- Numéro surtaxé en France
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En France, les numéros dits « surtaxés » sont la dénomination commune des « numéros de services à valeur ajoutée » dans le cadre de l’organisation du plan de numérotation téléphonique, définie par la décision n° 05-1085 de l’ARCEP, du 15 décembre 2005.
La mise en œuvre des directives européennes de 2002 a entraîné une évolution du plan de numérotation français, sur lequel une réflexion a été entamée en octobre 2004, et une mise à jour de ce plan est intervenue le 15 janvier 2005.
Sommaire
La numérotation téléphonique en France
Les numéros téléphoniques français sont à 10 chiffres depuis le 18 octobre 1996. Initialement la France était découpée en cinq zones et les numéros commençaient par 01, 02, 03, 04, 05.Ils correspondent à des services téléphoniques fixes : « les numéros géographiques ». Puis sont arrivés les 06 qui correspondent aux « services de téléphonie mobile ». Sont apparus ensuite les numéros de « services à valeur ajoutée » : les 08…, et les numéros à 4 chiffres commençant par 3. Ils sont communément appelés « numéros surtaxés », en égard à leur surcoût par rapport aux numéros géographiques. Les numéros surtaxés sont territoriaux c'est-à-dire qu'ils sont uniquement accessibles depuis la France. Certains services rendent toutefois ces numéros disponibles depuis l'étranger.
L'explosion de leur nombre et de leur diversité soulève bien des questions. Dans les réponses fournies par l’ARCEP [1], on peut noter que :
- les numéros surtaxés ont été créés ou restructurés en 1998 ;
- les 0800 sont gratuits : les premiers à apparaître, les numéros dits « verts », sont devenus très rares ;
- le coût très élevé des 089, très souvent utilisés par les entreprises et leurs services après-vente, et les médias ;
- les 08088 sont des numéros destinés à desservir des services sociaux et sont gratuits ;
- ce qui motive les entreprises à acquérir des numéros de services à valeur ajoutée est leur « souhait d’être joignables avec un seul numéro à partir de tous points du territoire. C’est aussi généralement le souhait de faire payer aux appelants tout ou une partie des frais engagés par la société pour fournir le service. »
Cantonnée aux jeux des médias audiovisuels, la formule des numéros surtaxés s’est propagée à de multiples secteurs commerçants, jusqu’à gagner les services publics et sociaux : Sécurité Sociale, Allocations Familiales, Assedic.
Un problème est alors apparu, car si, pour les jeux, rien n’oblige à appeler, il n'en est pas de même pour les services publics et sociaux.
Une pétition contre les numéros surtaxés
Face à ce qui paraissait être une dérive, une pétition nationale[2] demandant « la suppression de la pratique des numéros surtaxés en France et le retour à la tarification géographique », a vu le jour sur Internet en 2007. L’éditeur de cette pétition fut le site Geonumbers[3], qui proposait, depuis 2005, des numéros géographiques alternatifs aux numéros surtaxés. En juillet 2007, ce site, sous la pression de certaines entreprises, a dû cesser son activité. La pétition, toujours en cours, a rapidement atteint les 100 000 signatures et a été remise à la Présidence de la République le 16 janvier 2008.
Des élus de tous horizons ont participé à cette action, via des propositions de loi visant à réduire l’impact social des numéros surtaxés, et notamment à interdire la surtaxation du temps d’attente, souvent volontiers prolongé.
L’accent avait aussi été mis sur l'article 55 de la loi du 21 juin 2004 (LCEN), qui déterminait « la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d’appels spéciaux accessibles gratuitement, depuis les téléphones fixes et mobiles. » Il s’agit des 08088, prévus à cet effet.
Le décret qui devait permettre l’application cette loi n’a jamais été publié.
Cette mobilisation, ainsi qu'un rapport de l'Inspection Générale des Finances de juin 2007 épinglant cette pratique des numéros surtaxés, ont pu interpeller les Pouvoirs Publics qui assurent alors que les services téléphoniques des administrations passeront, en 2008, au tarif dit local. Dans un premier temps, les appels seront acheminés par des numéros en 0810, en attendant les numéros en 09, plus intéressants pour les consommateurs.
La lutte s'organise contre les abus
Depuis le début, des sites[4] se battent afin de diffuser leurs équivalences non surtaxées. Certains médias, tels que M6 avec 100% Mag[5] se sont saisis des sujets.
Numéros surtaxés : les nouvelles lois
Deux lois et un arrêté encadrent désormais les numéros surtaxés[6] :
La Loi Chatel
Pour contrer les abus de certains services après-vente, la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite Loi Chatel, promulguée le 3 janvier 2008 pour une application le 1er juin 2008, a prévu plusieurs dispositions pour les fournisseurs de services de communications électroniques et la vente à distance[7].
- Fournisseurs de communications électroniques
La loi Chatel du 3 janvier 2008 crée dans le code de la consommation un article L121-84-5 relatif à l’interdiction de l’utilisation des numéros surtaxés par les fournisseurs de services de communications électroniques.
Cette dernière catégorie de prestataire renvoie aux fournisseurs d’accès à internet (FAI) et aux opérateurs de téléphone.
L’interdiction vise plus précisément les services dit de « hotlines » fournis par ces fournisseurs : service d’après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu entre ce fournisseur et le consommateur.
Le législateur prévoit que ces services doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d’outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé.
Le nouvel article L121-84-5 prévoit en outre la gratuité du temps d’attente pour les appels émis depuis ces territoires pour les services susmentionnés, lorsque le consommateur utilise le service téléphonique dudit fournisseur.
- Vente à distance
Les nouvelles modalités en matière de numéro surtaxé résultent d’une modification apportée par la loi Chatel à l’article L121-19 du code de la consommation suivant lequel désormais « Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »
Ainsi, depuis le 1er juin 2008, il ne peut plus y avoir de numéros surtaxés pour les services après-vente des entreprises de vente à distance.
En revanche, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée, contrairement aux services de communication électronique (FAI).
- Au 1er juin 2008, usages pour lesquels un numéro surtaxé est donc interdit
- suivi de l’exécution de la commande
- exercice du droit de rétractation
- exercice de la garantie
La prise de commande et le conseil avant vente ne sont pas soumis aux nouvelles règlementations. Services financiers exclus.
La Loi de Modernisation de l’Économie
I. ― Après l'article L. 113-4 du code de la consommation, il est inséré un article L. 113-5 ainsi rédigé[8] :
« Art. L. 113-5. - Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »
II. ― L'article L. 113-5 du code de la consommation entre en vigueur le 1er janvier 2009. Il est applicable aux contrats en cours à cette date.
Au 1er janvier 2009, pour tous les secteurs d'activité, l’usage des numéros surtaxés est donc interdit pour :- la demande visant la bonne exécution du contrat ;
- le traitement des réclamations.
La prise de commande et le conseil avant vente ne sont pas soumis aux nouvelles règlementations.
L'arrêté du 10 juin 2009
L'arrêté du 10 juin 2009 précise qu'à partir du 1er janvier 2010:
« Le consommateur qui appelle à un numéro de téléphone surtaxé (service de renseignements commençant par 08 ou 118 par exemple) doit désormais être informé, par un message gratuit d'une durée d'au moins 10 secondes diffusé en début de communication, du prix total qui lui sera facturé par son fournisseur pour cet appel. Ainsi, ce message peut être du type : « cet appel vous sera facturé 34 centimes la minute + le prix d'une communication normale ».
À noter : le consommateur peut choisir de ne pas écouter ce message en tapant sur la touche # de son téléphone. »
— JO du 11/06/2010
Résultats
S'agissant des services publics et sociaux, le service des Impôts et la Sécurité Sociale sont revenus à un numéro plus accessible. Le tarif du Pôle Emploi (ex-ASSEDIC) est de 11 centimes d'euro par appel.
Cependant les numéros dits « à tarif local » (0810) restent des numéros spéciaux, hors forfaits de la téléphonie illimitée et surtout de la téléphonie mobile : or un tiers des Français ont opté pour le seul téléphone mobile.
Des distorsions persistent pour les services publics et sociaux : les Allocations Familiales (CAF) conservent un 0820 jusqu'en 2010 où le numéro passe en 810 (toujours surtaxé).
Enfin, il subsiste toujours des tarifications excessives en raison de l’obscure spécification « hors surcoût selon opérateur »… ainsi que le problème dit des "arnaques aux numéros surtaxés" : SMS incitant à composer un numéro surtaxé.
Certains marchands (VPC/Vente en ligne) mettent en avant un numéro surtaxé et dissimulent leur numéro de S.A.V qui ne doit pas être surtaxé. Mais ce numéro de S.A.V non surtaxé peut se trouver par exemple dans l'email de confirmation ou de suivi de commande. Ils ne sont pas complètement hors la loi.
Notes et références
- FAQ sur les numéros 0 800 (version du 17 mai 2008 archivée par Internet Archive)
- pétition
- Geonumbers
- Par exemple detax ou nonsurtaxe
- France 2 C'est au Programme
- Tableau synthétique des lois Chatel et LME
- Loi Chatel : Article L121-84-5 du code de la consommation
- Loi LME : Article L113-5 du code de la consommation
Sources
Catégories :- Téléphonie
- Télécommunications en France
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