Agent conversationnel

Un agent conversationnel est un agent qui dialogue avec un utilisateur. La recherche sur cette Interface Homme-machine est influencée par la compétition sur le test de Turing (1950) : donner l'illusion qu'un programme pense par un dialogue sensé. Un utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel, elle est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d'information. Un agent conversationnel peut en plus rechercher l'Effet ELIZA. ELIZA, un des premiers chatterbots, simulait un psychothérapeute rogérien, plusieurs personnes en seraient devenues dépendantes sur le plan émotionnel. Les agents conversationnels débordent donc la recherche ou le divertissement, ils mettent en œuvre des connaissances linguistiques, psychologiques, et bien sûr informatiques.

Méthode

Un chatterbot est un programme (robot) qui tente de converser avec une personne durant quelques minutes ou plus en donnant l'apparence d'une conversation avec un humain. Il est vrai qu'une bonne compréhension de la conversation est nécessaire à la tenue d'un dialogue sensé, mais la plupart des chatterbots ne s'y essayent pas. Ils repèrent plutôt les mots-clés ou les expressions de leur interlocuteur pour retrouver des réponses préparées ou calculées à l'avance et qui peuvent mener la conversation plus loin d'une manière plus ou moins intelligente, mais sans nécessiter de comprendre de quoi ils parlent.

Historique

Les premiers chatterbots ont été ELIZA, PARRY, et SHRDLU.

ELIZA fut créé en 1966. Elle avait été créée par Joe Weizenbaum, du Massachusetts Institute of Technology (MIT), et ne prenait que 3 pages en langage SNOBOL. Elle faisait grand usage de la technique de l'écholalie.

• Elle commençait par poser une question neutre (Bonjour. Pourquoi venez-vous me voir ?) à la personne testée, puis analysait à chaque fois la réponse pour tenter de reposer une question en relation avec celle-ci.
• Si une question lui était posée, elle demandait pourquoi on lui posait la question
• Si une phrase contenait le mot computer, elle demandait : Dites-vous cela parce que je suis une machine ?
• etc.

Des concours de chatterbot sont organisés chaque année pour promouvoir l'émulation dans ce domaine. Actuellement, on assiste à la naissance de nombreux chatterbots, en partie grâce au Prix Loebner, qui essaye d'être une sorte de test de Turing. Lors de ces concours, afin d'évaluer les chatterbot, le jury peut dialoguer soit avec un humain soit avec une chatterbox à travers une interface clavier/écran. Au bout d'un certain temps, le jury doit évaluer si le candidat testé est une machine ou pas.

Les chatterbots les plus audacieux sont ceux qui tentent d'extraire des connaissances de leurs conversations comme ECTOR (en anglais, learning bots), mais ce sont aussi ceux dont les résultats sont actuellement les moins impressionnants.

Applications commerciales

Depuis quelques années, les agents conversationnels fleurissent sur internet et les sociétés qui en profitent sont maintenant légions. Le support client et le télémarketing sont les cibles privilégiées de ces nouveaux venus du web^[1].

Ansi depuis 2009 la société SmartAction (en) propose un agent conversationnel ; uniquement anglophone pour l’instant; pour le télémarketing, les hotlines et d’autres applications téléphoniques. Selon ses concepteurs le système est capable de remplacer un opérateur humain dans de nombreux cas. Il travaille par apprentissage, est capable d’une vrai compréhension du dialogue et peut répondre précisément et rapidement à des questions ouvertes.

La société VirtuOz propose aussi depuis 2005 une vaste solution d'agent présent sur de nombreux sites.

Cependant, il faut noter que ces agents-là ne veulent pas leurrer les utilisateurs, ils sont spécialisés dans un sujet particulier (vente d'un produit particulier, support client d'une entreprise particulière) et se contentent simplement de recentrer la conversation dès que celle-ci s'en éloigne. Ils sont néanmoins dotés, dans la plupart des cas, d'un protocole social qui les rend plus "humains".

Pièges

Voici quelques pièges (souvent faciles à déjouer) grâce auxquels le jury peut deviner si le candidat est une chatterbox ou non :

• Demander combien fait 7x4¹⁰/4.3 : si le candidat répond trop vite, il ne fera aucun doute qu'il est une chatterbox. Mais la plupart des chatterboxs simulent justement des temps de réflexion variables.
• Tenter de provoquer une réaction en déclarant quelque chose d'incroyable, bien que la réponse évidente soit : Pourquoi changez-vous brusquement de sujet ?
• Demander (par exemple) ce qui d'un avion à réaction ou de l'index de l'utilisateur est le plus gros. Un chatterbot ne réussira pas à répondre alors que c'est évident pour un candidat humain.
• Faire appel à de la perception visuelle, par exemple "Si je retourne la lettre W, quelle autre lettre obtiens-je ?"

Techniques pour leurrer le jury

• Essayer de simuler un suivi de conversation.
• Être très imprévisible.
• Éviter les questions incomprises : par exemple, en répondant "patientez quelques instants, il y a quelqu'un à la porte".
• Séduire l'utilisateur avec l'interface féminine.

Notes et références

Voir aussi

• Intelligence artificielle
• Analyse conversationnelle
• Test de Turing
• Façade (jeu vidéo)
• Agent virtuel

Liens externes

• (fr) Le Blog "Agent Virtuel"
• (fr) Réflexion sur les agents virtuels

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