Service level agreement

Le Service Level Agreement (SLA) est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client.

Le Service Level Agreement, que l’on pourrait traduire en français par Contrat de niveau de service est donc un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on formalise la qualité du service en question. Dans la pratique, le terme SLA est quelquefois utilisé en référence au temps de délivrance et/ou à la performance (du service) tel que défini dans le contrat.

Description

Un SLA est la formalisation d’un accord négocié entre deux parties. C’est un contrat entre clients et fournisseurs, ou entre fournisseurs. Il met par écrit, l’attente des parties au niveau des services, priorités, responsabilités, garanties, et donc au final de ce que l’on pourrait définir comme le « niveau de service ». Par exemple, il peut permettre de spécifier les niveaux de disponibilité, de service, de performance, d’opération ou de tout autre attribut du service en question, tel que la facturation voire les pénalités (financières ou autres) en cas de manquement au SLA.

Historiquement, les SLA sont utilisés depuis la fin des années 1980 par les opérateurs téléphoniques (pour le téléphone fixe) dans leurs contrats avec les entreprises. Plus récemment, les départements informatiques de certaines grandes entreprises ont repris l’idée et utilisent les SLA avec leurs clients — généralement, des utilisateurs d’autres départements au sein de l’entreprise — pour permettre une comparaison entre la qualité de service fournie et celle promise et donc pour potentiellement envisager de délocaliser le service informatique en cas de qualité insuffisante.

Les spécifications techniques d’un SLA sont généralement décrites soit grâce à un SLS (Service Level Specification) que l’on pourrait traduire en français par Spécification de niveau de service ou grâce à un SLO (Service Level Objectives) que l’on pourrait traduire en français par Objectifs de niveau de service. Le SLS est techniquement un guide spécifiant certains critères que le service doit fournir. Le SLO fournit, quant à lui, le nécessaire permettant les mesures de la qualité des services telles que décrites dans le SLS.

Mesures

Les Contrats de niveau de service peuvent contenir de multiples mesures de performances (du service) correspondant aux Objectifs du niveau de service. Prenons, par exemple, les centres d’appel et les helpdesks, les paramètres que l’on mesure dans ces cas sont généralement :

ABA 

(Abandon Rate, soit en français taux d’abandon) : pourcentage d’appels raccrochés pendant l’attente.

ASA 

(Average Speed to Answer, soit en français temps moyen pour répondre) : temps moyen (généralement en secondes) d'attente avant réponse à un appel par le help desk.

TSF 

(Time Service Factor) : pourcentage d’appels répondus dans une période définie, par exemple : 80% en 20 secondes.

FCR 

(First Call Resolution, soit en français résolution au premier appel) : pourcentage d’appels pouvant être résolus en une seule fois.

Les Contrats d’uptime sont une autre des mesures habituelles. Ils sont souvent utilisés pour les services de données tels que les serveurs partagés, les serveurs dédiés virtuels, les serveurs dédiés. Les contrats usuels portent sur le pourcentage de l’uptime réseau,…

Beaucoup de SLA s’en tiennent aux spécifications ITIL quand il s’agit de services informatiques.

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