de combativité sociale qu'ils professent devient leçon de civisme. Dans ces luttes sociales, comme en d'autres circonstances, les travailleurs du rail entendent prouver leur sens de l'intérêt collectif." (Chevandier, 2002).

A partir principalement d'un rapport de la Fédération nationale mines-énergie CGT, du 9 juin 2005, consacrée à "la problématique des agressions physiques des agents du service public de l'énergie", Dominique Decèze écrit dans son ouvrage "Haute Tension à EDF-GDF" (2005) : "Agents bousculés, pris à partie, bastonnés dans certaines cités, chaque unité EDF-GDF, dès les années 1970, a géré ces évènements en vase clos, souvent en les cachant à l'échelon supérieur, et ce jusqu'au national, selon l'adage qu'un bon manager doit pouvoir faire face seul aux difficultés. Cette stratégie collective de défense a permis à l'encadrement d'opposer un déni ou un sésaveu collectif aux difficultés occasionnés dans le travail des agents par la violence des usagers." (Decèze, 2005, page 110).

"De 1990 à 1999, les agents EDF GDF ont été victimes de 334 agressions qui ont été déclarées en accident du travail. Et de 149 entre 2000 et 2003. Il faut ajouter à ces données les agressions enregistrées en accidents bénins, tenir compte du phénomène de sous-déclaration et, raisonnablement, en comparant avec les statistiques relevées dans des entreprises ou services qui ont pris le problème à bras-le-corps, multiplier par 3 ou 4 les chiffres pour aboutir à la réalité : des coups de poing au visage, des projections au sol, des jets de pierre, des agressions armées, des tabassages, des séquestrations, des menaces de mort, des meurtres." (Decèze, 2005, page 112).

"L'analyse de ces agressions [déclarées en accidents du travail, à EDF GDF], à partir de laquelle une politique de prévention peut-être mise en oeuvre, montre que la victime était seule à 80% des cas. [...] Une partie importante des agressions se produit dans des zones urbaines sensibles." (Decèze, 2005, page 113).

Dominique Decèze poursuit en écrivant : "Si l'évolution de la société accroît la violence, 'les entreprises ont leur propre responsabilité dans la production des violences qui les frappent et qu'elles combattent', écrit Miche Wieviorka. Celle d'EDF est malheureusement lourde." (Decèze, 2005, page 113).

Et l'auteur se fait l'écho de la revendication des représentants du personnel au Comité national d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail d'EDF et de Gaz de France : "si on répète souvent que les habitants sont les grands absents de la participation à la définition et à la mise en oeuvre de la politique de la Ville, les travailleurs le sont tout autant. Ils ne sont même pas sollicités." (Decèze, 2005, page 119).

Les auteurs de "Violences contre agents. Agressions et souffrance dans les services publics" (2007) insistent sur "une définition de la violence qui fait la part belle aux interactions". Ils écrivent : "Nous estimons que la situation de violence à laquelle sont confrontées les personnes en contact avec le public mérite une alerte sociétale, une mobilisation citoyenne associant le plus largement possible la population." (Thierry Gerber et alii, 2007, page 17).

Ils écrivent en avril 2007 : "Au terme de cette enquête [...] nous pouvons dire que les phénomènes de violence dans le milieu du travail sont encore mal étudiés, qu'ils ont une faible visibilité au plan sociétal, que l'expertise est confisquée, que les fédérations syndicales ne sont pas sollicitées sur le diagnostic et les propositions à mettre en oeuvre." (Thierry Gerber et alii, 2007, page 258).

Patrick Pelloux, dans son livre Histoire d'urgences (Le Cherche Midi, mai 2007), qui regroupe ses chroniques publiées dans Charlie Hebdo, nous livre son analyse et ses réactions suite à agressions d'agents hospitaliers. "On est là pour soigner, pas pour crever!". "Le massacre de l'hôpital de Pau [en décembre 2004] n'est pas une fatalité. C'est le résultat, malheureusement prévisible depuis des années, de la politique de paupérisation de la filière de santé, orchestrée par les pouvoirs publics.[...]. L'assassinat des soignants, ceux-là même qui sont au coeur de l'action humaniste, est une sorte de symbole de la fin de l'humanité dans notre société. Après une telle barbarie, les personnels d'autres entreprises auraient débrayé, avec raison. [...] Les personnels hospitaliers ont continué à travailler [...]. Mais le silence est un vacarme." (pages 24-25). "Le 20 janvier 2004, nous avions, avec une délégation d'urgentistes de l'AMUHF (Association des médecins urgentistes hospitaliers de France), parlé des violences aux urgences avec un certain ministre de l'Intérieur nommé Sarkozy. Il nous a fait plein de promesses. Dix mois après, l'éternelle commission-alibi, sorte de groupe de parole dont il ne sort jamais rien." (page 25). Après avoir fait état de plusieurs agressions, le médecin urgentiste met l'accent sur "la peur au ventre des jeunes infirmières, des aides-soignants, des cadres, des médecins, des psychiatres, qui viennent travailler dans des services où le manque de moyen exacerbe toutes les violences. Tous les jours, la haine des autres se retourne contre les personnels soignants. [...]. L'hôpital ne peut pas soigner tous les maux de notre société." (page 26). "L'hôpital doit rester un leiu humaniste et non sécuritaire, mais un lieu sécurisé, dans lequel la violence ne doit en aucun cas devenir banale." (page 27).

Patrick Pelloux se souvient des discussions avec un urgentiste américain de la violence des bandes. "On écoutait en lui disant: 'pas possible chez nous !' Pourtant, peu à peu, toutes les personnes qui travaillaient dans les services d'urgences au contact de ces quartiers, de ces ghettos, de ces bandes, ont lancé des signaux d'alerte. [...]. Mais rien n'y a fait. Une dégradation inéluctable s'est produite, avec la violence comme langage, la force comme justice et le fric comme valeur. [...]. Que ce soit aux urgences de Corbeil, d'Argenteuil, de Bobigny, des quartiers nord de Marseille, de Toulon, progressivement, les descentes de bandes, les insultes, les agressions, les plaies par balles se sont généralisées, puis banalisées." (page 164). On lira aussi, avec intérêt, sa chronique "On voudrait pas crever" en date du 30 août 2006. Le docteur Pelloux nous livre ici un playdoyer pour améliorer la sécurité des personnels et patients et le service public de la santé.

Francis Lec et Claude Lelièvre, auteurs de l'ouvrage Histoires vraies des violences à l'école (août 2007) écrivent: "De plus en plus souvent, le droit de retrait est exercé par les ensignants afin de lancer un cri d'alarme, en direction surtout de leur hiérarchie, qui leur apparaît comme plus ou moins sourde à leurs demandes de sécurité. Mais il est quasi systématiquement contesté, au moins dans son principe, par l'administration, qui peut considérer les professeurs concernés comme des grévistes encourant des retenues sur salaire." (page 241) "Il y a certes un progrès par rapport à la situation antérieure, où la loi du silence régnait sans partage (les violences scolaires ne devaient pas exister, et donc elles étaient supposées ne pas exister), mais on est encore loin d'accepter d'aborder le problème de face, collectivement et en professionnels. La prise enc charge des victimes est également syptomatique de cette 'marginalisation' du problème des violences scolaires : l'individu victime doit encore trop souvent être le centre d'initiative de sa propre sauvergarde - comme si le phénomène était toujours perçu avant tout comme étant d'ordre individuel -, sans qu'il y ait aucune prise en compte collective et effective du contexte professionel." (page 278).

Brigitte Bouquet, dans sa contribution "Violence, emploi et santé chez les travailleurs sociaux", à l'ouvrage "Conjurer la violence. Travail, violence et santé" (sous la direction de Christophe Dejours), paru en septembre 2007, considère que : "les usagers en arrivent à être violents vis-à-vis du travailleur social, car ils ne comprennent pas que le travailleur social n'est qu'un rouage dans la politique sociale." (page 135).

Gérard Moussu et Antoine Vérétout ont mené entre 1998 et 2000 une enquête qualitative auprès de 115 travailleurs sociaux. Dans leur étude "Les manifestations de la violence dans le travail social" (Institut régional du travail social d'Aquitaine, octobre 2000). Il ressort notamment que "les manifestations de cette forme de violence s'inscrivent dans le cadre plus général d'une réaction des publics contre les institutions véhiculant la violence symbolique". Il y a aussi "une forme d'expression considérée comme la réaction des publics à une situation qui, structurellement, est violente." "A l'opposé de cette représentation des causes de la violence considérées comme exogènes, se situent trois autres facteurs explicatifs avancés par les travailleurs sociaux : la frustration vécue par les publics, l'habitus culturel des milieux 'défavorisés' et la pathologie mentale de certaines personnes." (pages 6 et 7). A partir de cette enquête, les auteurs émettent plusieurs propositions : "ne pas considérer que l'intégration ou la normalisation des comportements doit être l'aboutissement attendu ou 'normal' du travail social,concevoir que la réponse du travailleur social est une réponse anormale à une situation qui peut être jugée 'normale' par l'acteur social, 'intégrer' la réponse qui peut être violente dans le scénario des 'ressources pour l'action' dont dispose l'acteur, organiser collectivement ou 'institutionnellement' les modalités de réponses aux situations violentes, effectuer un travail de mise à distance par rapport à soi : qui passe par un retour de soi sur soi et par l'élaboration théorique grâce à la supervision." (page 18).

Francis Ginsbourger, auteur de "Des services publics face aux violences. Concevoir des organsiations source de civilité", écrit en avril 2008 : "Ce sentiment d'une violence humiliante, dégradante, qui atteint l'identité, rabaisse la dignité, blesse et parfois tue, je l'entends se déclarer depuis de nombreuses années au cours d'interventions [au sein d']administrations de l'Etat, des municipalités ou des entreprises publiques. Les agents vivent cette grande injustice de se sentir agressés, non pas en raison de ce qu'ils font, mais en raison de ce qu'ils représentent aux yeux de leurs agresseurs : une institution, une autorité, un symbole. Injustice d'autant plus grande que ces agents, s'ils représentent le service public, se contentent rarement d'en exécuter mécaniquement les prescriptions : la plupart déploient, en conscience, une activité personnelle qui vise à apaiser les tensions nées de l'exercice des missions qui leur sont confiées." (Ginsbourger, 2008, page 12). L'économiste Francis Ginsbourger est catégorique : Je soutiens que la violence dans les services publics est, pour une part importante, une violence organisationnelle. Et du même coup que le seul traitement sécuritaire des incivilités nourrit le problème plus qu'il ne lui apporte des voies de solutions durables. En s'attaquant aux effets et non aux causes, on laisse actif le germe d'une violence née des écarts entre les promesses des politiques et des institutions et la réalité découlant de la mise en oeuvre de programmes inadaptés à la diversité et à la spécificité des publics." (Ginsbourger, 2008, page 135).

Dans sa conclusion, il écrit : "Qu'il y ait des actes de transgression des règles et que ces actes méritent d'être sanctionnés, certes. Encore faut-il considérer qu'il peut aussi exister une violence engendrée par une relation de service qui ne laisse pas place à l'expression des besoins des usagers, pas plus qu'elle ne permet aux professionnels de première ligne de les écouter et de faire remonter cette écoute pour que les institutions les entendent." (Ginsbourger, 2008, page 134).

Pascal Poulain et Thierry Gerber, dans leur article "Agressions des agents des services publics et du travail social, pourquoi ces 'obligés' du public sont-ils agressés ?", paru en octobre 2008 dans le numéro 58 de la revue L'Observatoire (Belgique), écrivent : "afin de mieux prévenir les agressions et prenant en compte la spécificité de ce risque professionnel, nous ommes amenés à préconiser la création d'un droit au retrait devant un risque d'agression et une situation d'insécurité, le risque se situant en amont du danger grave et imminent. Quelques employeurs, localement, ont d'ailleurs pris conscience de cet aspect des choses, en formulant, en cas de risques d'agression, des consignes du type : 'se retirer'." (page 26). Pour ces auteurs, "il importe d'examiner ce qui, dans les cultures professionnelles des acteurs du social, [...] fait obstacle à une prise en compte du risque agression. Nous avons d'ailleurs appréhendé le même phénomène dans le secteur hospitalier public. Il y a lieu de casser la logique de culpabilisation par rapport à soi, aux compétences mises en oeuvre, aux failles personnelles éventuelles qui ont pu apparaître le jour de l'agression, pour remettre les choses dans le bon ordre : rien ne saurait justifier une agression, et il est indispensable de mettre en cause cette culture de compréhension, explication et justification qui s'avère être un frein à la prévention des violences." (page 30).

Violences contre agents de la force publique en France

Les agents de la force publique constituent une catégorie bien spécifique parce qu'ils représentent la violence légale, celle exercée par les autorités publiques. Certains auteurs parlent même de violence légitime.

Des agents de cette force publique peuvent être tentés d'abuser de leur force ou de leur pouvoir. En même temps, comme l'exercice de la violence ou les confrontations violentes font partie du quotidien, que les risques d'être agressés sont connus des agents, les organisations et politiques managériales ont tendance à minimiser les risques encourus en cas de violences subies.

Marc Loriol, Valérie Broussard et Sandrine Caroly, dans leur article "La résistance à la psychologisation des difficultés au travail. Le cas des policiers de voie publique." dans la revue Actes de la recherche en sciences sociales (n°165, décembre 2006) estiment que dans la police "la 'gestion du stress' par le soutien psychologique est généralement rejetée au profit d'une prise en charge plus informelle et préventive par le groupe de travail." (page 107). Au sein de la police, en général, "l'expression de la peur est taboue. Le terme n'est jamais employé et ses manifestations soigneusement contrôlées par les policiers en situation. On ne montre pas son stress pour ne pas être exclu du groupe." (page 112). "La tendance du groupe à vouloir régler les problèmes en interne est renforcée par le sentiment, partagé par beaucoup de policiers, que le monde profane leur est hostile et n'est pas capable de les comprendre." (page 113). "La prise en charge par le groupe professionnel de ses malaises n'est pas toujours synonyme d'apaisement et de régulation pacifique et se manifeste parfois par une violence faite aux individus et par l'impossibilité pour ces derniers de faire état de leurs difficultés." (page 113).

Sandrine Caroly a mené plusieurs recherches sur la police. Elle estime que « L’évolution des zones périurbaines entraîne des conséquences fortes sur le métier de policier. En effet, la population y est de plus en plus précarisée et on note une montée de l’agressivité et des comportements violents. De plus, le rapport au public est en train de changer, et le policier se trouve tiraillé entre l’action à mener auprès des agresseurs et celle auprès des victimes, il doit arrêter les uns tout en apportant son soutien aux autres. Parallèlement les changements politiques récents ont modifié profondément la nature du métier, on est passé d’une politique de prévention avec la police de proximité à une politique de répression où on demande aux policiers de faire du chiffre, notamment du chiffre d’interpellation. Ce glissement de mission accuse les conflits entre les jeunes, formés aux pratiques nouvelles et les anciens qui doivent quitter le modèle de prévention pour aller vers celui de la répression. Par ailleurs, depuis la fin des années 80, des femmes sont embauchées, en particulier dans le corps de Police Secours. Leur arrivée s’est faite simultanément à la mise en place de la police de proximité, ce qui, dans les représentations, a produit une association qui a comme conséquence l’attribution aux femmes d’un rôle à dominante sociale dans la réalisation de l’intervention. Rappelons également que les politiques d’emploi et de gestion font que les policiers commencent leur carrière dans les banlieues sensibles pour ensuite se rapprocher progressivement des zones plus calmes. Les premières observations font apparaître qu’il y a beaucoup de travail collectif sans collectif de travail, et qu’il y a un clivage fort entre les jeunes et les anciens : les jeunes valorisent tout ce qui est phase d’interpellation et vont ‘s’exciter’ avec leurs gyrophares pour être les premiers à interpeller des personnes. Alors que les anciens s’accommodent davantage de phases d’ennui pour pouvoir récupérer et réguler leur charge de travail. Ce clivage peut mener à des mises à l’épreuve très fortes pour les jeunes." (cf. Actes du séminaire du 26 novembre 2007 "Prévention du stress et des risques psychosociaux", ANACT.)

Notes et références

• Violences contre agents. Agressions et souffrance dans les services publics, Thierry Gerber, Jean-Claude Gawsewitch Editeur, 13 avril 2007, ISBN 978-2-35013-094-1. Ecrit avec Joseph Boyer, Dominique Decèze et Pascal Poulain. Préface de Patrick Pelloux, postface de Christian Chevandier.
• Les agressions des agents des services publics et du travail social, Thierry Gerber, Pascal Poulain, in L'Observatoire, revue d'action sociale et médico-sociale, Belgique, n°58, 4ème trimestre 2008. Ce revue consacre son numéro 58 à un dossier : Violence des usagers. Usage de violence. http://www.revueobservatoire.be
• Des services publics face aux violences. Concevoir des organisations source de civilité, Francis Ginsbourger ANACT - avril 2008, ISBN 978-2-913488-54-0.
• Haute tension à EDF-GDF, Dominique Decèze, Jean-Claude Gawsewitch Editeur, août 2005. L'auteur consacre plusieurs chapitres aux agressions des agents EDF-GDF par des tiers.
• La problématique des agressions physiques des agents du service public de l'énergie, survenues en service et commises par des tiers, Thierry Gerber, validé par Joseph Boyer, 9 juin 2005, Fédération nationale mines - énergie - CGT. Cette étude a été établie dans le cadre de la préparation du Plan interministériel Violence et Santé, et adressée aux ministères de la Santé, du Travail, de l'Intérieur ainsi qu'à la Délégation interministérielle à la Ville.
• Violences contre agents. La problématique des agressions physiques des agents du service public de l'énergie, survenues en service et commises par des tiers, rapport au Conseil supérieur consultatif des comités mixtes à la production (CSC-CMP) d'EDF et de Gaz de France, Thierry Gerber, rapport achevé en novembre 2007 et édité en mars 2008 par le CSC-CMP d'EDF et de Gaz de France.
• Face à l'insécurité sociale. Désamorcer les conflits entre usagers et agents des services publics, Suzanne Rosenberg, Marion Carel, Editions La Découverte - octobre 2002, ISBN 2-7071-3678-6.
• Violence en France, Michel Wieviorka, Editions du Seuil - février 1999, ISBN 9782020323437.
• Concilier service et sûreté. Une nouvelle exigence pour la SNCF, Pascal André, in Les Cahiers de la sécurité, numéro 57, INHES, deuxième trimestre 2005.
• Cheminots en grève ou la construction d'une identité (1848-2001), Christian Chevandier, Maisonneuve & Larose - avril 2002, ISBN 9782707156136. L'historien analyse "la sécurité : nouvelle question sociale à la SNCF".
• Violences urbaines. Des vérités qui dérangent, Lucienne Bui Trong, Bayard - novembre 2000, ISBN 2227137843.
• Violence : les racines du mal, Lucienne Bui Trong, Editions du Relié - avril 2002, ISBN 2909698831.
• Les racines de la violences. De l'émeute au communautarisme, Lucienne Bui Trong, Edition Louis Audibert - septembre 2003, ISBN 284749037X.
• Service public et banlieues populaires, Eric Macé, in Sociologie du Travail, n°4, 1997.
• Les compromis fragiles du traitement des conflits publics dans les transports urbains, Eric Le Breton, in Sociologie du Travail, octobre-décembre 2001, pp 515-531.
• Catégorisations des usagers et rhétorique professionnelle ; le cas des policiers sur la vie publique, V. Boussard, Marc Loriol, Sandrine Caroly, Sociologie du travail, n°48, pp.209-225.
• Construction du stress, psychologisation du social et rapport au public. Le cas des infirmières hospitalières, les conducteurs de bus et des policiers, Marc Loriol, Valérie Boussard, Sandrine Caroly, F. Jobard, C. Leclerc, D. Plaza, ministère de la Recherche, Laboratoire Georges-Friedmann, 2004.
• La résistance à la psychologisation des difficultés au travail, Le cas des policiers en voie publique, Marc Loriol, Valérie Boussard, Sandrine Caroly, Actes de la recherche en sciences sociales, n°165, décembre 2006, Seuil, pp. 106-113.
• Perception et gestion du stress policier. Situations 'difficiles' et prise en charge par l'institution, Marc Loriol, Valérie Boussard, Sandrine Caroly, Les cahiers de la sécurité, n°58, INHES, décembre 2005.
• Les ressorts de la psychologisation des difficultés au travail. Une comparaison entre infirmières, policiers et conducteurs de bus, Marc Loriol, Cahiers de la recherche sociologique, n°41-42, pp. 191-208.
• Intervention de Sandrine Caroly sur les policiers lors du séminaire du 26 novembre 2007 organisé par l'ANACT. Prévention du stress et des risques psychosociaux (actes du séminaire), ANACT.
• Conjurer la violence. Travail, violence et santé, (sous la direction de Christophe Dejours), Editions Payot & Rivages, septembre 2007. Cet ouvrage reprend les travaux de la Commission animée par Christophe Dejours, achevés en mars 2005, dans le cadre de la préparation du Plan interministériel Violence et Santé.
• Les manifestations de la violence dans le travail social, Gérard Moussu, Antoine Vérétout, Institut régional du travail social Aquitaine, octobre 2000.
• Histoires vraies des violences à l'école, Francis Lec, Claude Lelièvre, Fayard, août 2007, ISBN 978 2 213 63222 3.

Voir aussi

Articles connexes

• Relations humaines
• Psychologie sociale
• Communication non violente

Liens externes

Bibliographie

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