Resolution de conflit

La résolution de conflit est un concept associé aux relations humaines, principalement lié au management et aux méthodes et outils d'aide à la prise de décision^[1]. Elle consiste dans le choix d'une solution à un affrontement et sa mise en œuvre. Lorsqu'il s'agit de pratiques en regard du système judiciaire ou d'une décision étatique, on parle de modes alternatifs de résolution des conflits.

Le conflit est une situation sociale où des acteurs en interdépendance, soit poursuivent des buts différents, défendent des valeurs contradictoires, ont des intérêts divergents ou opposés, soit poursuivent simultanément et compétitivement un même but.

Le conflit ne peut exister qu'entre deux personnes au moins. Le concept de situation sociale renvoie à celui de lien et de seuil au-delà duquel une relation est établie (on ne peut être en conflit avec un inconnu sauf dès que celui-ci est en lien avec nous). Le conflit naît dans un système qui s'apparente à un ensemble d'éléments interdynamiques ayant une même finalité dont tous les éléments participent à l'atteindre. Le conflit est donc une divergence dans la finalité. La compétition à l'origine des conflits, voulue ou pas ; cependant elle ne peut motivée car on ne motive pas un groupe.

La négociation est la prise en charge du conflit ; c'est une solution pour concilier les points de vue opposés, la seule procédure pour le clore. Elle possède plusieurs dimensions :

• distributive (ce que l'un gagne, l'autre le perd) : permet que la négociation soit profitable pour tous et fait qu'elle soit un jeu équitable
• intégrative : elle doit intégrer la problématique et la vision du litige des autres acteurs en opposition (résoudre ensemble le conflit sans gagner le maximum).

Il convient de faire abstraction ici des conflits de lois qui désignent une opposition ou une contradiction entre des textes législatifs issus de systèmes juridiques concurrents et du conflit d'intérêt, lequel est fondé sur des relations économiques avant d'être sur le terrain de l'affectivité relationnelle.

Sommaire 1 Penser la résolution de conflit 2 Résoudre un conflit : méthodes et moyens 3 Diverses manières pour résoudre un conflit 4 Résoudre par la prévention 5 Résolution de conflit et résolution de problème 6 Les conflits et les groupes 6.1 Groupe 6.2 Nature des conflits 7 Le pouvoir dans le conflit 7.1 La négociation 8 Références 9 Bibliographie

Penser la résolution de conflit

La résolution d'un conflit ne peut être envisagée en dehors du conflit lui-même : sa nature, ses causes, les personnes qui le vivent, le contexte dans lequel il se passe... Tout mode de résolution qui serait proposé de manière transversale, sans tenir compte des spécificités internes à la situation conflictuelle ne saurait être efficace.

Mais cela ne suffit pas. La façon dont on va envisager l'action même de la résolution d'un conflit va dépendre aussi de la place qu'on accorde au conflit dans la dynamique relationnelle. Et là, deux points de vue s'opposent :

• On peut considérer le conflit comme une sorte de catastrophe qui intervient dans le cours d'une relation harmonieuse ; dans ce cas, le « résoudre », c'est le contrer, le vaincre, l'éliminer (quitte à ce qu'il reviennent plus tard, similaire ou sous une autre forme).

• On peut aussi estimer que les conflits « ne sont pas des aberrations de la communication interpersonnelle mais une de leurs issues possibles au même titre que la bonne entente [...] et qu'il est tout aussi normal de se disputer que de vivre en harmonie ».^[2] Dans ce cas, résoudre un conflit, c'est avant tout permettre aux protagonistes de comprendre ce qu'ils vivent et les aider à trouver en eux-mêmes et par eux-mêmes les solutions pour le gérer et en maîtriser les effets dans l'instant de la crise, mais aussi chaque fois que des problèmes ou des souffrances surgiront.

Dans le premier cas, on met en œuvre des méthodes ponctuelles pour combattre un phénomène qui se produit à un moment donné. Dans le second cas, on met en place des outils de gestion à long terme.

Résoudre un conflit : méthodes et moyens

Il existe plusieurs manières de considérer qu'un conflit peut être résolu. Trois manières se distinguent : la contrainte, la soumission ou la fuite^[3], avec différentes nuances :

• on dispute et discute :
  • on utilise sa persuasion
  • on fait appel à la persuasion d'un tiers
• on ne discute plus :
  • on recourt à la force physique
  • on fait appel à la force physique d'un tiers
• on abandonne :
  • on fuit
  • on se soumet
  • on attend que "ça passe" (que la tension née du conflit soit apaisée ou oubliée)

A priori, une résolution de conflit permet d'éliminer un conflit. L'atténuation d'un conflit n'est pas sa résolution. La résolution implique la recherche d'une solution. Mais une recherche intentionnelle visant la pacification relationnelle des protagonistes n'est pas une conception de la résolution des conflits qui fasse l'unanimité, puisque nombreux sont ceux qui agissent de manière agressive (vengeance, condamnation à mort, guerre, massacre, internement, etc...) en affirmant voulant résoudre un conflit. La résolution de conflit n'est donc pas forcément pacifique ou pacificatrice.

Deux modèles de structure :

• l'interaction de type complémentaire qui suppose l'inégalité des interlocuteurs (chef et exécutants souvent argument-objection) ;
• l'interaction de type symétrique suppose elle l'égalité (argumenter, contre-argumenter).

Une négociation doit parfois débuter par la définition de ces statuts (exemple : réunion de syndicats).

Un conflit peut être mis en sommeil par la contrainte, la domination / soumission, la fuite, mais il n'est pas résolu pour autant. Le fait qu'un conflit trouve une issue n'implique pas qu'il ait été résolu. Un conflit peut disparaître avec les protagonistes ou se transmettre à leur lignée. S'il disparaît de cette manière, on ne pourra dire qu'il a été résolu. S'il y a écrasement de l'une des parties, cette solution ne résout pas le conflit. Celui-ci devient larvé, latent.

La résolution de conflit n'est pas plus un jeu de hasard.

La résolution de conflit implique l'adhésion des parties à des principes, un processus, des procédures, combiné avec l'objectif de solution d'apaisement relationnel et des règles personnelles ou interpersonnelles (le principe de ménagement des faces impose le respect et de la face positive et de celle de territoire, a minima. Il impose donc de respecter son image et ses territoires).

Diverses manières pour résoudre un conflit

Les rapports de force, la soumission, la fuite, la stratégie... Le principal étant que le conflit s'arrête... quitte à ce qu'il reprenne plus tard, mais qu'il s'arrête au moins un temps significatif. Voici une liste de manières, par ordre alphabétique :

• la domination,
• la conciliation,
• le contentieux, c’est-à-dire le recours à un tribunal, via une procédure fixée par les textes,
• la facilitation,
• la médiation,
• la négociation,
• la réconciliation,
• l'application d'une règle tacite ou explicite (loi, règlement, convention, traité...) à laquelle les parties adhèrent.
  • le duel (combat)
• la vengeance
• la guerre
• la reconnaissance, laquelle peut consister à reconnaître la force de son adversaire qui est venu chercher à la prouver ^[4]

Résoudre par la prévention

Prévenir les conflits consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation aux différents modes de fonctionnement humain. Les méthodes sont très variées :

• philosophiques
• psychologiques
• religieuses
• relationnelles
• juridiques

Ces approches ont pour but principal de doter les participants d'un référentiel culturel commun. Ainsi en va-t-il de formations à l'esprit d'entreprise dans les organisations, de développement personnel, etc.

Les approches les plus répandues en matière de résolution des conflits ont pour objectif de doter chacun(e) de savoir-faire comportementaux de contrôle de soi et de compréhension des autres.

Résolution de conflit et résolution de problème

La résolution de conflit se distingue de la résolution de problèmes par son côté relationnel : dans un cas il s'agit de faire disparaître un différend entre personnes, dans l'autre cas il s'agit de faire disparaître une situation non désirée par une personne. Cette définition n'exclut pas les problèmes relationnels : un conflit est souvent vécu comme un problème, sans réciproque. Dans tous les cas, il faudra analyser la cause du conflit en utilisant la méthodologie de résolution de problèmes:

1. analyse des causes du conflit (trois types : de communication, de groupe, de pouvoir)
2. préparation de la négociation suivant la cause retenue et le contexte (intégration des problématiques de l'autre)
3. discussion (tour de table, symétrie, improvisation)
4. conclusion

Les conflits et les groupes

Groupe

En psychologie sociale, un groupe est un ensemble d'individus ayant entre eux des relations réciproques,réunis sur la base de critères qui peuvent être :

• la poursuite d'un but commun (association) ;
• un sentiment d'interdépendance (famille) ;
• des relations affectives (amis).

En cas de conflit il faut analyser le critère d'origine du groupe qui pourrait être à l'origine de ce dysfonctionnement.

Dans ce cas, il y a des conflits :

• constructifs : lorsqu'il entraîne de l'expérience qui permet d'éviter les futurs conflits. Ce qui entraine un climat coopératif lorsqu'il :
  • place les buts du groupe avant les objectifs personnels,
  • améliore le niveau des évaluations,
  • est source de production d'idées créatives,
  • permet le réexamen des opinions et des buts,
  • permet l'accroissement des prises de risque,
  • augmente la cohérence du groupe.
• destructifs : lorsqu'il entraine un climat compétitif.

On peut voir les conflits comme des mécanismes de régulation, inévitables mais qu'il faut affronter et qui doivent être néanmoins le moins visible pour l'extérieur (comme dans le problème de la qualité).

Nature des conflits

Il peut y avoir trois types de conflits :

• sur les personnes (légitimité d'appartenance, de qualification...) ;
• sur le contenu (remise en cause du sujet....) ;
• sur les procédures.

Le pouvoir dans le conflit

Le pouvoir se définit comme la capacité de A d'obtenir que B fasse quelque chose qu'il n'aurait pas fait sans l'intervention de A. Repose sur la légitimité, des compétences, du charisme. Il y a souvent des prises de pouvoir ou des recherches du pouvoir qui se fondent sur des zones d'incertitude(des lacunes d'organisation).

La négociation

C'est un processus de communication visant à conclure un accord avec des interlocuteurs ayant des intérêts opposés. Elle devra stimuler la recherche des intérêts des participants plutôt que la défense de leurs positions. La peur de perdre la face est un élément important dans une négociation et qui explique que les interlocuteurs peuvent d'entêter à poursuivre leurs objectifs premiers. L'équité ne signifie pas l'équité mathématique mais le juste équilibre des deux parties (exemple : dans l'entreprise la hausse des salaires doit tenir aussi compte des besoins en investissements de l'entreprise).

Pour qu'une négociation ait lieu, il ne faut pas de règles ou de procédures pré-établies mais la volonté de recherche d'un accord entre les parties.

Néanmoins, ne sont pas négociables :

• les valeurs morales et croyances (ce qui serait une remise en cause de l'individu) ;
• le passé ;
• l'objet de la négociation.

Pour avoir une négociation constructive, il faut d'abord recenser tout ce qui est un obstacle à la négociation :

• sa propre réaction (camper sur une position, avoir des préjugés...) et celle des autres (prendre la porte, la colère...) ;
• les émotions des interlocuteurs (refuser comme accepter...) ;
• le non-respect du principe de ménagement des faces ;
• le pouvoir et les prises de pouvoir.

Il faut ensuite vouloir obtenir une négociation intégrative par :

• le contournement des obstacles naturels à la négociation (règle : dans les situations délicates, faire le contraire de ce que nos instincts nous disent de faire, et ce afin de nous empêcher de réagir de manière symétrique) ;
• la synchronisation ;
• le questionnement ;
• la reformulation.

La négociation se déroule selon le schéma suivant :

• la diagnostic de la situation (atouts, compétences, détecter les positions de l'interlocuteur..) ;
• la préparation (réunir les données disponibles, mettre au point la tactique, identifier la marge de manœuvre, définir des butées, envisager des positions de repli) ;
• la discussion (poser tout sur la table, lever l'implicite, identifier les moyens à mettre en œuvre, garder une position ferme non négociable) ;
• la conclusion (synthèse, bilan, définir la mise en œuvre opérationnelle, dédramatiser).

Les outils à utiliser sont procéduraux mais aussi comportementaux (PNL notamment).

Références

Bibliographie

• http://12manage.com site recensant exhaustivement les outils conceptuels liés au management.
• Rousseau Pierre, Comprendre et gérer les conflits dans les entreprises et les organisations, éditions Chronique Sociale, Lyon, 1990
• Lascoux J.L. Pratique de la médiation, une méthode alternative à la résolution des conflits, éditions ESF, 2007 (4° éd.)
• Picard D. et Marc E., Petit traité des conflits ordinaires, éditions du Seuil, 2006

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